질문
Zendesk 티켓의 일반적인 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
티켓은 문제가 해결될 때까지 고객과 상담사 간의 대화를 추적합니다. 이 문서에서는 티켓 작업 시 가장 자주 발생하는 문제를 파악하고 해결하기 위한 가이드를 제공합니다.
아래의 각 섹션을 클릭하세요.
- 티켓이 등록으로 표시된 이유는 무엇인가요?
- 티켓 상태가 변경된 이유는 무엇인가요?
- 티켓에 답장하면 왜 새로운 티켓이 만들어지나요?
- 누가 내 티켓을 수정했나요?
- 티켓 상태를 사용자 지정할 수 있나요?
티켓이 등록으로 표시된 이유는 무엇인가요?
신규상태는 티켓에 아무 작업도 수행되지 않았음을 나타냅니다. 티켓의 상태가신규에서 신규로 변경되면 다시신규로 설정할 수 없습니다.
다음과 같은 경우 티켓 상태가등록으로 변경될 수 있습니다.
- 상담사가 수동으로 티켓의 상태를등록으로 변경했습니다.
- 티켓이 상담사에게 배정되었습니다. 새 티켓이 상담사에게 배정되면 티켓 상태가 자동으로등록으로 변경됩니다.
- 계정에 상담사가 한 명만 있는 경우에는 모든 티켓이 자동으로 해당 상담사에게 배정되고 티켓 상태가등록으로 변경됩니다.
- 티켓이 구성원이 1명인 그룹에 배정되면 해당 상담사가 티켓의 담당자가 되고 티켓 상태가등록으로 변경됩니다.
- 최종 사용자가보류,해결또는대기티켓에 답장하면 티켓 상태가등록으로 변경됩니다.
- 자동화나트리거는티켓의 상태를등록으로 변경할 수 있습니다. 비즈니스 규칙이 티켓의 그룹에 적용되는지 알아보려면 티켓의 모든 이벤트 보기 문서를 참조하세요.
자세한 내용은 시스템 티켓 규칙에 대한 정보 문서를 참조하세요.
티켓 상태가 변경된 이유는 무엇인가요?
티켓의 상태는 여러 가지 이유로 변경될 수 있습니다. 이전 섹션에서 설명된 이유 외에도 티켓 상태의 변경에 다른 원인이 있을 수 있습니다.
- 상담사가 티켓 상태를 수동으로 변경했습니다.
- 비즈니스 규칙으로 인해 티켓 상태가 변경되었습니다. 비즈니스 규칙이 티켓의 그룹에 적용되는지 알아보려면 티켓의 모든 이벤트 보기 문서를 참조하세요.
- 티켓은 트리거나 자동화에 관계없이 해결로 설정된 후 28일 후에 자동으로 종료됩니다.
자세한 내용은 시스템 티켓 규칙에 대한 정보 문서를 참조하세요.
티켓에 답장하면 왜 새로운 티켓이 만들어지나요?
Zendesk는 새 이메일을 받으면 메시지를 확인하여 이메일을 기존 티켓의 업데이트로 추가해야 할지 또는 새 티켓을 만들어야 할지 결정합니다. 다음과 같이 됩니다.
- 사용자가 Support에 메시지를 보냅니다.
- Zendesk는
message-ID의 이메일입니다.
- message-ID가 다음과 일치하는 경우
message-ID기존 티켓과 연결된 이메일 스레드를 상위 티켓으로 보냅니다. - 다음과 같은 경우
message-ID과(와) 일치하지 않음message-ID이메일이 기존 티켓과 연결된 경우 새 티켓을 만듭니다.
- message-ID가 다음과 일치하는 경우
원래 이메일을보고 이메일 Message-ID가 일치하는지 확인합니다. 자세한 내용은 이메일이 잘못된 티켓에 스레드되는 이유는 무엇인가요?
또한 사용자가종료상태인 티켓에 답장하면 해당 답장이 후속 작업 티켓을 만듭니다. 티켓에 대한 답장이 새 티켓을 만드는 다른 상황에 대해서는 이메일 대상 알림에 대한 답장이 새 티켓을 만드는 이유는 무엇인가요?
누가 내 티켓을 수정했나요?
티켓 이벤트를확인하면 티켓에 발생한 모든 업데이트 및 알림을 볼 수 있습니다. 티켓의 특성이 변경된 이유가 확실하지 않을 때마다 아래 동영상에서 설명된 대로 동일한 티켓의 이벤트를 확인하세요.
티켓의 이벤트를 사용하여 비즈니스 규칙 문제를 해결할 수도 있습니다. 자세한 내용은 트리거 문제 해결 방법 문서를 참조하세요.
티켓 상태를 사용자 지정할 수 있나요?
Zendesk상담사 워크스페이스사용하는 경우에는 티켓 상태 카테고리 중 하나에 해당하는 새사용자 지정 티켓 상태를만듭니다. (신규, 등록, 보류, 대기, 해결). 자세한 내용은
우선 순위 티켓 필드 및 해당 값은 편집하거나 수정할 수 없습니다. 해결 방법은 우선 순위 필드를 편집할 수 있나요?
자세한 내용은 이 티켓에 액세스할 수 없는 이유는 무엇인가요?
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