개요
Salesforce에서 사용자 또는 조직에 적용되는 정보를 기준으로 Zendesk SLA(서비스 수준 협약)를 설정하는 방법입니다.
조건
- Professional 또는 Enterprise 수준의 Zendesk 계정이 있어야 함(SLA 기능 사용)
- Salesforce용 Zendesk 앱을 설치했어야 함
- Salesforce의 Group 또는 Professional 버전이 있어야 합니다.
절차
- 먼저Salesforce에서 사용자 및 조직 동기화를 구성해야 합니다. 일회성 동기화또는지속적인 동기화옵션이 있습니다. Zendesk의 사용자와 조직이 Salesforce 계정에 대한 최신 정보를 받을 수 있도록 하기 위해서는 지속적인 동기화가 최선의 선택일 것입니다.
- 동기화를 설정한 후에는 페어링을 선택하여 동기화 설정을 수정해야 합니다. 계정및조직,리드및사용자또는연락처및사용자를 동기화하는 옵션이 있습니다. 조직 또는 특정 사용자가 SLA를 트리거하도록 할지 여부를 선택합니다.
- 마지막으로 Zendesk 티켓에 태그를 추가하여 SLA를 설정할 수 있으므로 Salesforce에서 태그 또는 필드 맵핑을 설정할 수 있습니다. 사용자 프로필이나 사용자의 조직에서 해당 태그를 추가할 수 있습니다.
- 태그 맵핑으로 맵핑을 만들려면 Salesforce의 기존 필드 중 하나를 선택하여 Zendesk 사용자와 연결된 도메인 이름, 태그 또는 메모로 값을 자동으로 채울 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 사용자나 조직에 특정 태그를 설정할 수 있으며, 이 태그는 해당 사용자의 티켓에 적용되어 SLA를 적용하는 데 사용됩니다.
다른 옵션은 같은 장소에서 수행되는 필드 맵핑 을 만들어 Salesforce의 특정 필드가 Zendesk의 특정사용자 필드또는조직 필드에 맵핑되도록 설정하는 것입니다. 워크플로우에 따라 필드가 필드와 연결된 태그 값을 자동으로 적용하여 동일한 최종 결과를 얻기 때문에 이 방법이 더 나은 경우도 있습니다(워크플로에 따라 다름). 하지만 나중에 필드를 업데이트할 수도 있으며, 그러면 태그에 반영됩니다. 태그 맵핑은 태그를 제거하지 않고 추가만 하기 때문에 태그 맵핑의 태그 값을 변경하면 추가 태그만 추가되고 이전 태그도 제거되지 않습니다.
- 동기화와 맵핑이 둘 다 설정된 후에는Zendesk SLA를 설정해야 합니다. 위의 사용자 또는 조직 필드 맵핑에 따라 태그 값을 이미 설정했으므로 이제 이 정보를 SLA 정책에 대한 태그 조건으로 추가할 수 있습니다.
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