콘텐츠 단서는 머신 러닝 기술과 Guide 문서 사용도 데이터를 사용하여 지식창고를 개선할 기회와 작업을 발견할 수 있도록 돕습니다.
콘텐츠 단서에는 2가지 유형이 있습니다.
- Support 주제: 수신 Support 티켓을 자동으로 검토하고 일반적인 질문 및 키워드를 식별하여 AI 기반의 지원 주제를 확인합니다. 이 프로세스의 일부로 콘텐츠 단서는 해당 Support 주제 ID로 관련 티켓에 태그를 지정합니다. 기본 지원 티켓을 살펴보고 관련 헬프 센터 문서를 업데이트하거나 만들어 고객을 더 잘 도울 수 있는 방법을 파악하세요.
- 검토할 문서: 성과가 높은 헬프 센터 문서와 그렇지 못한 헬프 센터 문서를 모두 파악합니다. 성과가 높은 문서는 각각 조회 수가 10회 이상인 상위 30개의 문서로 구성됩니다. 성과가 낮은 문서는 지난 14일 동안 업데이트된 조회 수가 0인 문서입니다. 지난 30일 동안 성과가 높은 콘텐츠를 식별하면 그러한 콘텐츠가 관련성이 있고 최신인지 확인하는 데 도움이 됩니다. 성과가 낮은 콘텐츠를 식별하면 더 이상 관련성이 없는 콘텐츠를 개선하거나 보관할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
계정 요구 사항
콘텐츠 단서 기능을 성공적으로 사용하려면 Zendesk 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
| Support 주제 | 검토할 문서 | |
|---|---|---|
| 플랜 유형 | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| 사용자 설정/권한 보기 | Support에서 전체 티켓 액세스 권한이 있는 Guide 상담사 또는 관리자 | Guide 상담사 또는 관리자 |
| 기타 요구 사항 |
이메일, API 또는 웹 양식에서 다음 언어 중 하나 이상으로 지난 60일 동안 1~7개의 답장을 받은 최소 100개의 지원 티켓:
참고: 20MB가 넘는 티켓은 포함되지 않습니다.
|
최소 5개의 헬프 센터 문서 |
콘텐츠 단서 보기 권한
역할과 Support 권한은 콘텐츠 단서에서 무엇을 볼 수 있는지에 영향을 미칩니다. Guide 상담사 또는 관리자인 경우 Support 권한에 의존하지 않으므로 검토할 문서 탭을 볼 수 있습니다. 하지만 Support 티켓에 민감한 고객 정보가 포함되어 있을 수도 있으므로 Support 주제 탭을 보려면 Support에서 전체 티켓 액세스 권한이 있는 Guide 상담사 또는 관리자여야 합니다.
콘텐츠 단서 탭 각각의 역할 및 보기 권한은 다음과 같습니다.
- Support 주제 탭: Support에서 전체 티켓 액세스 권한이 있는 Guide 상담사 또는 관리자. Guide 상담사는 Support에서 비제한 상담사 권한이 있어야 Support 주제 탭을 볼 수 있습니다.
- 검토할 문서 탭: Guide 상담사 또는 관리자
Guide 콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하기
콘텐츠 단서 관리 페이지에서 콘텐츠 추천을 보거나 처리하거나 해제하거나 해결할 수 있습니다.
콘텐츠 단서 관리 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide의 페이지 위쪽에 있는 Guide 관리를 클릭한 다음 문서 관리 아이콘(
)을 클릭합니다. - 왼쪽 메뉴의 목록 탭에서 콘텐츠 단서를 클릭합니다.
- 탭을 클릭하여 조치가 필요한 콘텐츠를 검토하고 조치를 취합니다.
- Support 주제: Support 티켓에서 자주 언급된 주제를 포함합니다(콘텐츠 단서에서 제안된 지원 주제 검토하기 참조).
- 검토할 문서: 업데이트나 검토가 필요한 헬프 센터의 문서를 나열합니다(콘텐츠 단서에서 업데이트할 문서 검토하기 참조).