소셜 메시징이 사용 설정되어 있으면 WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook, 트위터 등 회사의 소셜 메시징 채널로 보내는 메시지가 티켓으로 전환됩니다.
소셜 메시징 알림과 몇 가지 추가적인 티켓 보기도 있는데, 이 두 기능 모두 자신에게 배정되었거나 상담원에게 배정되지 소셜 메시징 티켓을 찾는 데 도움이 됩니다. 다른 여느 티켓처럼 티켓 인터페이스에서 소셜 메시징 티켓에 답장할 수 있습니다.
WhatsApp 티켓 작업을 하고 있다면 반드시 WhatsApp 티켓 작업하기 및 24시간 규칙을 살펴보세요.
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소셜 메시징 알림에 대한 정보
소셜 메시징 알림에는 자신에게 배정된 티켓에 대한 탭과 아직 상담원에게 배정되지 않은 티켓에 대한 탭, 이렇게 두 개의 탭이 있습니다. 왼쪽의 아이콘은 티켓의 상태(예: 등록)를 나타냅니다. 오른쪽의 아이콘은 사용 중인 소셜 메시징 채널을 나타냅니다. 알림에 나타나는 티켓은 정렬할 수 없습니다.
알림의 각 사용자 이름 아래에 대화의 상태가 나타납니다. 다음 두 가지 옵션 중 하나일 것입니다.
- 새 채팅을 시작함: 모든 새 소셜 메시징 티켓에 대한 대화 상태입니다. 알림에서 멘션된 최종 사용자가 소셜 메시징 채널을 사용하여 귀사와 새 대화를 시작했습니다.
- 대화에 답장함: 모든 기타 소셜 메시징 티켓에 대한 대화 상태입니다. 알림에서 멘션된 최종 사용자가 소셜 메시징 대화에 응답했습니다.
소셜 메시징 티켓의 티켓 인터페이스에는 소셜 메시징으로 답장 버튼이 있습니다. 티켓 인터페이스에 나타난 소셜 메시징 계정에서 답장을 보냅니다.
회사에서 Support와 함께 여러 개의 소셜 메시징 계정을 사용하는 경우에는 서로 다른 소셜 메시징 티켓에 서로 다른 소셜 메시징 계정 번호가 보입니다.
기타 참고 사항:
- 최종 사용자 프로필에 특별 소셜 메시징 필드가 포함됩니다(고객이 소셜 메시징 채널을 통해 연락한 후 사용자 계정 병합하기 참조).
- 티켓 인터페이스에 특별 소셜 메시징 태그 및 필드가 포함됩니다(티켓의 소셜 메시징 태그 참조).
- 두 개의 티켓 보기인 내 소셜 메시징 티켓 및 미배정 소셜 메시징 티켓이 추가로 계정에 포함됩니다(“티켓 더 로드” 및 티켓 보기를 사용하여 소셜 메시징 티켓 찾기 참조).
- 관리자가 소셜 메시징 채널에 따라 비즈니스 규칙을 조정했을 수 있습니다(WhatsApp 티켓의 보기 및 비즈니스 규칙 조정하기 참조).
티켓의 소셜 메시징 태그 및 필드에 대한 정보
소셜 메시징 티켓은 다음과 같은 특별 태그를 포함합니다.
- 어떤 소셜 메시징 채널이 사용되었는지를 나타내는 특별 태그.
- 티켓이 소셜 메시징 티켓임을 나타내는 messaging_support 태그.
- 소셜 메시징 채널 정보는 상담원이 티켓에 답장하기 위해 사용한 소셜 메시징 채널에 대해 Zendesk가 가지고 있는 모든 정보를 포함합니다.
기술적으로는 다른 여느 태그처럼 티켓에서 태그를 제거할 수 있지만 그대로 두는 것이 좋습니다. 제거하면 다음과 같은 일이 발생합니다.
- 소셜 메시징 티켓 보기에 티켓이 더 이상 나타나지 않습니다.
- 소셜 메시징 알림에 티켓이 더 이상 나타나지 않습니다.
- 리포팅에 영향을 미칩니다.
소셜 메시징 채널에서 만든 사용자 계정에 대한 정보
최종 사용자가 소셜 메시징 채널을 사용하여 처음 연락할 때 새 사용자 계정이 만들어집니다. 회사에 소셜 메시징 전화번호가 여러 개 있다면 최종 사용자가 처음 각각의 번호를 사용할 때마다 계정이 만들어집니다.
최종 사용자가 Facebook이나 트위터 등 다른 채널에서 전에 연락한 적이 있다면 새로 만들어지는 사용자 계정을 기존 계정과 병합하여 티켓이 하나의 계정에 연결되도록 하세요(사용자의 중복 계정 병합하기 참조).
최종 사용자 프로필에는 최종 사용자가 티켓을 만들기 위해 사용한 소셜 메시징 채널로부터 Zendesk에 푸시된 모든 사용자 정보를 포함하는 소셜 메시징 사용자 정보라는 필드가 있습니다.
최종 사용자의 소셜 메시징 전화번호가 프로필에 표시됩니다.
소셜 메시징 티켓 목록 보기
소셜 메시징 알림을 사용하여 자신에게 배정된 소셜 메시징 티켓 목록과 상담원에게 배정되지 않은 소셜 메시징 티켓 목록을 볼 수 있습니다.
소셜 메시징 티켓 목록을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 오른쪽 위 막대에 있는 소셜 메시징 아이콘(
)을 클릭합니다.
주의가 필요한 신규 미배정 소셜 메시징 티켓이 있으면 아이콘에 빨간색 점이 나타납니다.
- 기본적으로 열리는 내 배정 탭에서 본인에게 배정된 티켓을 살펴봅니다.
이러한 티켓의 상태는 신규 또는 등록입니다.
- 아직 상담원에게 배정되지 않은 티켓을 보려면 미배정 탭을 클릭합니다.
상태에 관계없이 모든 미배정 소셜 메시징 티켓이 이 목록에 표시됩니다.
- 소셜 메시징 티켓을 더 보려면 티켓 더 로드를 클릭합니다.
이 옵션은 티켓 수가 20개가 넘는 경우에만 나타납니다.
소셜 메시징 알림에서 티켓 더 로드를 클릭하면 알림이 닫히고 상담원 인터페이스에 소셜 메시징 티켓의 보기가 열립니다. 신규 및 등록 소셜 메시징 티켓이 본인에게 배정되어 있든, 소셜 메시징 티켓이 미배정 상태이든 보고 있는 탭에 따라 보기가 정해집니다.
관리자에게 문의하여 회사에 소셜 메시징 티켓의 공유 보기가 있는지 확인하세요. 필요하다면 소셜 메시징 조건을 사용하여 소셜 메시징 티켓의 개인용 보기를 만들 수 있습니다(보기 및 비즈니스 규칙 조정하기 참조).
티켓 인터페이스에서 소셜 메시징 티켓에 답장하기
소셜 메시징 티켓에 답장하기 전에 관리자에게 문의하여 회사에서 소셜 메시징 티켓에 영향을 미치는 트리거나 자동화를 사용하고 있는지 확인하세요.
또한 WhatsApp 티켓에 답장하는 경우 WhatsApp의 24시간 규칙이 답장에 어떤 영향을 미치는지 반드시 이해하도록 하세요. 이는 WhatsApp 티켓에만 해당하는 중요한 사항입니다.
티켓 인터페이스에서 소셜 메시징 티켓에 답장하려면 다음과 같이 하세요.
- 오른쪽 위에 있는 소셜 메시징 아이콘()을 클릭하여 소셜 메시징 알림을 연 다음 소셜 메시징 티켓을 엽니다.
- (선택 사항) 답장하기 전에 사용자의 프로필을 다른 기존 프로필과 병합합니다(소셜 메시징 채널에서 만든 사용자 계정에 대한 정보 참조).
-
소셜 메시징으로 답장을 클릭한 다음 필드에 답장 내용을 입력합니다.
티켓 인터페이스에 표시된 소셜 메시징 계정에서 답장을 보냅니다.
회사에서 Support와 함께 여러 개의 소셜 메시징 계정을 사용하는 경우에는 그러한 이유로 서로 다른 소셜 메시징 티켓에 서로 다른 소셜 메시징 계정 번호가 보일 수 있습니다.
- (선택 사항) 사진이나 파일을 첨부합니다.
게시물, 댓글 및 쪽지에 대한 답글을 포함한 Facebook 티켓의 공개 답글에 첨부 파일을 추가할 수 없습니다.
- (선택 사항) 사용하려는 매크로를 적용합니다.
WhatsApp의 경우 WhatsApp의 24시간 규칙을 준수하는 한 매크로가 작동합니다.
- 적절한 상태의 티켓을 제출합니다.
WhatsApp 티켓에서는 WhatsApp의 24시간 규칙이 준수된 경우 최종 사용자가 WhatsApp에서 답장을 받습니다. 그렇지 않은 경우에는 답장이 최종 사용자에게 전송되지 않습니다. 상담원 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 표시됩니다.
- (선택 사항) 활성 댓글 영역 아래에 있는 대화를 클릭한 다음 이벤트를 선택합니다.
소셜 메시징 채널로 댓글을 보냈음을 나타내는 새 이벤트가 있는데, 이는 Support에서 소셜 메시징 채널을 통해 최종 사용자에게 댓글을 보내려 시도했음을 의미합니다.
WhatsApp의 경우 답장이 실제로 수신되었는지 여부는 WhatsApp의 24시간 규칙을 준수했는지 여부에 달려 있습니다.
소셜 메시징 사용자 및 티켓 검색하기
최종 사용자 프로필 및 티켓에 있는 특정 필드의 데이터를 사용하여 소셜 메시징 사용자 및 티켓을 검색할 수 있습니다.
소셜 메시징 사용자 및 티켓을 검색하려면 다음과 같이 하세요.
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소셜 메시징 전화번호에 따라 최종 사용자를 검색한 다음 해당 최종 사용자와 관련된 모든 티켓을 봅니다.
검색 결과에는 소셜 메시징 티켓과 비소셜 메시징 티켓이 모두 포함됩니다. 특정 소셜 메시징 전화번호와 연결된 소셜 메시징 티켓만 보여주는 검색을 실행하는 방법은 없습니다. 특별히 WhatsApp 사용자 티켓을 찾는 데 대해서는 아래 절차를 참조하세요.
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소셜 메시징 사용자 정보 필드의 데이터에 따라 최종 사용자를 검색합니다(티켓의 소셜 메시징 태그 및 필드 참조).
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소셜 메시징 채널 정보 필드의 데이터에 따라 티켓을 검색합니다(티켓의 소셜 메시징 태그 및 필드 참조).
전화번호를 검색하여 최종 사용자의 WhatsApp 티켓을 찾으려면 다음과 같이 하세요.
- 오른쪽 위의 툴바에 있는 검색 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 검색 필드에 whatsapp 사용자 특성 키워드와 콜론을 입력한 다음 WhatsApp 번호의 일부를 큰 따옴표로 묶어 입력합니다. 예:
whatsapp:“3211”
반드시 번호를 큰 따옴표 연산자(“ ”)로 묶어야 최고의 결과를 얻을 수 있습니다. 사용자 프로필의 WhatsApp 전화번호 필드에 기호가 있는 경우 그러한 기호도 포함해야 합니다.
예를 들어 다음과 같이 검색하여 전화번호 +1(123)123-3211을 찾을 수 있습니다.
- whatsapp:“+1(123)123-3211”
- whatsapp:“123)123-3”
- whatsapp:“+1(123)123”
- whatsapp:“3211”
하지만 다음과 같이 검색하면 이 번호를 찾지 못합니다.
- whatsapp:“11231233211”
- whatsapp:“1233211”
- 검색을 실행하려면 Enter를 누릅니다.
- 결과에서 사용자 탭을 클릭합니다.
- 찾으려는 WhatsApp 번호와 연결된 최종 사용자를 찾습니다.
입력한 번호에 따라 검색 결과에 여러 명의 최종 사용자가 보일 수도 있습니다. 예를 들어 전체 전화번호를 입력하지 않고 지역번호만 입력한 경우가 있습니다.
- 최종 사용자 이름을 클릭하여 해당 프로필을 열고 비WhatsApp 티켓을 포함하여 해당 최종 사용자와 연결된 모든 티켓을 봅니다.
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