콘텐츠 단서는 머신 러닝 기술과 Guide 문서 사용도 데이터를 사용하여 지식창고를 개선할 기회와 작업을 발견할 수 있도록 돕습니다.
다음과 같이 두 가지 유형의 콘텐츠 신호가 있습니다.
- Support 주제: 수신 Support 티켓을 자동으로 검토하고 일반적인 질문 및 키워드를 식별하여 AI 기반의 Support 주제를 확인합니다. Support 티켓들을 살펴보고 헬프 센터 문서를 통해 고객에게 더 도움이 되는 방법을 이해할 수 있는 좋은 기회입니다.
- 검토할 문서: 성과가 높은 헬프 센터 문서와 성과가 낮은 헬프 센터 문서를 둘 다 식별합니다. 지난 60일 동안 성과가 높은 콘텐츠를 식별하여 그러한 콘텐츠가 관련성이 높으면서 최신 상태를 유지하도록 보장합니다. 성과가 낮은 콘텐츠를 식별하여 그러한 콘텐츠를 개선하거나 더 이상 관련성이 없는 경우에는 콘텐츠를 보관 처리할 기회를 제공합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
계정 요구 사항
콘텐츠 단서 기능을 성공적으로 사용하려면 Zendesk 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
Support 주제 | 검토할 문서 | |
---|---|---|
플랜 유형 | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
사용자 설정/보기 권한 | Support의 모든 티켓에 액세스할 수 있는 Guide 상담원이나 관리자 | Guide 상담원 또는 관리자 |
기타 요구 사항 |
다음 언어 중 하나 이상으로 이메일, API 또는 웹 양식으로부터 지난 60일 동안 1~7개의 답장이 있는 최소 100개 이상의 Support 티켓
참고: 20MB가 넘는 티켓은 포함되지 않습니다.
|
최소 5개의 영어로 된 헬프 센터 문서가 있어야 합니다. |
콘텐츠 단서 보기 권한
기능이 Guide 문서와 Support 티켓을 둘 다 결합하므로 역할에 따라 콘텐츠 단서에서 볼 수 있는 것이 다릅니다. Support 티켓에 민감한 고객 정보가 포함되어 있을 수 있으므로 Guide 권한 외에 Support 사용자 역할 권한도 있어야 티켓을 볼 수 있습니다.
콘텐츠 단서의 역할 및 보기 권한은 다음과 같습니다.
- Guide 관리자: 모든 콘텐츠 단서 탭을 볼 수 있습니다. 이는 Guide 관리자에게 Support 관리자 권한도 이미 있기 때문입니다.
- Guide 상담원: 검토할 문서 탭을 볼 수 있습니다. Support 주제 탭은 볼 수 없습니다.
Guide 상담원은 Support에서 비제한 상담원 권한이 있어야 Support 주제 탭을 볼 수 있습니다.
Guide 콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하기
콘텐츠 단서 관리 페이지에서 콘텐츠 제안을 보거나, 처리하거나, 해제하거나, 해결할 수 있습니다.
콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide의 페이지 위쪽에 있는 Guide 관리를 클릭한 다음 문서 관리 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 왼쪽 메뉴의 목록 탭에서 콘텐츠 단서를 클릭합니다.
- 탭을 클릭하여 콘텐츠 신호를 검토하고 조치를 취합니다.
- Support 주제: Support 티켓에서 자주 언급된 주제를 포함합니다. 콘텐츠 단서에서 제안된 Support 주제 검토하기를 참조하세요.
- 검토할 문서: 업데이트나 검토가 필요한 헬프 센터의 문서를 나열합니다. 콘텐츠 단서에서 업데이트할 문서 검토하기를 참조하세요.
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