고객의 충성도를 측정하기 위해 Net Promoter Score℠(NPS) 설문조사를 만들어 보내기

팁: Zendesk는 2023년 4월 30일에 Net Promoter Score (NPS) 설문조사 기능을 제거합니다. 자세한 내용은 Net Promoter Score (NPS) 제거 공지를 참조하세요.

팁: NPS 설문조사는 고객 목록도 포함되어 있는 추가 기능의 일부입니다.

Net Promoter Score℠(NPS®)는 고객 충성도를 평가하기 위한 업계 표준입니다. 즉 고객이 해당 업체를 추천할 가능성이 어느 정도인지를 평가하는 것입니다.

간단한 질문 하나를 포함하는 NPS 설문조사를 대상 고객에게 보낼 수 있습니다. 설문조사 결과를 계산하여 전체 점수를 얻습니다. 설문조사 결과 보기에 대한 자세한 내용은 NPS 설문조사 결과 분석하기를 참조하세요.

관리자만 NPS 설문조사를 보내고 볼 수 있습니다. 보고서 보기 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 NPS 결과를 볼 수 없습니다. NPS 설문조사의 개요는 Net Promoter Score에 대한 정보를 참조하세요.

NPS 설문조사에 문제가 있는 경우 Net Promoter Score℠ 설문조사 문제 해결하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

NPS 설문조사 만들기
설문조사 사용자 지정하기
설문조사 테스트하기
라이브 NPS 설문조사에 더 많은 수신자 초대하기
결과 기다리기
NPS 설문조사 종료하기

**Net Promoter, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichhel의 등록 상표이며, Net Promoter Score 및 Net Promoter System은 해당 회사의 서비스 마크입니다.

NPS 설문조사 만들기

한 번에 하나의 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 직접 종료할 때까지는 라이브 설문조사가 계속 진행되면서 피드백을 수집합니다. 한 번에 하나의 라이브 설문조사만 진행할 수 있습니다. 라이브 설문조사가 이미 있는 경우에는 이 라이브 설문조사를 종료해야 새 설문조사를 보낼 수 있습니다.

참고: NPS 설문조사를 만들고 보내는 데 대한 성공 사례는 Net Promoter Score® 설문조사를 보내는 가장 효과적인 방법을 참조하세요.

NPS 설문조사를 만드는 작업은 다음 두 가지 주요 섹션으로 구성됩니다.

수신자 정의: CSV 파일을 업로드하거나 설문조사를 보낼 고객 목록을 선택할 수 있습니다. CSV 파일은 CSV UTF-8 형식으로 저장해야 합니다. 그렇지 않으면 악센트가 있는 글자로 인해 파일의 서식이 망가집니다. 최대 10,000명까지의 고객을 초대할 수 있습니다. 설문조사를 보낸 후에 이 설문조사에 고객을 추가로 초대할 수 있습니다. 설문조사를 모든 고객에게 보내거나 무작위로 추출한 고객(Random.org에서 제공하는 것과 같은 도구 사용)에게 보내야 합니다. 통계적으로 중요한 결과를 얻기 위해서는 최소 1,700명의 고객에게 NPS 설문조사를 보내세요(적정 수의 고객을 대상으로 설문조사 실시 참조).
고객 목록을 선택하는 경우에는 총 사용자 수에 따라 고객 목록의 사용자 샘플에 설문조사를 보냅니다. 지난 90일 이내에 설문조사를 받은 적이 있는 사용자는 NPS 설문조사를 받을 수 없으며, CSV 파일이나 고객 목록에서 자동으로 제외됩니다.
설문조사 사용자 지정: 사용자가 받는 설문조사가 포함된 이메일과 사용자가 이메일에서 평점을 클릭한 후 보게 되는 확인 페이지를 살펴볼 수 있습니다. 질문을 편집하고, 로고를 추가하고, 사용자 지정 색을 선택할 수 있습니다. 설문조사가 포함된 테스트 이메일을 본인에게 보내 어떻게 보이는지 반드시 확인하도록 하세요.

여러 언어로 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다(사용자의 언어로 NPS 설문조사 보내기 참조).

NPS 설문조사를 만들려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다.
새 설문조사를 클릭합니다.

전에 NPS 설문조사를 보낸 적이 없는 경우에는 대신 새 설문조사 보내기를 찾아보세요.

참고: 현재 진행 중인 라이브 설문조사가 있는 경우에는 새 설문조사를 보내기 전에 진행 중인 그 설문조사를 종료해야 합니다(NPS 설문조사 종료하기 참조).
페이지 위쪽에 있는 설문조사 이름을 클릭하고 설문조사에 지정할 제목을 입력합니다.
수신자 정의 섹션에서 두 가지 옵션 중 하나를 사용하여 설문조사 수신자를 선택합니다

참고: 다른 방법으로는 API를 사용하여 제품이나 서비스에 이벤트가 발생한 후 자동으로 설문조사를 보낼 수 있습니다. 이 방법을 사용하려면 고유한 설문조사 ID가 필요합니다. NPS API 문서를 참조하세요.
설문조사를 모든 고객에게 보내거나 무작위로 추출한 고객에게 보내야 합니다. 한 번에 설문조사에 초대할 수 있는 최대 고객 수는 10,000명입니다. 설문조사를 보낸 후 나중에 사용자를 더 초대할 수 있습니다.

자격이 없는 사용자는 자동으로 제외됩니다. 자격이 없는 사용자는 상담사, 지난 3개월 이내에 설문조사를 받은 사용자 및 이전 설문조사를 스팸으로 표시하거나 수신 취소한 사용자를 포함합니다.
- 고객 목록 선택: 기존 고객 목록을 선택할 수 있습니다. 고객 목록을 만들려면 고객 목록 만들기 및 사용하기를 참조하세요. 목록에 있는 모든 사용자가 아니라 고객 목록에서 선정된 일부 사용자들에게 설문조사를 보냅니다. Zendesk Support에서 각 사용자의 프로필에 있는 언어로 설문조사를 보냅니다.
- 파일 업로드: CSV 또는 Excel 파일을 업로드할 수 있습니다. 기본서식을 다운로드하여 파일의 형식이 올바르게 설정되어 있는지 확인하세요. 이 파일에 입력된 항목에는 공백을 사용할 수 없으며 올바르게 구분되어 있어야 합니다. Zendesk Support에 있지 않은 사용자를 추가할 수 있으며, 이들은 신규 사용자로 추가됩니다. 파일에서 사용자의 언어를 지정하면 설문조사를 그 언어로 보냅니다. 사용자가 이미 Zendesk에 있는 경우, NPS CSV 업로드의 사용자 이름과 다르더라도 사용자 프로필에 있는 사용자 이름이 업데이트되지 않습니다.
필요에 따라 설문조사를 사용자 지정합니다.
필요한 경우 테스트 설문조사를 보냅니다.
모두 마쳤으면 설문조사 시작을 클릭합니다.

대상 목록이 처리되고 필터링된 후 설문조사를 보냅니다. 몇 분에서 몇 시간까지(대량 목록의 경우 최대 24시간) 걸릴 수 있습니다. 설문조사를 보내면 이메일을 받게 됩니다.

직접 종료할 때까지는 라이브 설문조사가 계속 진행됩니다(NPS 설문조사 종료하기 참조). 라이브 설문조사에 사용자를 추가할 수 있습니다(라이브 NPS 설문조사에 더 많은 수신자 초대하기 참조).

기본 지원 주소에서 설문조사를 보냅니다(기본 지원 주소 설정하기 참조). 단, 사용자 지정 이메일 도메인을 사용하는 경우는 예외입니다(사용자 지정 이메일 도메인에서 설문조사 보내기 참조).

기본 언어로 설문조사를 보냅니다. 단, 프로필에 다른 언어가 설정되어 있는 기존 사용자에게 설문조사를 보내거나 CSV 파일에서 사용자의 언어를 지정하는 경우는 예외입니다(사용자의 언어로 NPS 설문조사 보내기 참조).

설문조사 사용자 지정하기

사용자 지정 가능한 요소의 전체 목록은 NPS 설문조사 사용자 지정하기를 참조하세요. 설문조사 이메일과 확인 창을 모두 사용자 지정할 수 있습니다.

설문조사 이메일을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

설문조사 페이지의 설문조사 사용자 지정 섹션에서 이메일을 클릭합니다.
필요에 따라 다음과 같은 요소를 편집합니다.
- 보낸 사람을 클릭하여 사용하려는 브랜드를 선택합니다.
- 제목란을 클릭하여 편집합니다.
- 로고 파일 추가를 클릭하여 로고 이미지를 찾아보고 업로드하거나, 이미지를 로고 업로드 영역으로 드래그합니다.
- 소개 텍스트(기본적으로 “저희가 잘 하고 있나요?)를 클릭하여 편집합니다.
  이 질문에 동적 콘텐츠를 사용할 수 있습니다. 여러 언어로 NPS 설문조사를 보내는 경우 동적 콘텐츠 자리 표시자를 삽입하면 사용자에게 올바른 언어로 질문이 표시됩니다(동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기 참조).
- 설문조사 상자에서 조직 이름을 클릭하여 편집합니다.
- 설문조사 상자에서 대상 유형을 클릭하여 사용 가능한 옵션 중에서 선택합니다.
- 강조색 선택기를 클릭하여 평점 번호 색과 확인 페이지의 피드백 보내기 버튼 색을 선택합니다.

확인 페이지를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

설문조사 사용자 지정 섹션 위쪽에 있는 확인 페이지를 클릭하여 사용자가 설문조사에서 평점을 선택한 후 표시되는 확인 페이지를 살펴봅니다.
필요에 따라 다음과 같은 요소를 편집합니다.
- 로고 파일 추가를 클릭하여 로고 이미지를 찾아보고 업로드하거나, 이미지를 로고 업로드 영역으로 드래그합니다.
- 후속 질문(기본적으로 “이유를 알려 주시겠어요?)을 클릭하여 편집합니다.
  이 질문에 동적 콘텐츠를 사용할 수 있습니다. 여러 언어로 NPS 설문조사를 보내는 경우 동적 콘텐츠 자리 표시자를 삽입하면 사용자에게 올바른 언어로 질문이 표시됩니다(동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기 참조).

사용자 지정 이메일 도메인에서 설문조사 보내기

NPS 설문조사는 Mandrill이라고 하는 타사 공급업체가 배달합니다.

기본 지원 주소가 Zendesk Support 이메일 주소인 경우에는(지원 요청에 Zendesk Support 이메일 주소의 변형 사용하기 참조), 그 주소에서 NPS 설문조사를 보냅니다.

기본 지원 주소가 자체 사용자 지정 이메일 도메인인 경우에는 (수신 이메일을 기존 이메일 주소에서 Zendesk Support로 전달하기 및 Zendesk가 이메일 도메인을 대신해서 이메일을 보내도록 SPF 설정하기 참조), Mandrill 이메일 도메인에서 NPS 설문조사를 보냅니다. 해당 사용자 지정 이메일 도메인에서 NPS 설문조사를 보내도록 조치를 취할 수 있습니다.

Mandrill 웹사이트에서 보내는 도메인의 DNS 레코드를 추가하는 방법을 참조하여 설정을 완료하세요.

사용자의 언어로 설문조사 보내기

Zendesk에서 지원하는 모든 언어로 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 전체 목록은 Zendesk 지원 언어별 언어 코드를 참조하세요.

관리 센터 > 계정 > 모양 > 현지화로 가서 기본 언어를 설정합니다.

설문조사의 언어는 다음과 같이 결정됩니다.

기존 사용자인 고객에게 설문조사를 보내면 고객의 사용자 프로필에 설정된 언어로 설문조사를 보냅니다.
기존 사용자가 아닌 고객에게 설문조사를 보내는 경우에는 CSV 파일에서 언어 코드를 지정하면 그 언어로 설문조사를 보냅니다. 파일에 포함된 언어가 사용 설정되어 있어야 합니다(Zendesk Support에 다국어 추가하기 참조).
기존 사용자가 아닌 고객에게 설문조사를 보내면서 고객의 언어 코드를 지정하지 않으면 기본 언어로 설문조사를 보냅니다.

소개 텍스트처럼 동적 콘텐츠 자리 표시자를 사용하면 사용자에게 올바른 언어로 설문조사가 표시됩니다(동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기 참조).

설문조사 테스트하기

설문조사 이메일 및 확인 페이지를 만들고 사용자 지정했으면 이제 최대 10명에게 테스트 설문조사를 보낼 수 있습니다. 이 테스트에서 캡처된 결과는 설문조사 점수에 포함되지 않습니다.

테스트 설문조사를 보내려면 다음과 같이 하세요.

설문조사 페이지 위쪽에 있는 설문조사 테스트를 클릭합니다.
테스트 이메일에 대한 최대 10명의 수신자와 메시지(선택 사항)를 입력합니다.
보내기를 클릭합니다.

설문조사에 더 많은 수신자 초대하기

언제든지 라이브 설문조사 캠페인에 더 많은 사용자를 초대할 수 있습니다. 기존 라이브 설문조사에 사용자를 더 초대하여 모든 NPS 응답을 하나의 데이터 집합에 통합하여 분석할 수 있습니다.

설문조사 캠페인을 시작할 때 최대 10,000명의 고객을 초대할 수 있습니다. 설문조사를 보낸 후에 이 설문조사에 고객을 추가로 초대할 수 있습니다. 초대장은 원하는 만큼 보낼 수 있지만 한 번에 10,000명까지만 초대할 수 있습니다.

라이브 NPS 설문조사에 더 많은 사용자를 초대하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다.
더 많은 고객 초대를 클릭합니다.
고객 목록을 선택하거나 CSV 또는 Excel 파일을 업로드합니다.
한 번에 라이브 설문조사에 초대할 수 있는 최대 고객 수는 10,000명입니다.
설문조사 보내기를 클릭합니다.
초대장은 원하는 만큼 보낼 수 있지만 한 번에 10,000명까지만 초대할 수 있습니다.

결과 기다리기

설문조사를 보낸 후 언제든지 결과를 확인할 수 있습니다. 단, 설문조사를 만든 후 바로 설문조사가 전송되지 않는다는 사실을 기억하세요. 대상 고객 목록을 처리하고 설문조사를 보내는 데 몇 시간이 걸릴 수도 있습니다.

NPS 설문조사를 보낸 후 다음을 포함한 몇몇 이메일 업데이트를 받을 수 있습니다.

설문조사를 고객에게 보냈다는 이메일 확인
설문조사를 보내고 1주일 후 결과 확인을 위한 이메일 알림
NPS 설문조사가 종료되고 최종 점수 확인 및 다음 설문조사 계획을 위한 이메일 알림

결과 및 다음 단계를 확인하는 데 대한 자세한 내용은 NPS 설문조사 결과 분석하기를 참조하세요.

NPS 설문조사 종료하기

한 번에 하나의 라이브 설문조사만 진행할 수 있습니다. 직접 종료할 때까지는 설문조사가 계속 진행되면서 피드백을 수집합니다. 라이브 설문조사가 이미 있는 경우에는 이 라이브 설문조사를 종료해야 새 설문조사를 보낼 수 있습니다.

현재의 라이브 NPS 설문조사를 종료하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다.
설문조사 종료를 클릭합니다.
설문조사를 종료하는 것이 맞다면 설문조사 종료를 다시 클릭합니다.
설문조사가 종료되고 다시 진행할 수 없습니다.