이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
기본 알림 라우팅 옵션 이해 및 구성하기
수신 채팅 및 메시징 요청에 대한 알림을 상담원에게 보내는 방법에는 다음 두 가지 옵션이 있습니다.
- 브로드캐스트: 모든 상담원이 모든 수신 채팅에 대해 알림을 받고, 상담원이 요청에 응답하기 시작하려면 요청에 응답 버튼을 클릭해야 합니다. 이 옵션이 기본 설정입니다.
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배정됨: 온라인 상태인 상담원들이 골고루 돌아가면서 수신 요청에 대한 알림을 받으므로 한 번에 한 명의 상담원만 각 수신 요청에 대한 알림을 받습니다.
참고: 메시징 요청 알림은 Chat 라우팅 규칙이 적용되기 전에 발생하는 라우팅 관련 Support 트리거에 포함된 상담원들에게만 전송됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 메시징의 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
요청은 티켓을 만든 시간을 기준으로 시간순으로 대기열에 추가됩니다. 상담원이 오프라인 상태일 때 받은 수신 요청은 미배정 티켓 보기 또는 상담원 그룹 보기로 보내집니다. 오프라인 요청은 선별 과정의 일부로 상담원에게 배정되거나 상담원 스스로 직접 배정할 수 있습니다. 메시징 대화가 배정된 상담원은 알림을 받습니다.
Zendesk 상담원 워크스페이스에서는 워크스페이스의 오른쪽 위 수락 버튼이 있는 곳에 수신 실시간 채팅 및 메시징 요청 알림이 나타납니다.
상담원 워크스페이스가 사용 설정되어 있지 않으면 배정된 실시간 채팅 요청이 Chat 대시보드 맨 아래쪽에 나타납니다.
- Chat 대시보드에서 설정 > 라우팅 > 설정 탭을 선택합니다.
- Chat 라우팅 섹션에서 알림 라우팅 방법을 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅 수 제한 구성하기
채팅 수 제한을 사용하면 상담원의 워크로드에 따라 각 상담원에게 배정되거나 브로드캐스트되는 알림 수를 제한할 수 있습니다. 상담원들이 서비스 요청의 양이나 복잡성을 더 잘 관리할 수 있도록 이러한 제한을 조정할 수 있습니다.
상담원의 워크로드는 상담원에게 배정된 활성 실시간 채팅이나 메시징 요청 수로 결정됩니다. 지난 10분 내에 응답을 받은 요청은 활성으로 간주됩니다.
- 브로드캐스트: 상담원이 지정된 제한에 도달하면 더 이상 수신 요청에 대한 알림을 받지 않으며, 요청에 응답하기 버튼을 통해 요청에 응답할 수도 없게 됩니다.
- 배정됨: 제한된 채팅 수만큼만 상담원에게 수신 요청이 라우팅됩니다.
- 계정: 이 계정의 모든 상담원들에게 적용되는 하나의 제한을 설정합니다.
- 상담원: 각 상담원의 프로필에서 알림 수 제한을 구성합니다. 관리자만 상담원 제한을 편집할 수 있는지 또는 상담원이 자신의 제한을 설정할 수 있는지 지정할 수 있습니다.
알림 수 제한을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
- 채팅 수 제한 옆의 설정을 선택합니다.
- 적용 대상 옆의 계정 또는 상담원을 선택합니다.
- 계정을 선택한 경우 최대 채팅 수 필드에 값을 입력합니다.
- 상담원을 선택한 경우 다음과 같이 각 상담원의 프로필에서 제한을 구성합니다.
- 배정됨 라우팅 방법을 사용하는 경우에는 표시되는 사용자 지정 제한 확인란을 선택하여 상담원이 프로필에서 자신의 알림 수 제한을 설정할 수 있도록 합니다.
- 브로드캐스트 라우팅 방법을 사용하거나 배정됨을 사용하되 사용자 지정 제한 확인란을 선택하지 않는 경우 각 상담원의 프로필에서 채팅 수 제한을 설정합니다. 관리 > 상담원 아래에서 편집할 상담원을 선택하고 채팅 수 제한 필드에 값을 입력합니다.
- 배정됨 라우팅 방법을 사용하는 경우에는 표시되는 사용자 지정 제한 확인란을 선택하여 상담원이 프로필에서 자신의 알림 수 제한을 설정할 수 있도록 합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
배정됨 알림 라우팅 작동 방식 이해하기
배정됨 라우팅이 사용 설정되어 있을 때에는 수신 채팅 및 메시징 알림이 다음과 같이 라우팅됩니다.
- 먼저 현재 온라인 상태이며 가장 오랫동안 대화 가능 상태였던(즉, 채팅에 응답 중이지 않음) 상담원에게 배정됩니다.
- 모든 상담원이 요청에 응답 중인 경우에는 알림이 현재 가장 적은 수의 요청에 응답 중인 상담원에게 배정됩니다.
- 가장 적은 수의 요청에 응답 중인 상담원이 여러 명인 경우에는 알림이 부재중 배정이 없는 상담원에게 배정됩니다.
- 이러한 상담원 중 두 명 이상에게 부재중 배정이 없거나 모든 상담원에게 부재중 배정이 있는 경우에는 채팅 종료 시간이 가장 오래된 상담원에게 알림이 배정됩니다.
- 모든 상담원이 어떤 요청에도 응답하지 않는 경우에는 무작위로 상담원에게 알림이 배정됩니다.
재배정되기 전에 상담원이 수신 요청에 응답하지 않는 경우에는 요청을 자격이 되는 다른 모든 상담원에게 라우팅하는 시도를 할 때까지는 그 상담원에게 다시 라우팅하지 않습니다. 또한 하이브리드 배정 모드를 사용 설정하면 배정됨 알림 작동 방식이 바뀝니다.
모든 적격 상담원이 오프라인인 경우에는 알림을 보내지 않습니다. 수신 요청이 수동 요청 선별의 일부로 나중에 배정되는 경우에는 요청이 상담원이나 상담원 그룹에 배정될 때 상담원이 알림을 받습니다.
배정됨 라우팅의 추가 설정 구성하기
배정됨 라우팅 방법을 선택한 경우 추가 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 설정 중 일부는 아래 섹션에 표시된 수신 실시간 채팅 요청에만 사용할 수 있습니다.
스킬 라우팅 구성하기(실시간 채팅만)
하이브리드 배정 모드 구성하기(실시간 채팅 및 메시징)
이 설정은 알림 요청이 배정됨 상태이며 제한이 사용 설정되어 있는 경우에만 적용됩니다.
하이브리드 배정 모드는 상담원이 정해진 제한에 도달한 후 추가 요청에 응답할지 여부를 선택할 수 있도록 합니다. 상담원은 요청에 응답하기 버튼을 클릭하여 추가 요청을 처리할 수 있는 옵션을 가지고 있지만, 이 옵션이 사용 설정되어 있지 않으면 수신 요청을 볼 수는 있지만 버튼을 클릭할 수는 없습니다.
하이브리드 배정 모드를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
- 하이브리드 배정 모드 섹션에서 하이브리드 배정 모드 허용 확인란을 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
재배정 구성하기(실시간 채팅 및 메시징)
이 설정은 배정됨 라우팅을 사용하는 경우에만 적용됩니다.
이 옵션이 사용 설정되어 있는 상태에서 상담원이 정해진 시간 동안 배정된 요청에 응답하지 않으면 다른 상담원에게 자동으로 요청에 대해 알립니다. 이 옵션이 사용 설정되어 있지 않으면(재배정이 해제로 설정된 경우) 알림이 상담원에게 배정된 후에는 다른 상담원에게 자동으로 재배정되지 않습니다.
- 설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
- 재배정 옆의 설정을 선택합니다.
- 재배정 제한 시간 창에 초를 입력합니다. 예를 들어, 15초까지 아무 응답이 없는 경우 알림을 재배정하려면 15를 입력합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
자동 유휴 설정 구성하기(실시간 채팅 및 메시징)
이 설정은 배정됨 라우팅을 사용하며 위에서 재배정을 사용 설정한 경우에만 적용됩니다.
지정된 수의 알림을 자동으로 재배정한 후 채팅 상담원의 상태를 자리 비움이나 숨김으로 자동 설정하려면 이 설정을 사용합니다. 상태가 변경되면 상담원들에게 알립니다.
자동 유휴 상태를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 라우팅 > 설정 탭으로 이동합니다.
- 자동 유휴 옆의 설정을 선택합니다.
- 재배정된 채팅 수 필드에 값을 입력합니다.
- 유휴 상태 옆의 상태 옵션을 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
애널리틱스에서 실시간 채팅 라우팅 데이터 모니터링하기
- 수락률: 상담원에게 라우팅된 모든 채팅 중 상담원이 응답한 배정된 채팅의 비율입니다.
- 수용 능력(베타): 특정 시간 동안 계정에서 응답할 수 있는 예상 채팅 양으로 1) 로그인한 상담원 수, 2) 계정의 평균 채팅 지속 시간 및 3) 상담이 설정한 채팅 제한 수를 계산하여 추정합니다.
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