콘텐츠 단서 이해하기

콘텐츠 단서는 머신 러닝 기술과 Guide 문서 사용도 데이터를 사용하여 지식창고를 개선할 기회와 작업을 발견할 수 있도록 돕습니다.

콘텐츠 단서에는 2가지 유형이 있습니다.

• Support 주제: 수신 Support 티켓을 자동으로 검토하고 일반적인 질문 및 키워드를 식별하여 AI 기반의 지원 주제를 확인합니다. 이 프로세스의 일부로 콘텐츠 단서는 해당 Support 주제 ID로 관련 티켓에 태그를 지정합니다. 기본 지원 티켓을 살펴보고 관련 헬프 센터 문서를 업데이트하거나 만들어 고객을 더 잘 도울 수 있는 방법을 파악하세요.
• 검토할 문서: 성과가 높은 헬프 센터 문서와 그렇지 못한 헬프 센터 문서를 모두 파악합니다. 지난 60일 동안 성과가 높은 콘텐츠를 식별하면 그러한 콘텐츠가 관련성이 있고 최신인지 확인하는 데 도움이 됩니다. 성과가 낮은 콘텐츠를 식별하면 더 이상 관련성이 없는 콘텐츠를 개선하거나 보관할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 계정 요구 사항
• 콘텐츠 단서 보기 권한
• Guide 콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하기

계정 요구 사항

콘텐츠 단서 기능을 성공적으로 사용하려면 Zendesk 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

	Support 주제	검토할 문서
플랜 유형	Guide Enterprise	Guide Enterprise
사용자 설정/권한 보기	Support에서 전체 티켓 액세스 권한이 있는 Guide 상담사 또는 관리자	Guide 상담사 또는 관리자
기타 요구 사항	이메일, API 또는 웹 양식에서 다음 언어 중 하나 이상으로 지난 60일 동안 1~7개의 답장을 받은 최소 100개의 지원 티켓: 네덜란드어 영어 프랑스어 독일어 이탈리아어 일본어 포르투갈어 스페인어 참고: 20MB가 넘는 티켓은 포함되지 않습니다.	최소 5개의 영어로 된 헬프 센터 문서.

콘텐츠 단서 보기 권한

기능이 Guide 문서와 Support 티켓을 둘 다 결합하므로 역할에 따라 콘텐츠 단서에서 볼 수 있는 것이 다릅니다. Support 티켓에 민감한 고객 정보가 포함되어 있을 수 있으므로 Guide 권한 외에 Support 사용자 역할 권한도 있어야 티켓을 볼 수 있습니다.

콘텐츠 단서의 역할 및 보기 권한은 다음과 같습니다.

• Guide 관리자: 모든 콘텐츠 단서 탭을 볼 수 있습니다. 이는 Guide 관리자에게 Support 관리자 권한도 이미 있기 때문입니다.
• Guide 상담사: 검토할 문서 탭을 볼 수 있습니다. Support 주제 탭은 볼 수 없습니다.

  Guide 상담사는 Support에서 비제한 상담사 권한이 있어야 Support 주제 탭을 볼 수 있습니다.

Guide 콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하기

콘텐츠 단서 관리 페이지에서 콘텐츠 추천을 보거나 처리하거나 해제하거나 해결할 수 있습니다.

콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Guide의 페이지 위쪽에 있는 Guide 관리를 클릭한 다음 문서 관리 아이콘()을 클릭합니다.
2. 왼쪽 메뉴의 목록 탭에서 콘텐츠 단서를 클릭합니다.

   

3. 탭을 클릭하여 조치가 필요한 콘텐츠를 검토하고 조치를 취합니다.

   

• Support 주제 - Support 티켓에서 자주 언급된 주제를 포함합니다(콘텐츠 단서에서 제안된 지원 주제 검토하기 참조).
• 검토할 문서 - 업데이트나 검토가 필요한 헬프 센터의 문서를 나열합니다(콘텐츠 단서에서 업데이트할 문서 검토하기 참조).