장점과 단점
새 멀티브랜드 기능은 여러 브랜드를 지원하기 위한 허브 및 스포크 방식을 개선하여 대체하기 위한 것입니다(허브 및 스포크는 티켓 공유 합의를 통해 여러 Zendesk 계정이 서로 연결되어 단일 상담원 팀으로 여러 브랜드를 관리할 수 있는 방법입니다).
즉, 단일 계정으로 작업하는 것과 비교하여 여러 계정으로 작업할 때 본질적으로 존재하는 몇 가지 장점이 있습니다. 멀티브랜드 기능은 일부 새로운 투명성이 도입되어 대부분의 경우에는 좋지만 허브 및 스포크 방법에 익숙한 팀은 불만을 토로할 수도 있습니다.
기억해야 할 가장 중요한 점은 Zendesk는 멀티브랜드를 확장 및 개선하는 일에 최선을 다하고 있으며, 반면 허브 및 스포크는 대안으로 사용되는 레거시 시스템으로서 더 이상 지원하거나 개선할 계획이 없습니다. 장기적으로는 멀티브랜드로 마이그레이션하는 것이 가장 좋지만 그로 인한 영향을 잘 알고 있어야 하며 모든 조직이 바로 마이그레이션할 수는 없다는 점을 이해합니다.
허브 및 스포크의 장점
허브 및 스포크를 계속 사용할 때 몇 가지 장점이 있습니다. 이러한 장점 대부분은 Zendesk가 업데이트되면서 결국 멀티브랜드에서도 제공하겠지만 아직 관련 세부 사항이 결정 또는 계획되어 있지는 않으므로 우선은 이 목록을 가이드로 사용하시기 바랍니다.
- 각 브랜드별 하나의 이메일 기본서식
- 각 브랜드별 하나의 고유한 SSO 프로토콜 허용
- 각 브랜드별 개별 보안 및 사용자 설정
- 각 브랜드 계정에 별도의 사용자 프로필
- 허브 및 스포크에서는 사용자가 개별 브랜드에 절대 노출되지 않습니다.
- 하지만 멀티브랜드에서는 사용자가 모든 브랜드별 헬프 센터에 대한 액세스를 부여하는 단일 프로필을 공유하므로 모든 포털에 걸쳐 비밀번호와 ID가 동일합니다.
멀티브랜드의 장점
Zendesk가 멀티브랜드를 만든 데에는 물론 이유가 있습니다. 모든 브랜드를 단일 계정에서 관리하는 데에는 다음과 같은 아주 많은 장점이 있습니다.
- 상담원이 하나의 계정에만 로그인하여 모든 것에 액세스할 수 있습니다.
- 티켓이 태그에 의존하는 대신 기본 브랜드 값을 가집니다.
- 계정과 티켓에서 사용자 데이터를 사용할 수 있습니다.
- 허브 및 스포크에 대해 가장 큰 불만은 스포크 계정의 사용자 데이터가 허브에 공유되지 않았다는 것입니다.
- 티켓 채널을 항상 볼 수 있습니다.
- 사용자 데이터와 마찬가지로 채널 데이터가 스포크에서 허브로 전송되지 않아 트윗에 답변하는지, 또는 티켓에 답변하는지 분간할 수 없습니다.
- 모든 티켓 및 사용자 값의 통합 보고
- 리포팅 대시보드
- Insights
- 헬프 센터 통계
- 고객 만족도를 추적할 수 있습니다.
- 계정이 하나만 있으므로 다음과 같은 항목을 한 번만 설정하면 됩니다.
- 티켓 필드
- 트리거
- 자동화
- 동적 콘텐츠
- 설정
- 이제 사용자가 다음과 같은 항목을 모두 관리할 수 있습니다.
- 사용자 태그
- 조직
- 메모 및 세부 정보
- ID
- 다음 두 개의 채널이 멀티브랜드에서 훨씬 훌륭하게 작동합니다.
- Voice
- Chat
결론
멀티브랜드와 허브 및 스포크 사이의 모든 차이점은 하나의 차이점에서 비롯됩니다. 즉, 허브 및 스포크는 여러 Zendesk 계정을 사용하는 반면 멀티브랜드는 “브랜드”와의 관계에 따라 티켓 및 연락 지점을 다르게 하여 단일 계정을 사용합니다.
이러한 차이점으로 인한 한 가지 가장 큰 결과는 사용자를 다루는 방식입니다. 대다수의 사용자가 사용자 데이터를 티켓에 연결할 수 없다는 데 우려를 가지고 있었으므로 Zendesk에서 이러한 환경에 접근하게 된 것입니다. 모든 브랜드를 단일 계정(단일 사용자 집단)에 통합함으로써 모든 데이터를 한 곳에서 제공합니다.
사용자가 Zendesk에 등록할 때 모든 브랜드에 대한 하나의 프로필을 만들게 됩니다. 혼동을 줄이기 위해 고객에게 여러 포털에 계정을 등록했음을 항상 알립니다.
향후 개발
Zendesk 멀티브랜드는 궁극적으로 다음과 같은 많은 우려 사항을 해결할 것입니다. 내년에는 이메일 기본서식과 SSO 둘 다에 관심을 둘 것입니다. 로드맵에서는 아직 수정된 것이 없지만 최소한 관심을 갖고 이 둘에 대해 생각할 것입니다.
현재 보안 설정은 계속해서 계정 전체(모든 헬프 센터)에 적용될 것입니다.
사용자와 관련된 문제를 이미 인지하고 있으며 계속 개선해 나갈 것이지만 이는 Zendesk의 데이터 모델에 상당한 리엔지니어링이 필요하므로 이러한 문제를 해결하는 데는 상당한 시간과 노력이 요구됩니다.