종종 조직은 기존 티켓에 대한 응답을 잃지 않으면서 내부 또는 기본 제공 지원 이메일 주소의 사용을 중단해야 할 필요가 있습니다. 이 문서에서는 두 유형의 주소에 대해 이 워크플로를 관리하는 방법에 대해 설명합니다.
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외부 지원 주소 해제하기
조직의 특정 니즈에 따라 이 워크플로를 다양하게 해야 할 수도 있습니다.
외부 지원 주소를 해제하려면 다음과 같이 하세요.
- 여러 브랜드를 사용하는 경우에는 이전 주소가 속했던 동일한 브랜드의 일부로서 고유한 기본 제공 Zendesk 지원 주소를 만듭니다. 그렇지 않은 경우에는 유일한 브랜드인 계정에 주소를 추가합니다. 이 문서에서 지원 주소를 만드는 프로세스에 대해 설명합니다. 전달을 하는 외부 주소가 여전히 SPF(및/또는 DKIM)가 사용 설정된 상태로 완전히 작동하는 주소라고 가정하므로, 서비스 해제될 주소로부터 응답 이메일 알림이 계속 전송됩니다. 이로써 필요에 따라 대화 스레드가 일시적으로 계속 진행됩니다.
decommissioning@yoursubdomain.zendesk.com을 자체 도메인으로 바꾸세요. - 새 트리거를 만들어 트리거 목록 위쪽에 배치합니다. 이 트리거의 용도는 기존 티켓의 응답이 아닌 새로 만들어지는 모든 티켓을 해결 상태로 설정하고, 조직의 필요에 적합하다면 고객에게 응답하여 지원 티켓을 등록하기 위해 사용해야 하는 새 주소를 알려주는 것입니다. 다양한 필요에 따라 트리거는 다음 예와 비슷할 것입니다. decommissioning@” 주소는 더 이상 사용하지 않으려는 주소입니다.
응답 이메일은 선택 사항입니다. 새 티켓이 만들어지는 이벤트("요청자에게 접수된 요청에 대해 알림")에 응답하도록 디자인된 다른 모든 트리거의 금지 조건으로서 태그(decommissioned)가 사용되어야 합니다. 이로써 티켓이 만들어질 때 두 개 이상의 트리거가 실행되는 것을 방지할 수 있습니다.
태그를 "decommissioned”라고 할 필요는 없습니다. 적용되는 모든 트리거로부터 이메일 알림이 전송되지 않도록 해야 할 때에는 상담원 업데이트나 매크로의 사용을 통해 적용될 수 있는 일반 금지 태그로서 "do_not_reply"를 사용할 수도 있습니다. 새로 만들어진 지원 주소인 anything@yoursubdomain.zendesk.com의 제목과 마찬가지로 이는 전적으로 사용자에게 달려 있습니다. - 이러한 단계가 완료된 후에는 도메인 관리자가 전달 규칙을 이전의 기본 제공 지원 주소(decommissioned@yourdomain.zendesk.com)에서 새 지원 주소(anythingnew@yourdomain.zendesk.com)로 바꾸도록 할 수 있습니다. 이로써 기존 티켓이 계속 업데이트되면서(이메일 답장이 어느 지원 주소로 도착하는지 크게 문제가 되지 않으므로 다른 트리거가 새로 도착하는 이메일에 대해 이전과 다른 작업을 수행하더라도 티켓이 여전히 업데이트됨), 이전 주소에 대해 새로 만들어진 티켓이 종료되고 자문 이메일이 답장으로 전송됩니다.
- (선택 사항) 고객이 새로운 워크플로에 적응하도록 돕기 위해 "요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림" 트리거를 만들어 새 프로세스에 대해 알려주는 것도 좋은 방법입니다. 이로써 더 빨리 새 주소로 모든 트래픽을 옮기는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 업데이트에 대해 두 개의 이메일 알림이 전송되지 않도록 다른 트리거에도 동일한 금지 조건(태그 > 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 > decommissioned)을 추가해야 합니다.
고객이 새 지원 주소를 채택하고 기존 티켓이 모두 해결될 수 있으면 외부 도메인의 지원 주소, 트리거 및 전달 규칙을 삭제하거나 다른 용도로 사용할 수 있습니다.
기본 제공 Zendesk 지원 주소 해제하기
고객이 신속히 새 지원 주소를 채택하도록 도울 수 있는 한 가지 방법은 고객에게 이 주소의 사용 중지를 알리는 트리거를 설정하는 것입니다.
알림 트리거를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 다음 조건과 작업으로 트리거를 구성합니다.
- 이 지원 주소로 새 요청이나 응답이 많이 오지 않더라도 트래픽을 잃을까 봐 걱정이 된다면 와일드 카드 주소를 사용 설정할 수 있습니다. 그러면 계정에서 anything@subdomain.zendesk.com(해제된 주소 포함)으로 도착하는 이메일을 수락합니다. 이 방법은 트리거를 통한 라우팅 규칙을 허용하지 않는데, 그 이유는 기존 지원 주소에 대해서만 규칙을 만들 수 있기 때문입니다. 하지만 나중에 이전 지원 주소로 도착하는 어떤 트래픽도 잃지 않습니다.
지금까지 기존 지원 주소를 제거하는 절차에 대해 알아보았습니다. 궁금한 사항이 있으시면 Zendesk에 문의하거나 댓글 섹션에 질문을 게시해 주시면(비공개 주소나 계정 데이터를 제공하지 마세요) 최선을 다해 답변해 드리겠습니다.