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  4. Insights에서 업그레이드하기

Insights에서 Explore로 이동하기

Rob Stack
  • 편집된 시간
Zendesk Documentation Team

Explore Professional에만 해당

Zendesk 제품에 대한 리포팅의 미래에서 발표한 바와 같이 Explore는 비즈니스에서 전체 고객 경험을 평가하고 개선하는 데 도움이 되는 새로운 Zendesk 애널리틱스 소프트웨어입니다.

기존 Insights 리포팅 소프트웨어를 사용하는 대부분의 고객이 이제 Explore를 사용할 수 있습니다. Zendesk 제품 트레이에 Explore가 보이면 활성화할 수 있습니다.

Explore가 보이지 않으면 해당 고객 담당 관리자에게 문의하세요.

앞으로 Insights 제공이 중단될 예정입니다. 중단되기 전에 사전 공지하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다. 가능한 빨리 Explore로 이동하시기 바랍니다. Insights와 Explore를 병행하여 실행할 수 있습니다.

업그레이드 과정을 5가지 단계로 나누었습니다. 한 번에 모든 단계를 완료하지 않아도 되며, 준비가 될 때까지 Insights 사용을 중지할 필요도 없습니다.

다음 단계 중 하나를 선택하여 시작하세요.

  • 도움 받기: 이 섹션에서는 도움이 필요하거나 문제가 발생한 경우 참조할 수 있는 많은 리소스를 소개합니다.

다음 단계 중 하나를 선택하여 시작하세요.

1단계 - Explore 설정 준비하기

 Explore 활성화하기

이 단계에서 Explore를 설정하고 배우는 동안 Insights 보고서를 계속해서 사용함으로써 비즈니스 중단을 최소화하세요.

먼저 Explore를 활성화 해야 사용할 수 있습니다. 지금 모든 상담원을 추가하고 구성할 필요는 없지만 신규 상담원에게 액세스 권한을 부여하려면 이 단계를 반복해야 할 것입니다.

활성화하면 Explore 계정이 설정되고 데이터가 준비됩니다. 몇 시간 정도 시간이 걸릴 수 있지만 사용 준비가 되면 알려 드립니다.

Zendesk Explore 활성화하기를 참조하세요.

상담원 추가하기

Explore를 활성화한 후에는 본인만 액세스할 수 있습니다. 중요한 비즈니스 데이터에 대한 액세스를 통제해야 하므로 각 상담원에게 수동으로 액세스 권한을 부여해야 합니다. 상담원에게 전체 액세스 권한(관리자), 보고서를 만들고 편집할 수 있는 권한(편집 권한자), 또는 읽기 전용 권한(보기 권한자)을 부여할 수 있습니다. 각 상담원에게 부여하려는 액세스 수준을 결정한 다음 Explore에 추가합니다. 새 상담원을 채용하거나 상담원이 퇴사할 때마다 이 단계로 되돌아올 것입니다.

현재로서는 상담원을 개별적으로 추가해야 하며, 아직 일괄적으로 추가하는 기능이나 API를 통한 추가 옵션은 없습니다.

Explore에 사용자 추가하기를 참조하세요.

데이터에 대한 액세스 권한 구성하기

데이터 집합을 통해 Zendesk 계정에 저장된 비즈니스 정보에 액세스할 수 있습니다. 시작하기 가이드에서 이러한 사항에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 각각의 Zendesk 제품에 자체 데이터 집합이 있으며 이러한 데이터 집합에 대한 액세스 권한을 개별적으로 제어할 수 있습니다. 각 상담원에게 부여하려는 액세스 수준을 결정한 다음 Explore에서 데이터 집합 권한 부여를 구성합니다.

편집 권한자와 관리자 권한 설정하기를 참조하세요.

2단계 - Explore에 익숙해지기

Explore 배우기 시작하기

시작하기 가이드를 통해 용어부터 보고서를 만들고 공유하는 데 이르기까지 Explore의 기본적인 사항들을 쉽게 배울 수 있으며, Explore 인터페이스 둘러보기도 제공됩니다.

Explore를 처음 사용하는 경우에는 특히 이 가이드를 반드시 읽으시기 바랍니다. 또한 Zendesk는 다양한 온라인 교육 및 강사가 진행하는 유료 교육도 제공합니다.

Zendesk Explore 시작하기를 참조하세요.

Insights와 Explore 기능 및 워크플로 비교하기

(Insights 사용자만 해당) 많은 개념이 비슷하지만 Insights와 Explore의 기능 및 워크플로 간에 다음과 같은 차이점이 있습니다.

Insights에서 Explore로 이동하기 위한 리소스를 참조하세요.

이미 만들어진 보고서에 익숙해지기

Insights와 마찬가지로 Explore에도 다양한 일반 비즈니스 시나리오를 다루는 많은 미리 만들어진 보고서가 대시보드에 정렬되어 제공됩니다. 이러한 보고서를 편집할 수는 없지만 사본을 만들어 자체 분석을 위한 시작점으로 사용하거나 작동 방식을 배우는 데 사용할 수 있습니다.

Explore의 미리 만들어진 대시보드를 보려면 다음과 같이 하세요.

  • Explore의 왼쪽 도구 모음에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다. 다른 사람들이 만든 대시보드는 물론 미리 만들어진 모든 대시보드 목록이 표시됩니다.

Insights를 사용하여 자체 보고서를 만들었고 그러한 보고서를 Explore로 이동하려면 3단계와 4단계를 계속 진행하세요. 그렇지 않은 경우에는 이 문서의 끝에 있는 도움 받기 섹션으로 건너뛰세요.

3단계 - Insights에서 필요한 보고서 결정하기

사용하는 Insights 보고서 이해하기

Insights 보고서를 감사하여 어느 보고서가 중요하고 현재 사용 중인지 파악하고자 할 수 있습니다.

유지하려는 보고서 목록 만들기

사용 중인 Insights 보고서를 살펴본 후 Explore에서 다시 만들어야 하는 보고서 목록을 만듭니다.

유지하려는 각 보고서에 대해 다음 사항을 확인하세요.

  • 동일한 보고서가 Explore 대시보드에 있으면 Explore에서 직접 만들지 않아도 되므로 목록에서 제거할 수 있습니다.
  • 해당 사용법이 있는 경우에는 이를 바탕으로 Explore에서 보고서를 만들 수 있습니다. 반드시 목록에 메모해 두세요.

목록을 사용하여 Explore에서 필요한 Insights 보고서를 만들기 시작합니다.

보고서를 공유할 사람 목록 만들기

Explore에서 보고서를 만들 때 다시 공유할 수 있도록 Insights 보고서를 누구와 얼마나 자주 공유할지에 대한 목록을 만드세요.

보고서를 누구와 공유 중인지 알아보려면 예약된 Insights 보고서 및 대시보드 이메일을 삭제하거나 관리하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.

4단계 - Explore에서 Insights 보고서를 다시 만들고 공유하기

Explore에서 기존 보고서 다시 만들기

준비가 되었으면 필요한 각 Insights 보고서에 대한 Explore 쿼리를 만들기 시작하세요.

메트릭 및 속성을 사용하여 쿼리를 구성합니다. Explore에서 제공되는 메트릭 및 속성 목록에 대해 알아보려면 메트릭 및 속성 참고자료를 참조하세요. 필요한 메트릭 및 속성이 Explore에서 제공되지 않는 경우에는 직접 사용자 지정 메트릭 및 속성을 만들 수도 있습니다. 문제가 생기면 아래의 도움 받기 섹션에 있는 리소스를 사용하세요.

사용법을 참조하면 보고서를 다시 만드는 방법을 배우는 데 유용합니다. 사용법은 일반 비즈니스 시나리오에 대한 보고서를 만드는 과정을 단계별로 안내해 줍니다. 이는 훌륭한 학습 도구가 될 수 있으며 자체 보고서를 수정하고 만들 때 유용하게 사용할 수 있습니다. Zendesk Explore 사용법 참고자료를 참조하세요.

Explore 보고서의 결과가 Insights 보고서와 다른 경우에는 Explore와 Insights의 차이점에서 몇 가지 일반적인 이유를 확인해 보세요.

중요: 모든 것을 한꺼번에 하려고 하지 마세요. 보고서를 마이그레이션하는 동안에도 계속해서 Insights를 사용할 수 있습니다. 시간을 갖고 새 보고서를 테스트하여 원하는 대로 정확하게 작동하는지 반드시 확인하세요. 테스트 중 현재 Insights 대시보드를 계속해서 사용하고 공유하세요.

쿼리 만들기 시작하기를 참조하세요.

대시보드 다시 만들기

쿼리를 만든 후에는 대시보드에 추가할 수 있습니다. 직접 대시보드를 만들거나 함께 공동 작업할 팀원들에게 권한을 부여할 수 있습니다. 그런 다음 조직의 다른 사람들과 공유할 수 있습니다.

아이디어가 필요하면 Explore와 함께 제공되는 미리 만들어진 대시보드를 확인해 보세요. 쿼리 외에도 데이터를 필터링하고 원하는 대로 대시보드를 표시하는 데 도움이 되는 모든 종류의 위젯을 추가할 수 있습니다.

대시보드 만들기 시작하기를 참조하세요.

다시 만든 대시보드 예약 및 공유하기

Explore에서 대시보드를 만든 후 본인만 그 대시보드를 볼 수 있습니다. Explore를 사용하면 어떤 Support 상담원 또는 그룹과도 대시보드를 공유할 수 있습니다. 또한 선택한 시간 일정에 따라 사용자들에게 대시보드를 이메일로 보낼 수 있습니다.

현재 공유되는 Insights 보고서 목록을 다시 참조하여 모든 보고서를 동일한 사용자들과 다시 공유하도록 하세요. 이로써 사용자들이 받고 있던 중요한 보고서와 데이터를 놓치지 않게 됩니다.

중요: 이해관계자들의 혼동을 피하기 위해 Insights에서 기존 일정을 취소하기 전까지는 이해관계자들에게 대시보드를 이메일로 보내지 마세요.

대시보드 공유하기 시작하기를 참조하세요.

5단계 - Insights 사용 중단하기

Explore에서 보고서와 대시보드를 다시 만든 후에는 몇 가지 변경 관리를 해야 합니다.

먼저 이해관계자들을 대상으로 리포팅 변경 내용에 대해 교육하고 이들이 Explore 사용을 시작하고 Insights 사용을 중단할 수 있도록 세션을 마련하세요. 앞으로 보고서에 어떻게 액세스하게 될지 명확하게 알려주어야 합니다.

Explore를 사용할 수 있는 준비가 되도록 팀을 교육시키더라도 리포팅에 계속 Insights를 활용하려는 사람들이 있을 수 있습니다. 다음은 팀이 Insights 대신 Explore를 사용하도록 고무할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

도움 받기

이제 Explore 작동 방식을 이해하고 보고서 마이그레이션을 시작하셨을 수도 있습니다. 문제가 발생하는 경우 도움을 받을 수 있는 많은 리소스가 있습니다.

 

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관련 문서

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