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음성 Support 사용하여 티켓에서 수신 전화를 받고 전화를 걸 수 있습니다. 상담사 상태를 온라인, 자리 비움, 오프라인 또는 수신만 가능 설정하고, 음소거, 대기, 전화 돌리기 및 전화 끊기 컨트롤로 전화를 관리하고, 통화 중 발신자 세부 정보와 기록을 볼 수 있습니다. 자동 수락은 전화를 대화 가능 상담사에게 라우팅하는 데 도움이 될 수도 있습니다.
이 문서에서는 상담사가 음성 Support 제공하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 기능에 대해 설명합니다. 관리자가 Zendesk 계정에 음성 Support 설정해 놓았고 사용자 가 브라우저나 전화에서 통화를 할 수 있도록 설정해 놓았다고 가정합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
음성 Support 위한 상담사 상태 설정하기
티켓 인터페이스에서 바로 상담사 상태를 설정할 수 있습니다. 이 설명은 상담사 상태를 음성 Support 전용으로 설정하는 방법을 보여줍니다.
관리자가 계정에 옴니채널 라우팅 사용 설정해 놓은 경우에는 여러 채널(이메일, 메시징 및 음성)에서 단일 상태를 설정해야 합니다 .
상태를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 도구 모음 오른쪽에 있는 통화 아이콘을 클릭합니다.
- 통화 콘솔의 드롭다운 메뉴에서 상담사 상태를 선택합니다.
다음과 같은 상태 중에서 선택할 수 있습니다.
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온라인: 전화를 받을 수 있음을 나타냅니다. 30초 내에 전화를 받지 않으면 전화가 온라인 상태인 다음 상담원에게 라우팅됩니다.
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자리 비움: 내부의 다른 상담사들에게 전화를 받을 수 없음을 알립니다. 예를 들면 휴식 중인 경우입니다. 전화를 받을 수 있는 다른 상담사에게 전화가 라우팅됩니다.
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오프라인: 내부의 다른 상담사들에게 장시간 전화를 받을 수 없음을 알립니다. 예를 들면 정규 업무 시간이 아닌 경우입니다.
- 수신만 가능: 이 상태의 상담사들은 현재 대기열의 전화를 받을 수 없지만 다른 상담사가 이 상담사들에게 전화를 돌릴 수는 있습니다.
모든 상담사가 오프라인 상태이면 수신 전화가 음성 메일로 라우팅됩니다. 모든 상담사가 자리 비움 상태인 경우에는 수신 전화가 계속 대기열에 쌓이고 관리자가 최대 대기열 크기 및 최대 대기열 대기 시간 동작에 대해 설정한 값이 적용됩니다.
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전화 받기
이 섹션에서는 상담사 워크스페이스에서 발신자와 통화하는 방법에 대한 기본적인 사항을 설명합니다. 상담사는 워크스페이스에서 바로 전화를 받을 수 있습니다.
| 자동 수락 전화 불포함 | 자동 수락 전화 사용 |
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전화를 받으려면 다음과 같이 하세요.
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수락을 클릭하여 전화를 받습니다.
회선에 자동 수락이 사용 설정되어 있으면 전화가 자동으로 수락될 때까지 기다릴 수도 있습니다.
전화를 수락하면 통화 콘솔에서 통화 녹음을 시작하고 티켓이 만들어집니다. 자세한 내용은 통화가 티켓이 되는 방식 이해하기를 참조하세요.
오른쪽 위에 있는 카운터에 통화 시간이 표시됩니다.
티켓에 있는 버튼 모음을 사용하여 통화를 음소거, 대기, 돌리기 또는 종료할 수 있습니다.
버튼 함수 
통화를 음소거 또는 음소거 해제합니다. 
통화를 대기시킵니다. 
전화를 돌립니다. 
통화를 종료합니다. - 발신자에 대해 자세히 알아보려면 사용자를 클릭하여 발신자의 필수 정보 카드 및 상호작용 기록을 확인합니다.
- 통화를 마쳤으면 전화 끊기 버튼을 클릭하여 대화를 종료합니다.
티켓에서 전화 걸기
상담사 워크스페이스의 기존 티켓에서 전화를 걸 수 있습니다. 기존 티켓에서 전화를 걸면 통화 세부 정보가 해당 티켓에 추가됩니다.
기존 티켓에서 전화를 걸려면 다음과 같이 하세요.
- 요청자에게 전화를 거는 데 사용할 티켓을 선택합니다.
- 작성기에서 채널 메뉴를 열고 전화를 클릭합니다.
- 기존 전화번호를 선택하거나 새 번호 입력을 클릭하여 직접 새 번호를 입력합니다.
통화 콘솔이 열리고 선택한 번호로 전화를 겁니다.
티켓에서 전화를 거는 것 외에 통화 콘솔이나 사용자의 프로필에서 전화를 걸 수도 있습니다. 자세한 내용은 전화 걸기를 참조하세요.
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