지식에서 문서 만들기

참고: 이 기능을 사용하려면 상담원 워크스페이스와 헬프 센터가 사용 설정되어 있어야 합니다. 지식은 상담원 워크스페이스에서 기본적으로 사용 설정됩니다. 상담원 워크스페이스가 없는 경우에는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 티켓에서 문서를 만들 수 있습니다.

상담원은 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 상담원 워크스페이스에서 바로 새 헬프 센터 문서를 만들 수 있습니다. 빈 문서나 사용할 수 있는 미리 정의된 기본서식을 통해 문서를 만들 수 있습니다.

지식에서 문서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 작업 중인 티켓에서 지식 아이콘()을 클릭하여 컨텍스트 패널을 엽니다.
2. 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 문서 만들기(+)를 클릭합니다.

   

3. 빈 문서를 클릭하여 새로 빈 문서를 만들거나, 목록에서 기본서식을 선택하여 기존 기본서식을 기반으로 새 문서를 만듭니다. 목록 내의 기본서식은 티켓 요청자 로캘 및 티켓 브랜드를 기준으로 채워집니다.
   새 탭에 문서 편집기가 열립니다.

   참고: 설정을 관리자가 사용 중지한 경우에는 빈 문서를 만들 수 있는 옵션이 표시되지 않으며, 관리자가 만들지 않은 경우에는 문서 기본서식이 표시되지 않습니다.

   

4. 제목 필드에 문서 이름을 입력합니다.
5. 문서 콘텐츠를 입력하고 서식 옵션은 문서 툴바를 사용합니다.
   참고: 티켓의 정보는 자동으로 문서에 채워지지 않습니다. 하지만 티켓의 콘텐츠를 직접 복사하여 문서에 붙여넣을 수 있습니다.

   

6. 문서를 만든 후에는 다음과 같은 문서 설정을 지정합니다.
   • 관리 주체 - 드롭다운 메뉴를 클릭하여 문서를 편집하거나 게시할 수 있는 사람을 선택합니다.
   • 표시 대상 - 드롭다운 메뉴를 클릭하여 헬프 센터에서 문서를 볼 수 있는 사람을 선택합니다.
   • 섹션에 게시 - 연필 아이콘()을 클릭하여 문서를 게시할 섹션을 선택합니다. 스크롤하거나 검색 창을 사용하여 적절한 섹션을 찾습니다.
   • 댓글 달기 허용 - 사람들이 문서에 댓글을 달 수 있도록 하려면 이 확인란을 선택합니다.
   • 문서 승격 - 가장 최근에 게시된 문서 맨 위에 문서가 표시되도록 하려면 이 확인란을 선택합니다.
   • 작성자 - 드롭다운 메뉴를 클릭하여 문서 작성자로 배정하려는 사람을 선택합니다.
   • 소유자 - 드롭다운 메뉴를 클릭하여 문서를 담당하는 사람을 선택합니다.
   • 레이블 - 드롭다운 메뉴를 클릭하여 검색 엔진 최적화(SEO)에 도움이 되도록 새 레이블이나 기존 레이블을 추가합니다.
   • 기본서식 - 드롭다운 메뉴를 클릭하여 문서 기본서식의 유형(예: 초안)을 선택합니다.
   • 첨부 파일 - 첨부 파일을 업로드하여 컴퓨터에서 첨부 파일을 추가합니다.

   

7. 저장 옆의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 다음 옵션에 액세스합니다.
   • 저장 - 문서를 게시하지 않고 저장하려면 클릭합니다.
   • 게시 -문서를 저장하고 게시하려면 클릭합니다.
   • 문서 예약 - 문서를 저장하고 문서를 게시하려는 날짜, 시간 및 시간대를 예약하려면 클릭합니다. 문서 게시 취소를 예약하는 옵션도 있습니다.

문서를 게시한 후에는 Knowledge Capture 대시보드에 보고서에 대한 이벤트가 캡처됩니다(Knowledge Capture 활동 분석하기 참조).