Support에 소셜 메시징 채널을 추가한 경우 이러한 티켓을 분석하기 위한 기본 제공 보고서는 없지만 각 소셜 메시징 채널로부터 받는 티켓에 태그가 지정되므로 어느 채널에서 온 티켓인지 알 수 있습니다.
Support 보기, 트리거 및 자동화에서 이 태그 정보를 사용할 수 있습니다. 또한 Explore 사용자 지정 보고서에서도 태그 정보를 사용할 수 있습니다.
이 문서를 통해 어떤 소셜 메시징 채널에서 받은 티켓이든 표시하는 Support 보기와 모든 채널에서 받은 소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore 보고서를 만드는 방법을 배웁니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
소셜 메시징 티켓 태그 이해하기
소셜 메시징 채널로부터 티켓이 만들어질 때에는 다음과 같은 태그가 추가됩니다.
- line_support: LINE Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
- whatsapp_support: WhatsApp으로 생성된 티켓을 포함합니다.
- wechat_support: WeChat으로 생성된 티켓을 포함합니다.
- messenger_support: Facebook Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
- twitter_support: 트위터 멘션 및 쪽지로 생성된 티켓을 포함합니다.
소셜 메시징 티켓의 보기 만들기
이 섹션에서는 선택한 소셜 메시징 채널에서 생성된 티켓을 표시하는 Zendesk Support 보기를 만드는 방법에 대해 배웁니다.
소셜 메시징 티켓을 표시하는 Support 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘(
)을 클릭한 다음 상담원 도구 > 보기를 선택합니다.
- 보기 페이지에서 보기 추가를 클릭합니다.
- 보기 추가 페이지에서 다음을 구성합니다.
- 보기 제목: 보기에 소셜 메시징 티켓 등의 이름을 지정합니다.
- 다음 조건을 모두 충족: 티켓: 상태 > 다음과 다름 > 해결.
- 다음 조건을 모두 충족: 티켓: 상태 > 다음과 다름 > 종료.
-
다음 조건을 모두 충족: 티켓: 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > <소셜 메시징 태그>. 위의 소셜 메시징 티켓 태그 이해하기 섹션에 있는 태그 중 하나로 바꿉니다. 아래 예제 스크린샷의 보기에서는 WhatsApp 채널의 모든 티켓을 리턴합니다.
보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
- 모두 마쳤으면 보기 만들기를 클릭합니다.
보기를 열려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘(
)을 클릭한 다음 상담원 도구 > 보기를 선택합니다.
- 보기 목록에서 더 보기를 클릭합니다.
- 보기 페이지에서, 만든 소셜 메시징 티켓 보기에 커서를 갖다 대고 열기를 클릭합니다. 만든 보기 기준에 일치하는 모든 티켓이 Support에 표시됩니다.
소셜 메시징 태그 정보를 사용하여 보기를 만드는 것 외에 트리거 및 자동화의 기준으로 태그를 사용할 수도 있습니다.
소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore 보고서 만들기
이 섹션에서는 Zendesk Explore Professional을 사용하여 소셜 메시징 채널에서 생성된 모든 티켓을 나열하는 간단한 보고서를 만드는 방법에 대해 배웁니다. 이 보고서를 소셜 메시징 티켓을 더 자세히 분석하는 자체 보고서를 만드는 기준으로 사용할 수 있습니다.
모든 소셜 메시징 티켓을 표시하는 Explore Professional 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore Professional에서 쿼리 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 쿼리 라이브러리에서 새 쿼리를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > 티켓 > Support: 티켓을 클릭한 다음 새 쿼리를 클릭합니다. 쿼리 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 티켓 > 티켓 태그를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 해당 인스턴스의 모든 티켓 태그에 대한 티켓 수가 Explore에 표시됩니다. 이제 소셜 메시징과 연결된 티켓 태그만 표시하도록 필터링하면 됩니다.
- 컬럼 창에서 방금 추가한 티켓 태그 속성을 클릭합니다.
-
티켓 태그 특성 페이지에서 다음과 같은 소셜 메시징 태그를 보고서에 포함하도록 선택합니다. Zendesk Support 인스턴스에서 많은 태그를 사용하는 것이 일반적입니다. 필요한 태그를 더 쉽게 찾으려면 티켓 태그 특성 페이지 위쪽에 있는 검색 상자를 사용하세요.
- line_support: LINE Messenger로 생성된 티켓.
- whatsapp_support: WhatsApp으로 생성된 티켓.
- wechat_support: WeChat으로 생성된 티켓.
- messenger_support: Facebook Messenger로 생성된 티켓.
- twitter_support: 트위터 멘션 및 쪽지로 생성된 티켓.
이러한 모든 메시징 채널을 설정하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용하기를 참조하세요.
티켓 태그 페이지는 다음 스크린샷과 비슷합니다.
- 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. 각 채널 및 소셜 메시징 채널과 연결된 각 티켓의 수와 비율을 보여주는 원형 차트가 Explore에 표시됩니다.
- 쿼리 제목(기본적으로 새 쿼리)을 클릭하여 쿼리에 대한 설명을 제공하는 이름을 지정한 다음 저장을 클릭합니다.
이 절차 및 이 보고서의 프레젠테이션에 대한 자세한 내용은 Explore 사용법: 소셜 미디어 채널 모니터링하기를 참조하세요.
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