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이 사용법에서는 그룹 간에 티켓이 배정된 횟수를 보여주는 보고서를 만드는 방법을 자세히 알아봅니다. 예를 들어 Support 그룹에서 영업 그룹으로 몇 개의 티켓을 에스컬레이션하는지 보고할 수 있습니다.
팁: 티켓이 각 그룹에서 소모한 시간에 대해 보고하려면 Explore 사용법: 필드 지속 시간 리포팅을 참조하세요.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택 페이지에서 지원 > 지원 - 업데이트 기록을 클릭한 다음 새 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 이제 그룹 간 티켓을 옮기는 시기를 표시하는 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 계산(
) 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
-
표준 계산된 메트릭 페이지에서 수식 필드에 아래 수식을 입력하거나 복사하여 붙여 넣습니다. Support에서 영업에 배정하는 티켓과 같은 메트릭의 제목을 추가합니다.
수식의 ID를 보고하려는 두 그룹의 그룹 ID로 바꿉니다. 그룹의 그룹 ID를 확인하려면 subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json에서 GET 요청을 실행하세요. 자세한 정보는 여기에서 Zendesk 문서를 확인하세요. 아래 예시의 첫 번째 그룹 ID는 이전 그룹으로 'Support'에 대한 것이고, 두 번째 그룹 ID는 티켓이 배정되는 새 그룹인 '영업'에 대한 것입니다.
완료된 메트릭은 아래 스크린샷과 같이 표시됩니다.IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > Support에서 영업으로 배정되는 티켓(방금 만든 계산된 메트릭)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- Support에서 영업으로 배정되는 티켓에 대한 메트릭 집계 방식이 COUNT로 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 메트릭 집계 방식 선택을 참조하세요.
- (선택 사항) 티켓 만듦 - 날짜 속성을 필터 창에 추가하면 날짜별로 보고서 결과를 필터링할 수 있습니다.
다음 단계
상담사 이름을 표시하는 속성을 추가하면 그룹을 업데이트하는 상담사를 볼 수 있습니다.- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 이름을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
-
결과 처리(
) 페이지에서 메트릭 필터를 클릭합니다.
- 메트릭 필터 페이지에서 0 이상인 결과만 표시하도록 메트릭 필터를 설정합니다.
이제 보고서가 완료되었습니다. 자세한 내용은 아래 스크린샷을 참조하세요.
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