Zendesk 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널 사용하기

Zendesk 컨텍스트 패널은 고객을 더 잘 이해하고 티켓을 신속히 해결하기 위해 사용할 수 있는 귀중한 정보를 제공합니다. 이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널을 사용하는 방법에 대해 설명합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 컨텍스트 패널에 대한 정보
• 창 열기 및 닫기
• 컨텍스트 패널 크기 조정하기

컨텍스트 패널에 대한 정보

티켓에서 작업할 때 종종 기본적인 티켓 콘텐츠 외에 전후상황을 알 수 있는 정보가 있으면 유용합니다. 예를 들어 티켓을 요청한 고객에 대해 자세히 알아보거나 티켓과 연결된 사이드 대화를 시작하고자 할 수 있습니다. 또한 티켓을 해결하거나 티켓에 관련된 헬프 센터 문서를 검색할 수 있는 Zendesk 앱을 열어야 할 수도 있습니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스는 이 정보를 보고 관리하는 데 도움이 되도록 티켓 옆에 컨텍스트 패널을 포함합니다. 컨텍스트 패널에 나타나는 아이콘은 관리자가 해당 계정에 사용 설정해 놓은 기능에 따라 다릅니다. 예를 들어 지식 기능을 사용하려면 Guide 또는 Zendesk Suite가 있는 계정이 필요합니다.

고객을 돕기 위해 어떻게 컨텍스트 패널을 사용할 수 있는지에 대한 정보를 보려면 이 동영상을 시청하세요.

창 열기 및 닫기

작업을 하면서 필요에 따라 창을 열고 닫을 수 있으며, 두 개의 보기 사이를 전환할 수도 있습니다.

창을 열고 닫으려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 오른쪽 사이드바에서 컨텍스트 아이콘을 클릭하여 창을 엽니다.

   창을 닫으려면 아이콘을 다시 클릭하면 됩니다.

2. 창이 열려 있을 때 아이콘을 클릭하여 두 개의 보기 사이를 전환합니다.

   예를 들어 앱()이 표시되어 있으면 사용자 아이콘()을 클릭하여 사용자 정보를 봅니다.

   다음은 창에서 제공되는 버튼 및 해당 기능입니다.

   아이콘	이름	설명
   	사용자	고객의 연락처 정보 및 고객의 상호작용 기록을 봅니다. 티켓에서 고객 전후상황 보기를 참조하세요.
   	지식	고객이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 헬프 센터 콘텐츠를 검색하거나, 티켓 콘텐츠에 따라 문서 추천을 보거나, 기존 문서에 플래그를 지정하기 위해 피드백을 추가합니다. 티켓에서 콘텐츠를 검색하고, 연결하며, 인용하기 및 지식에서 문서에 플래그 지정하기를 참조하세요.
   	사이드 대화	티켓과 연결된 사이드 대화를 만들거나 봅니다. 사이드 대화에 대한 정보를 참조하세요. 이 아이콘을 보려면 계정에 관리자가 사용 설정한 사이드 대화가 있어야 합니다.
   	Smart Assist	3개의 최고 추천 매크로는 물론 지능형 선별을 통해 예측된 티켓의 의도 및 언어를 봅니다. Smart Assist 창 사용하기를 참조하세요. 이 아이콘을 보려면 계정에 관리자가 사용 설정한 지능형 선별이 있어야 합니다.
   	앱	티켓을 해결하는 데 도움이 되는 공개 또는 비공개 앱 목록을 엽니다. 관리자가 설치한 앱만 보입니다. 설치된 앱 관리하기를 참조하세요.

컨텍스트 패널 크기 조정하기

경우에 따라 고객 전후상황, 사이드바 앱 또는 지식 문서를 더 잘 볼 수 있도록 컨텍스트 패널의 너비를 변경할 수도 있습니다.

컨텍스트 패널의 크기를 조정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓에서 컨텍스트 패널을 엽니다.
2. 크기 조정 아이콘()이 나타나고 패널 테두리가 파란색으로 바뀔 때까지 컨텍스트 패널과 티켓 댓글 사이의 공유 테두리에 마우스 포인터를 갖다 댑니다.
3. 테두리를 왼쪽이나 오른쪽으로 드래그하여 컨텍스트 패널 너비를 변경합니다.

   

   이러한 조정은 컨텍스트 패널에서 보기를 전환하거나 패널을 열거나 닫을 때 유지됩니다. 변경 내용은 하드 새로 고침을 할 때까지 모든 티켓에서 유지됩니다.

팁: 컨텍스트 패널 크기를 조정하는 것 외에 상담사 워크스페이스 사용자는 티켓 특성 창의 크기를 조정하여 티켓 레이아웃을 변경할 수도 있습니다.

컨텍스트 패널 크기 조정을 위한 앱 준비하기

회사에서 Zendesk 상담사 워크스페이스용 사이드바 애플리케이션을 개발하고 있다면 애플리케이션 개발자가 반드시 애플리케이션 매니페스트 파일에서 flexible 특성을 사용하여(flexible = true) 변경된 컨텍스트 패널 너비를 이용할 수 있도록 하세요.

애플리케이션 매니페스트 파일에 flexible 특성이 지정되어 있지 않은 경우 Zendesk는 특성이 flexible = true로 설정되어 있다고 가정합니다. 이 기본값을 사용하면 앱을 더 쉽게 flexible로 설정할 수 있지만 항상 구체적으로 포함하는 것이 좋습니다. 앱이 컨텍스트 패널 너비의 변경 사항에 반응하지 않도록 하려면 특성을 flexible=false로 설정하세요. 자세한 내용은 이 문서를참조하세요.