정기적으로 WhatsApp을 사용하는 고객층이 있거나, WhatsApp 메시징이 널리 사용되는 지역으로 확장하려는 경우 Zendesk Support에 WhatsApp 전화번호를 추가하는 것이 좋습니다.
반드시 WhatsApp 작동 방식 이해하기 및 WhatsApp 24시간 규칙에 대한 정보를 살펴보세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- WhatsApp 전화번호 호스팅 요금에 대한 정보
- 필수 작업: Zendesk에 WhatsApp 정보 보내기
- Support용 WhatsApp 연동 서비스 설치하기
- 배포 ID를 사용하여 Support에서 WhatsApp 구성하기
- 비즈니스 프로필 편집하기
- WhatsApp 티켓의 보기 및 비즈니스 규칙 조정하기
- WhatsApp 전화번호 광고하기
- “메시지 템플릿”을 사용하여 사전대응 메시지 보내기
관련 문서:
WhatsApp 전화번호 호스팅 요금에 대한 정보
소셜 메시징을 설치하고 WhatsApp 전화번호의 호스팅을 구매한 경우에만 Support에 WhatsApp 전화번호를 추가할 수 있습니다.
Support에 여러 개의 WhatsApp 전화번호를 추가해야 하는 경우에는 호스팅 구매 시 Zendesk에 알려 주시기 바랍니다. 매달 전화번호당 요금이 청구됩니다.
WhatsApp 호스팅 요금은 WhatsApp에 의해 만들어지고 WhatsApp 전화번호에 고유한 소프트웨어의 사용자 지정 부분에 대한 호스팅에 대해 지불하는 비용입니다. 이 소프트웨어로 Support에서 WhatsApp 비즈니스 API를 통해 WhatsApp 전화번호에 연결할 수 있습니다. Zendesk는 AWS(Amazon Web Service)에 소프트웨어를 설치하여 호스팅합니다.
Zendesk로부터 실제 유선 전화번호, 휴대폰 번호 또는 1-800 전화번호를 구입하는 것이 아닙니다. 사용할 계획인 전화번호는 이미 보유하고 있는 기존 전화번호여야 합니다. WhatsApp 계정과 이 전화번호를 사용하도록 선택합니다. Zendesk에 전화번호가 무엇인지 알립니다. Support에 WhatsApp을 추가하기 전에 직접 전화번호를 구매해야 합니다. Zendesk는 이 서비스를 제공하지 않습니다.
WhatsApp 전화번호의 호스팅을 구매하려면 계정 관리자에게 문의하세요.
필수 작업: Zendesk에 WhatsApp 정보 보내기
소셜 메시징과 WhatsApp 전화번호의 호스팅을 구매한 후 몇 가지 추가 단계를 완료해야 WhatsApp 계정을 Support에 추가할 수 있습니다. WhatsApp 계정에 대한 특정 정보를 Zendesk에 보내야 합니다. Support에 WhatsApp 계정을 추가하기 위해 필요한 고유 배포 ID를 만들려면 이 정보가 필요합니다.
배포 ID를 가져오려면 다음과 같이 하세요.
- WhatsApp 계정에 대한 다음의 정보를 수집합니다.
여러 WhatsApp 전화번호의 호스팅을 구매한 경우에는 각 계정에 대해 이 정보를 수집하세요.
- Zendesk의 WhatsApp 연동 서비스 전담팀(whatsapp-integration@zendesk.com)으로부터 온 자동 이메일을 확인합니다 이메일에 답장하여 WhatsApp 계정 정보를 알려주셔야 활성화를 진행할 수 있습니다.
배포 ID를 만드는 데 대략 1~2주가 소요되며 고객님쪽에서 몇 가지 작업을 수행해 주셔야 합니다.
- 이메일을 받은 후 whatsapp-integration@zendesk.com으로 WhatsApp 연동 서비스팀에 정보를 보내 활성화를 진행할 수 있도록 해주세요.참고: 배포 ID를 만드는 데에는 대략 1~2주가 소요되며, 고객님이 해 주셔야 할 몇 가지 작업이 있으므로 저희가 보내 드리는 답장 이메일에서 다음 단계를 자세히 살펴보시기 바랍니다.
양쪽의 모든 단계가 완료되면 배포 ID와 설치 링크가 담긴 이메일을 받게 됩니다.
- 배포 ID를 사용하여 Support 계정에 WhatsApp을 추가합니다.
WhatsApp Business 표시 이름
WhatsApp Business 표시 이름은 최종 사용자 기기(예를 들어 WhatsApp iOS 앱)에 표시되는 사업체의 이름입니다. 실제 사업체 이름을 표시 이름으로 사용하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 사업체 이름보다 더 구체적인 표시 이름을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 여기서는 표시 이름으로 “Zendesk”를 사용했지만 “Zendesk Support” 또는 “Zendesk San Francisco”라고 사용했을 수도 있습니다.
WhatsApp Business 전화번호
WhatsApp Business 전화번호는 나중에 변경할 수 없으므로 반드시 올바른 번호를 선택해야 합니다.
모든 WhatsApp 계정에는 전화번호가 있습니다. WhatsApp Business에 사용하려는 전화번호는 전에 WhatsApp 계정에 등록된 적이 없는 번호여야 합니다. 다음 3가지 유형의 전화번호를 사용할 수 있습니다.
| 유형 | 세부 정보 |
|---|---|
| 유선 전화 | 유선 전화는 전화기가 실제로 가까이에 있고 전화를 받을 수 있는 경우(설정 절차에서 필요한 부분) 가장 사용하기 쉽습니다. |
| 휴대폰 | 지난 6개월 동안 WhatsApp에 등록된 적이 없는 휴대폰 번호를 사용할 수 있습니다. |
| 1-800 또는 무료 전화번호 | SMS 또는 음성 전화를 직접 받을 수 있는 번호라면 사용할 수 있습니다. 대화형 음성응답용 번호는 사용할 수 없습니다. (전에 수동 코드를 사용하여 이미 등록된 번호가 있다면 계속 정상적으로 작동합니다.) |
반드시 올바른 형식의 전화번호를 제공해 주세요. 예를 들어 브라질의 경우 휴대폰은 +55 11 9XXXX XXXX 형식이고 유선 전화는 +55 11 XXXX XXXX 형식입니다.
선호하는 전화번호가 비즈니스 또는 소비자 앱을 통해 이미 WhatsApp과 연계된 경우에는 WhatsApp Business API에서 사용하도록 전화번호를 업그레이드하는 옵션이 있지만 먼저 전화번호를 마이그레이션해야 합니다. 여기에서 방법을 보세요. 번호를 마이그레이션하면 이전에 수집한 모든 데이터가 지워집니다.
Support용 WhatsApp 연동 서비스 설치하기
아직 소셜 메시징을 설치하지 않은 경우에는 Zendesk에서 받은 설치 링크를 사용할 수 있습니다.
설치 링크를 사용하여 Support용 WhatsApp 연동 서비스를 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- 이메일에 있는 링크를 클릭한 다음 화면에 표시되는 안내에 따라 설치를 완료합니다.
또 다른 방법으로는 Zendesk 마켓플레이스에서 직접 연동 서비스를 받을 수도 있습니다. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘(
)을 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다. 그런 다음 페이지 위쪽의 마켓플레이스를 클릭하여 소셜 메시징을 검색합니다. -
관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다. 연동 서비스가 설치된 앱 목록에 있는지 확인합니다.
이제 연동 서비스를 구성할 준비가 되었습니다.
필요하다면 아이콘을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 바로 가기 메뉴에서 제거를 선택하여 설치된 연동 서비스를 제거할 수 있습니다.
배포 ID를 사용하여 Support에서 WhatsApp 구성하기
소셜 메시징을 설치한 후에는 WhatsApp 계정을 Support에 연결해야 합니다. 가장 쉬운 방법은 배포 ID를 사용하는 것입니다.
배포 ID를 사용하여 WhatsApp 계정을 Zendesk Support에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > 채널 앱을 선택합니다.
- 채널 연동 서비스 페이지에서 소셜 메시징을 클릭합니다.
-
계정 탭에서 계정 추가 버튼을 클릭하여 WhatsApp 계정을 추가합니다.
계정 추가 마법사가 표시됩니다. 화면에 표시되는 안내에 따라 계정을 추가합니다.
- 채널 드롭다운 목록에서 WhatsApp을 선택한 다음 계속을 클릭합니다.
- Zendesk에서 제공한 배포 ID를 입력한 다음 변경 내용 저장을 클릭합니다.
인증 코드를 입력하세요. 화면이 표시됩니다.
- 인증 방법(SMS 또는 전화 통화)을 선택한 다음 코드 보내기를 클릭합니다.
WhatsApp 계정으로 가서 인증 코드를 받습니다(최대 60초 소요).
- 인증 코드를 입력한 다음 계정 추가를 클릭합니다.
이제 WhatsApp 계정이 관리 센터의 앱 및 연동 서비스 > 채널 앱 아래에 나타납니다.
- 필요한 경우 비즈니스 프로필을 편집합니다.
자세한 내용은 아래로 내려가 비즈니스 프로필 편집하기를 참조하세요.
- (권장) 자동 응답기를 설정하세요.참고: 자동 응답기는 최종 사용자의 메시지를 받을 때 최종 사용자에게 자동으로 메시지를 보냅니다. 자세한 내용은 소셜 메시징 채널에 자동 응답 보내기를 참조하세요.
비즈니스 프로필 편집하기
비즈니스 프로필에 비즈니스에 관한 정보를 포함할 수 있습니다. 이러한 세부 정보는 WhatsApp에서 고객에게 표시됩니다.
비즈니스 프로필을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > 채널 앱을 선택합니다.
- 채널 연동 서비스 페이지에서 소셜 메시징을 클릭합니다.
-
계정 탭에서 편집을 위해 WhatsApp 채널을 엽니다.
계정 편집 화면이 표시됩니다.
- 계정 편집 화면에서 비즈니스 프로필 탭에 있어야 합니다.
- 화면에 표시되는 안내에 따라 이러한 계정 세부정보를 추가합니다.
- 채널 이름
- 프로필 사진
- 비즈니스의 간략한 설명(프로필 맨 위에 표시됨)
- 기타 비즈니스 정보(주소, 설명, 이메일, 업종, 웹사이트)
참고: 각각 256자 이하의 웹사이트를 최대 2개까지 입력할 수 있습니다.
업종을 설정할 때 다음 이름 중 하나를 정확히 입력해야 합니다. 목록에 없는 업종을 입력하면 비즈니스 프로필이 업데이트되지 않습니다. 승인된 업종명(vertical 매개변수)에 대한 내용은 Facebook 개발자 사이트의 이 페이지에서 확인할 수 있습니다.
- 자동차
- 미용, 스파 및 살롱
- 의류
- 교육
- 엔터테인먼트
- 이벤트 기획 및 서비스
- 금융 및 은행업
- 식료품
- 공공 서비스
- 호텔 및 숙박업
- 의료 및 건강
- 비영리
- 전문 서비스
- 쇼핑 및 소매
- 여행 및 운송
- 식당
- 각 섹션에 대해 변경 내용 적용을 클릭합니다.
WhatsApp 티켓의 보기 및 비즈니스 규칙 조정하기
Support용 WhatsApp 연동 서비스 초기 설치 및 구성을 완료한 후 새로운 WhatsApp 채널을 반영하도록 보기, 트리거 및 자동화를 조정할 수 있습니다.
다음 예에서는 연동 서비스를 만들 때 연동 서비스 이름을 "WhatsApp"으로 지정했다고 가정합니다. WhatsApp 계정을 "소셜 메시징"과 같은 다른 이름으로 지정한 경우에는 비즈니스 규칙에서 채널을 선택할 때 대신 그 이름을 찾으세요.
보기
관리자는 다음 WhatsApp 조건으로 개인용 또는 공개 보기를 만들 수 있습니다(보기 추가하기 참조). 상담원은 다음 조건을 사용하여 개인용 보기를 만들 수도 있습니다. 관리자는 다음 조건 중 하나 또는 둘 다를 사용할 수 있습니다.
-
티켓: 채널 + 다음과 같음 + 소셜 메시징
이 조건을 사용하면 Support 계정과 연결된 모든 WhatsApp 전화번호가 있는 티켓들이 보기에 나타납니다. 아직 WhatsApp 계정을 추가하지 않은 경우에도 연동 서비스가 설치된 후에는 이 조건이 나타납니다.
-
티켓: 연동 계정 + 다음과 같음 + 소셜 메시징
이 조건을 사용하면 Support 계정과 연결된 하나의 특정 WhatsApp 전화번호가 있는 티켓들이 보기에 나타납니다.
트리거
다음 WhatsApp 조건으로 트리거를 만들 수 있습니다.
- 채널 + 다음과 같음 + 소셜 메시징
- 연동 계정 + 다음과 같음 + 소셜 메시징 WhatsApp 계정(계정 번호)
- 요청자: WhatsApp 전화번호
다음 WhatsApp 작업으로 트리거를 만들 수 있습니다.
- 요청자: WhatsApp 전화번호
알림에 대해서는 어떠한 트리거 작업도 없습니다. 대신 자동 응답기를 사용하세요.
자동화
다음 WhatsApp 조건으로 자동화를 만들 수 있습니다.
- 티켓: 채널 + 다음과 같음 + 소셜 메시징
- 연동 계정 + 다음과 같음 + 소셜 메시징 WhatsApp 계정(계정 번호)
- 요청자: WhatsApp 전화번호
다음 WhatsApp 작업으로 자동화를 만들 수 있습니다.
- 요청자: WhatsApp 전화번호
알림에 대해서는 어떠한 자동화 작업도 없습니다. 대신 자동 응답기를 사용하세요.
매크로
WhatsApp의 24시간 규칙을 따르는 한 매크로가 이 연동 서비스와 작동합니다.
WhatsApp 전화번호 광고하기
Support에서 WhatsApp을 완전히 구성한 후에는 고객이 연락하는 방법을 알 수 있도록 WhatsApp 전화번호를 광고해야 합니다. WhatsApp은 비즈니스에서 WhatsApp 전화번호를 광고하는 방법에 있어 매우 엄격합니다. 따라서 WhatsApp의 규칙 및 이용 약관을 반드시 숙지하고 있어야 합니다.
고객에게 어디로 가라고 말하는 데 있어 매우 명확해야 합니다. 좋은 예로 “WhatsApp에서 저희와 채팅하려면 여기를 클릭하세요.” 등과 같이 말할 수 있습니다. 고객이 메시지를 보내도록 잘못된 광고를 사용해서는 안 됩니다. 자세한 내용은 WhatsApp의 이 문서를 참조하세요.
“메시지 템플릿”을 사용하여 사전대응 메시지 보내기
상담원이 24시간 내에 답장하지 않으면 최종 사용자와 다시 연결하기 어려울 수 있습니다. 종종 그런 일이 일어난다면 향후 WhatsApp의 메시지 템플릿 기능 사용을 고려해 볼 수도 있습니다(메시지 템플릿에 대한 WhatsApp의 이 문서 참조).
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