Zendesk Guide 시작하기: 셀프 서비스 성공 사례

 

스스로 문제를 해결함으로써 역량을 더욱 강화할 수 있습니다. 고객 지원에 관한 한 75%의 소비자는 제품이나 서비스 문제를 스스로 해결하기를 원하며 90%의 소비자는 이제 브랜드나 조직이 셀프 서비스 고객 지원 포털을 제공할 것을 기대합니다.

셀프 서비스 지원을 이용하면 고객은 응답을 기다리지 않아도 되며, 언제든지 정보를 얻을 수 있습니다. 가장 낮은 비용으로 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있는 채널 중 하나로서 문제 해결 비율도 높습니다. 하지만 온라인 셀프 서비스의 성공은 지식창고 콘텐츠의 품질, 규모 및 접근성에 달려있습니다.

그렇다면 지식창고 관리란 정확히 무엇일까요? 가트너에 따르면 지식 관리는 “기업이 활용할 수 있는 성공 사례, 중대한 비즈니스 프로세스, 운영 환경 관련 정보, 즉 기업의 지적 자산에 대한 통합적 접근 방식을 강조하여 관리하는 것”입니다.

유용한 셀프 서비스를 제공하기 위해서 기업은 고객의 모든 질문에 대한 답을 제공할 수 있는 관련 콘텐츠를 갖춘 지식창고를 구축해야 합니다.

어떤 유형의 콘텐츠로 지식창고를 구축할지, 어떻게 조직의 셀프 서비스 역량을 지속적으로 강화해 나아갈지 아는 것이 관건입니다. 따라서 고객과 상담원의 역량을 강화할 수 있는 양질의 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 스마트 지식창고인 Zendesk Guide를 개발했습니다.

Guide는 Zendesk Support에서 바로 사용할 수 있는 유일한 지식창고 솔루션으로서 해결된 티켓을 유용한 콘텐츠로 만들고, 원할한 셀프 서비스 경험을 제공하고, 상담원의 역량을 강화하여 더욱 신속하고 정확하게 지원을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 헬프 센터에서 더욱 발전된 형태인 Guide는 상담원의 지식을 캡처하는 신규 고급 기능뿐만 아니라 인공지능 도구인 Answer Bot을 통해 더욱더 연관성이 높은 셀프 서비스 콘텐츠를 제공합니다.

Guide eBook에서는 상황별 셀프 서비스 및 신속한 지능형 지원을 통해 더욱 편리한 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 주요 팁을 자세히 안내해 줍니다. 셀프 서비스 여정을 시작할 때 집중해야 할 세 가지 목표를 다룹니다.

• 목표 1: 양질의 지식창고 만들기
• 목표 2: 상담원 효율성 향상시키기
• 목표 3: 셀프 서비스 역량 최적화하기

Zendesk 웹사이트에서 전체 eBook을 받을 수 있습니다.