콘텐츠 단서 이해하기

콘텐츠 단서는 머신 러닝 기술과 Guide 문서 사용도 데이터를 사용하여 지식창고를 개선할 기회와 작업을 발견할 수 있도록 돕습니다.

다음과 같이 두 가지 유형의 콘텐츠 신호가 있습니다.

• Support 주제: 수신 Support 티켓을 자동으로 검토하고 일반적인 질문 및 키워드를 식별하여 AI 기반의 Support 주제를 확인합니다. Support 티켓들을 살펴보고 헬프 센터 문서를 통해 고객에게 더 도움이 되는 방법을 이해할 수 있는 좋은 기회입니다.
• 검토할 문서: 성과가 높은 헬프 센터 문서와 성과가 낮은 헬프 센터 문서를 둘 다 식별합니다. 지난 60일 동안 성과가 높은 콘텐츠를 식별하여 그러한 콘텐츠가 관련성이 높으면서 최신 상태를 유지하도록 보장합니다. 성과가 낮은 콘텐츠를 식별하여 그러한 콘텐츠를 개선하거나 더 이상 관련성이 없는 경우에는 콘텐츠를 보관 처리할 기회를 제공합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 계정 요구 사항
• 콘텐츠 단서 보기 권한
• Guide 콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하기

계정 요구 사항

콘텐츠 단서 기능을 성공적으로 사용하려면 Zendesk 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

	Support 주제	검토할 문서
플랜 유형	Guide Enterprise	Guide Enterprise
사용자 설정/보기 권한	Support의 모든 티켓에 액세스할 수 있는 Guide 상담원이나 관리자	Guide 상담원 또는 관리자
기타 요구 사항	다음 언어 중 하나 이상으로 이메일, API 또는 웹 양식으로부터 지난 60일 동안 1~7개의 답장이 있는 최소 100개 이상의 Support 티켓 영어 독일어 포르투갈어 스페인어 참고: 20MB가 넘는 티켓은 포함되지 않습니다.	최소 5개의 영어로 된 헬프 센터 문서가 있어야 합니다.

콘텐츠 단서 보기 권한

기능이 Guide 문서와 Support 티켓을 둘 다 결합하므로 역할에 따라 콘텐츠 단서에서 볼 수 있는 것이 다릅니다. Support 티켓에 민감한 고객 정보가 포함되어 있을 수 있으므로 Guide 권한 외에 Support 사용자 역할 권한도 있어야 티켓을 볼 수 있습니다.

콘텐츠 단서의 역할 및 보기 권한은 다음과 같습니다.

• Guide 관리자: 모든 콘텐츠 단서 탭을 볼 수 있습니다. 이는 Guide 관리자에게 Support 관리자 권한도 이미 있기 때문입니다.
• Guide 상담원: 검토할 문서 탭을 볼 수 있습니다. Support 주제 탭은 볼 수 없습니다.

  Guide 상담원은 Support에서 비제한 상담원 권한이 있어야 Support 주제 탭을 볼 수 있습니다.

Guide 콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하기

콘텐츠 단서 관리 페이지에서 콘텐츠 제안을 보거나, 처리하거나, 해제하거나, 해결할 수 있습니다.

콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Guide의 페이지 위쪽에 있는 Guide 관리를 클릭한 다음 문서 관리 아이콘()을 클릭합니다.
2. 왼쪽 메뉴의 목록 탭에서 콘텐츠 단서를 클릭합니다.

   

3. 탭을 클릭하여 콘텐츠 신호를 검토하고 조치를 취합니다.

   

• Support 주제: Support 티켓에서 자주 언급된 주제를 포함합니다. 콘텐츠 단서에서 제안된 Support 주제 검토하기를 참조하세요.
• 검토할 문서: 업데이트나 검토가 필요한 헬프 센터의 문서를 나열합니다. 콘텐츠 단서에서 업데이트할 문서 검토하기를 참조하세요.