COVID-19 기간 동안 고객 지원을 위한 팁과 도구

COVID-19 기간 동안 모든 기업이 비즈니스 수행 방식과 고객 지원 방식을 조정하고 있습니다. 이러한 상황에 도움이 되고자 팬데믹 동안 Zendesk 제품을 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 권장 사항을 취합해 놓았습니다. 이 문서에는 Support, Guide, Chat, Talk 및 Explore에 대한 팁이 수록되어 있습니다.

COVID-19 팬데믹 기간 동안 원격 지원을 수행하기 위한 리소스를 모두 참조하세요.

이러한 힘든 시기에 우리 모두가 서로 도울 수 있도록 댓글에 권장 사항 및 팁을 공유하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 문의량이 많을 때 고객에게 알리기
• 원격 팀의 공동 작업 효율성 개선
• 우선 순위가 높은 티켓 표시
• 셀프 서비스 옵션 구현 및 개선
• Chat 및 웹 위젯(클래식) 설정 최적화
• 메트릭 및 우선 순위가 높은 티켓 모니터링
• 상담사가 필요한 도구를 갖추도록 보장

문의량이 많을 때 고객에게 알리기

늘어난 양의 티켓을 처리하고 있다면 고객에게 알리는 것이 좋습니다. 알림 배너를 추가하거나 메시지를 보내 현재 많은 문의량으로 응답 시간이 지연될 수 있지만 최선을 다하고 있다고 사용자들에게 알리세요.

다음과 같이 해보세요.

• 수신한 요청에 대한 알림 트리거를 업데이트하여 고객에게 현재 문의량이 많다는 사실을 알립니다. 셀프 서비스 리소스가 있다면 기다리는 동안 이용해 보라고 권하세요. 티켓을 제출하는 사람에게 보내는 자동 응답을 편집하는 방법을 참조하세요.
• 채팅 양이 많을 때에는 채팅 전 양식을 편집하여 안내말을 사용자 지정합니다. 채팅 전 양식 사용 설정하기를 참조하세요.
• 헬프 센터에 알림 배너를 추가하여 사용자들에게 현재 문의량이 많다는 사실을 알립니다. 배너를 사용하여 티켓 급증과 관련된 중요한 리소스나 FAQ를 강조 표시할 수도 있습니다. 헬프 센터에 알림 배너 추가하기를 참조하세요. (Zendesk Suite Growth 이상, Zendesk Support Professional 및 Enterprise만 해당)

• 업무 시간이나 운영 시간을 조정하여 대화 가능 상담사가 부족한 경우 고객 기대치를 설정합니다. Chat에 대한 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기 및 운영 시간으로 일정 만들기를 참조하세요. (Zendesk Suite Growth 이상, Zendesk Support Professional 및 Enterprise만 해당)
• 간결성, 완전성, 개성의 균형을 유지하여 티켓에서의 고객 커뮤니케이션을 개선하세요. 미디어로 고객 커뮤니케이션 강화하기를 참조하세요.

원격 팀의 공동 작업 효율성 개선

분산 팀과 작업하는 데 익숙하겠지만 가장 숙련된 가상 팀조차 인력의 100%가 재택근무를 한다면 추가적인 난제에 직면할 수 있습니다. 효과적으로 공동 작업하고 소통할 수 있는 도구를 반드시 갖추고 있어야 합니다.

다음과 같이 해보세요.

• 참조, 팔로워 및 @멘션을 사용하여 티켓 대화에 내부 및 외부 사용자를 추가합니다. 참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기 및 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.
• 사이드 대화를 사용하여 더 많은 사람이 티켓에 관여하게 하세요. 이로써 상담사가 문제나 프로세스에 대해 다른 사람, 심지어는 특정 그룹이나 부서를 끌어들여 티켓 내에서 소통을 통합할 수 있습니다. 사이드 대화에 대한 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 Support의 공동 작업 기능이 필요합니다
• 회사에서 사내 소통에 Slack을 사용하는 경우에는 Zendesk Support용 Slack 연동을 설치하세요. 이 연동 서비스는 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 작업을 할 수 있도록 합니다. Zendesk Support용 Slack 연동 서비스 설치하기를 참조하세요.

우선 순위가 높은 티켓 표시

티켓 양이 급증하게 되면 팀이 우선 순위가 높은 티켓에 계속 집중하도록 하고 놓치는 티켓이 없도록 해야 합니다.

다음과 같이 해보세요.

• 문의량이 많은 티켓 주제를 표시하는 보기를 만드세요. 대상 지정 보기를 사용하면 티켓이 갑자기 급증할 때 같은 내용을 질문하는 티켓들을 신속하게 처리할 수 있습니다. 한 가지 종류의 티켓에 초점을 맞춘 보기를 만들어 상담사들이 신속하게 보고 처리하도록 할 수 있습니다. 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
• SLA를 사용하여 티켓의 우선 순위를 정하고 티켓이 SLA를 위반할 것 같으면 팀에게 알림을 보낼 수 있습니다. SLA 정책 정의 및 사용하기 및 티켓이 곧 SLA를 위반하게 될 때 팀에게 알리는 방법을 참조하세요. (Zendesk Suite Growth 이상, Zendesk Support Professional 및 Enterprise 해당)

셀프 서비스 옵션 구현 및 개선

현재 고객에게 셀프 서비스를 제공하고 있지 않다면 지금 셀프 서비스 제공을 시작하여 급증하는 티켓 양을 상쇄해 보세요. 고객이 티켓을 접수하지 않고도 이러한 특정 시기와 관련된 중요한 정보와 답변을 신속하게 얻을 수 있습니다. 셀프 서비스를 위한 헬프 센터가 이미 있지만 셀프 서비스를 더욱 최적화하기 위한 방법을 찾고 있다면 도움이 될 몇 가지 도구가 마련되어 있습니다.

다음과 같이 해보세요.

• 고객이 티켓을 접수하지 않고도 답변을 얻을 수 있도록 헬프 센터를 설정하세요(아직 설정하지 않은 경우). 문의량이 최고에 달한 이러한 기간에 중요한 문서, 공지 사항 및 FAQ로 구성된 간단한 셀프 서비스를 설정할 수 있습니다. 완벽하게 사용자 지정된 헬프 센터나 다양한 문서가 없어도 걱정하지 마세요. 나중에 하면 됩니다. Guide 시작하기를 참조하세요.
• 기존 헬프 센터에 COVID-19 관련 공지 사항 문서나 커뮤니티 주제를 만들어 고객 질문에 답변하세요. 고객은 일반적인 질문을 하고 귀사가 수행하는 비즈니스 및 기타 사항에 대한 정보를 읽을 곳이 필요할 수 있습니다. 헬프 센터 홈 페이지, 회사 웹사이트, 티켓 알림, 소셜 미디어 등에 반드시 링크를 홍보하세요.
• 웹사이트에 웹 위젯을 임베드하여 고객이 가능하면 셀프 서비스를 이용하거나 지원되는 채널을 사용하여 연락할 수 있도록 하세요. 이 모든 것이 한 곳에서 이루어질 수 있습니다. 우선 기본 구성으로 신속하게 웹 위젯(클래식)을 사용 설정하여 웹사이트나 헬프 센터에 추가한 다음 나중에 시간이 나면 사용자 지정할 수 있습니다. 웹 위젯(클래식)을 사용하여 웹사이트에 고객 지원 임베드하기를 참조하세요.
• (Answer Bot) 문서를 통해 고객 질문에 답변하도록 Answer Bot을 사용 설정하여 상담사가 처리해야 하는 티켓 양을 줄이세요. Answer Bot은 머신 러닝을 사용하여 지식창고의 문서로 티켓에 답변합니다. 아직 Answer Bot이 없다면 쉽게 평가판을 시작하여 티켓 양을 줄이는 데 도움이 되도록 설정할 수 있습니다. Answer Bot을 위한 빠른 시작 가이드를 참조하세요.
• 콘텐츠 단서를 사용하여 지원 티켓 추세를 분석하고 셀프 서비스를 개선하고 많은 양의 티켓을 해결하기 위해 어떤 문서를 만들거나 업데이트할지 결정하세요. 콘텐츠 단서에서 추천 지원 주제 검토하기를 참조하세요. (Zendesk Suite Enterprise 및 Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise만 해당)

Chat 및 웹 위젯(클래식) 설정 최적화

방문자 트래픽이 많은 기간 동안 위젯 구성을 업데이트하여 채팅 방문자 트래픽이 많은 경우 성능을 최적화할 수 있습니다.

다음을 사용해 보세요.

• (API) connectOnPageLoad 웹 위젯 API 설정을 사용하여 더 나은 성능을 위해 채팅을 최적화하세요. 이 설정은 방문자가 웹 위젯(클래식)과 상호작용할 때까지 채팅 연결을 지연합니다. 연결을 지연함으로써 웹사이트 전반의 동시 채팅 연결 수가 줄어듭니다. 이로써 트래픽이 많은 기간 동안 더 나은 성능을 제공할 수 있습니다.

  채팅 연결을 지연할 때 고려해야 할 몇 가지 상충관계와 잠재적인 영향이 있으므로 사용 사례에 가장 잘 맞는 구성을 파악해야 합니다. 채팅 및 웹 위젯(클래식) 성능 최적화하기 및 일반 채팅 사용 사례를 위한 ConnectOnPageLoad 구성 성공 사례를 참조하세요.

메트릭 및 우선 순위가 높은 티켓 모니터링

티켓 양이 급증하고 원격 팀과 함께 작업하는 동안에는 일별 메트릭을 주시하여 상황이 어떻게 진행되고 있는지 확인하고 필요에 따라 조정 작업을 하는 것이 그 어느 때보다 더 중요합니다.

다음과 같이 해보세요.

• Explore 기본 제공 리포팅 대시보드를 매일 검토하여 모든 채널과 팀의 중요한 데이터를 모니터링하세요. 대시보드 이해하기를 참조하세요.
• 주요 Support 데이터를 분석하여 메트릭 개선을 위한 조정 작업을 하세요. 기대치를 초과하는 영역과 개선이 필요한 영역을 주시하세요. 중요한 메트릭을 해석하는 방법을 이해하고 보고 있는 내용을 기반으로 어떤 작업을 해야 할지 확인하세요. 고객 지원 개선을 위해 중요한 메트릭 사용하기를 참조하세요.
• 하루의 티켓 양을 다음 날과 비교하는 사용자 지정 보고서를 만드세요. 이번 팬데믹 기간 동안 상황이 계속 빠르게 변화함에 따라 두 날짜 범위 간에 티켓 양을 비교하는 방법에 대한 문의를 많이 받았습니다. Explore 보고서를 만들고 자체 비즈니스 필요에 맞게 다른 데이터에 대한 쿼리를 수정할 수 있습니다. 오늘의 티켓 양을 어제의 티켓 양과 비교하기를 참조하세요.

상담사가 필요한 도구를 갖추도록 보장

상담사는 최일선에서 새로운 환경에 적응하며 하루 종일 고객을 상대하고 있습니다. 상담사들이 새 환경에 적응하는 데 도움이 될 만한 몇 가지 팁이 있습니다. 댓글을 통해 더 많은 상담사 팁을 공유해 주세요.

다음과 같이 해보세요.

• Support 및 Chat 모바일 앱을 사용하여 어디서든 작업하세요. 현재 업무 환경이 완벽하게 마련되어 있지 않을 수도 있고 항상 노트북을 이용하지 못하는 경우도 있을 수 있으므로 상담사들이 어디에서든 Support 또는 Chat의 모바일 앱을 사용할 수 있도록 하세요. Zendesk Support 모바일 앱에 대한 정보 및 Chat 모바일 앱 작동 방식을 참조하세요.
• 대화 가능 또는 자리 비움일 때 채팅 상태를 설정하세요. 채팅 상담사라면 반드시 상태를 설정하여 대화 가능, 자리 비움 또는 숨김 상태를 나타내세요. 채팅 대화 가능 상태 설정하기를 참조하세요.
• 재택 근무 환경을 설정하세요. 재택 근무 설정의 주요 요소는 헤드셋입니다. 경험을 바탕으로 몇 가치 추천 헤드셋이 있습니다. 재택 근무 중 브라우저를 사용하는 대신 통화를 개인 전화로 착신전환하고자 할 수도 있습니다. Zendesk Talk 사용 준비하기: 올바른 헤드셋 선택하기 및 개인용 전화나 데스크 전화로 전화 받는 방법을 참조하세요.