상담원은 Knowledge Capture 앱을 사용해서 업데이트가 필요한 문서에 피드백을 추가할 수 있습니다. 상담원이 피드백을 추가하면 문서는 플래그가 지정된 것으로 간주되어 티켓이 만들어집니다. 이러한 티켓을 어디로 보내고 플래그 지정된 문서를 누가 업데이트할 책임이 있는지 결정해야 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
플래그 지정된 문서의 티켓 라우팅
Knowledge Capture 앱 설정에서 플래그 지정된 티켓을 문서 소유자에게 배정을 사용 설정하면 티켓을 문서의 소유자에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
티켓을 문서 소유자에게 자동으로 라우팅하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 앱 > 관리를 선택합니다. - Knowledge Capture 앱의 옵션 메뉴를 클릭한 다음 설정 변경을 클릭합니다.
- 설정 페이지에서 플래그 지정된 티켓을 문서 소유자에게 배정을 클릭합니다.
- 업데이트를 클릭합니다.
모든 플래그 지정된 티켓을 특정 팀에게 보내려면 특정 그룹에게 티켓을 보내는 트리거를 만들어서 간단하게 플래그 지정된 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
예를 들어 게시자 그룹을 만들어서 모든 플래그 지정된 티켓을 이 그룹으로 라우팅할 수 있습니다. 해당 그룹은 문서를 업데이트할 책임이 있습니다. 또는 작성자 또는 SME에게 티켓을 전달해서 업데이트하도록 할 수 있습니다.
플래그 지정된 문서의 검토 및 업데이트
문서를 업데이트할 책임이 있는 사람이 플래그 지정된 티켓을 받으면, 티켓의 문서 피드백에서 명시한 대로 업데이트를 할 수 있습니다. 티켓에 있는 편집 링크를 클릭하면 편집 모드로 문서를 열 수 있습니다.
검토자가 질문이 있거나 프로세스에 다른 검토자가 존재하는 경우 티켓을 다른 상담원에게 다시 배정할 수 있습니다. 표준 프로세스의 한 부분이라면 이를 위해 매크로를 만드는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 티켓을 사용하면 업데이트가 필요한 문서를 쉽게 추적하고 처리할 수 있습니다.
플래그 지정된 문서를 업데이트하는 팀이 헬프 센터의 문서를 편집할 권한이 있는지 확인해야 합니다. 가장 쉬운 옵션은 게시자를 Guide 관리자로 만들어서 모든 섹션에 대한 액세스를 부여하는 것입니다(Guide 역할 및 설정 권한 이해하기 참조). 다른 방법으로는 필요에 따라 상담원이 특정 섹션을 편집할 수 있게 만드는 것입니다(상담원에게 문서 추가, 편집, 삭제 권한 부여 참조).
플래그 지정된 문서의 티켓 해결
문서에 처음으로 플래그를 지정한 상담원에게 문서가 업데이트되었다고 알려주는 것이 좋습니다. 상담원에게 알려주면 피드백 사이클이 완료되어 상담원이 문서가 정확하게 최신 정보로 업데이트되었다는 사실을 알 수 있습니다. 그리고 상담원의 노력이 열매를 맺고 인정받는다는 것도 알 수 있습니다.
문서가 업데이트되고 알려야 할 모든 사람들에게 알리면 플래그 지정된 티켓을 해결해야 합니다.
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