소셜 메시징에 대한 리포팅

Support에 소셜 메시징 채널을 추가한 경우 이러한 티켓을 분석하기 위한 기본 제공 보고서는 없지만 각 소셜 메시징 채널로부터 받는 티켓에 태그가 지정되므로 어느 채널에서 온 티켓인지 알 수 있습니다.

Support 보기, 트리거 및 자동화에서 이 태그 정보를 사용할 수 있습니다. 또한 Explore 사용자 지정 보고서에서도 태그 정보를 사용할 수 있습니다.

팁: Facebook 및 트위터가 연동된 Support를 사용하는 경우에는 Explore의 티켓 채널 이해하기에서 Explore 보고서를 만드는 데 대한 도움말을 참조하세요.

이 문서를 통해 어떤 소셜 메시징 채널에서 받은 티켓이든 표시하는 Support 보기와 모든 채널에서 받은 소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore 보고서를 만드는 방법을 배웁니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 소셜 메시징 티켓 태그 이해하기
• 소셜 메시징 티켓의 보기 만들기
• 소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore 보고서 만들기

소셜 메시징 티켓 태그 이해하기

소셜 메시징 채널로부터 티켓이 만들어질 때에는 다음과 같은 태그가 추가됩니다.

• line_support: LINE Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
• whatsapp_support: WhatsApp으로 생성된 티켓을 포함합니다.
• wechat_support: WeChat으로 생성된 티켓을 포함합니다.
• messenger_support: Facebook Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
• twitter_support: 트위터 멘션 및 쪽지로 생성된 티켓을 포함합니다.

중요: 상담원은 직접 티켓에서 소셜 메시징 태그를 제거할 수 있습니다. 티켓에서 소셜 메시징 태그를 제거하면 보기 또는 Explore 보고서에 더 이상 포함되지 않습니다.

소셜 메시징 티켓의 보기 만들기

이 섹션에서는 선택한 소셜 메시징 채널에서 생성된 티켓을 표시하는 Zendesk Support 보기를 만드는 방법에 대해 배웁니다.

소셜 메시징 티켓을 표시하는 Support 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘()을 클릭한 다음 상담원 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 페이지에서 보기 추가를 클릭합니다.
3. 보기 추가 페이지에서 다음을 구성합니다.
   • 보기 제목: 보기에 소셜 메시징 티켓 등의 이름을 지정합니다.
   • 다음 조건을 모두 충족: 티켓: 상태 > 다음과 다름 > 해결.
   • 다음 조건을 모두 충족: 티켓: 상태 > 다음과 다름 > 종료.
   • 다음 조건을 모두 충족: 티켓: 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > <소셜 메시징 태그>. 위의 소셜 메시징 티켓 태그 이해하기 섹션에 있는 태그 중 하나로 바꿉니다. 아래 예제 스크린샷의 보기에서는 WhatsApp 채널의 모든 티켓을 리턴합니다.

     

   보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

4. 모두 마쳤으면 보기 만들기를 클릭합니다.

보기를 열려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘()을 클릭한 다음 상담원 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 목록에서 더 보기를 클릭합니다.
3. 보기 페이지에서, 만든 소셜 메시징 티켓 보기에 커서를 갖다 대고 열기를 클릭합니다. 만든 보기 기준에 일치하는 모든 티켓이 Support에 표시됩니다.

소셜 메시징 태그 정보를 사용하여 보기를 만드는 것 외에 트리거 및 자동화의 기준으로 태그를 사용할 수도 있습니다.

소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore 보고서 만들기

이 섹션에서는 Zendesk Explore Professional을 사용하여 소셜 메시징 채널에서 생성된 모든 티켓을 나열하는 간단한 보고서를 만드는 방법에 대해 배웁니다. 이 보고서를 소셜 메시징 티켓을 더 자세히 분석하는 자체 보고서를 만드는 기준으로 사용할 수 있습니다.

모든 소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore Professional 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Explore Professional에서 쿼리 아이콘()을 클릭합니다.
2. 쿼리 라이브러리에서 새 쿼리를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > 티켓 > Support: 티켓을 클릭한 다음 새 쿼리를 클릭합니다. 쿼리 빌더가 열립니다.
4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
5. 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
6. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
7. 속성 목록에서 티켓 > 티켓 태그를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 해당 인스턴스의 모든 티켓 태그에 대한 티켓 수가 Explore에 표시됩니다. 이제 소셜 메시징과 연결된 티켓 태그만 표시하도록 필터링하면 됩니다.
8. 컬럼 창에서 방금 추가한 티켓 태그 속성을 클릭합니다.
9. 티켓 태그 특성 페이지에서 다음과 같은 소셜 메시징 태그를 보고서에 포함하도록 선택합니다. Zendesk Support 인스턴스에서 많은 태그를 사용하는 것이 일반적입니다. 필요한 태그를 더 쉽게 찾으려면 티켓 태그 특성 페이지 위쪽에 있는 검색 상자를 사용하세요.
   • line_support: LINE Messenger로 생성된 티켓.
   • whatsapp_support: WhatsApp으로 생성된 티켓.
   • wechat_support: WeChat으로 생성된 티켓.
   • messenger_support: Facebook Messenger로 생성된 티켓.
   • twitter_support: 트위터 멘션 및 쪽지로 생성된 티켓.

   이러한 모든 메시징 채널을 설정하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용하기를 참조하세요.

   티켓 태그 페이지는 다음 스크린샷과 비슷합니다.

   

10. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. 각 채널 및 소셜 메시징 채널과 연결된 각 티켓의 수와 비율을 보여주는 원형 차트가 Explore에 표시됩니다.

    

11. 쿼리 제목(기본적으로 새 쿼리)을 클릭하여 쿼리에 대한 설명을 제공하는 이름을 지정한 다음 저장을 클릭합니다.

이 절차 및 이 보고서의 프레젠테이션에 대한 자세한 내용은 Explore 사용법: 소셜 미디어 채널 모니터링하기를 참조하세요.