NPS 성공 사례: Net Promoter Score℠ 결과를 분석하여 조치 취하기

Zendesk는 2023년 4월 30일에 Net Promoter Score (NPS) 설문조사 기능을 제거합니다. 자세한 내용은 Net Promoter Score (NPS) 제거 공지를 참조하세요.

NPS®는 기능 그 자체가 아니라 어떤 식으로 사용되는지가 중요합니다. NPS를 가장 잘 활용하는 방법에 대한 성공 사례를 안내하는 3개 부분으로 구성된 시리즈가 마련되어 있습니다.

시리즈의 세 번째이자 마지막인 이 문서에서는 NPS 설문조사에서 가장 중요하다고 할 수 있는 결과가 나타내는 뜻을 이해하고 개선을 위한 실행 계획을 세우는 방법 및 과정을 안내해 줍니다.

NPS 결과가 의미하는 바가 무엇인가요?

이전에 설명된 바와 같이 NPS는 회사에 대한 고객의 전반적인 충성도를 측정합니다. 추천 고객인 응답자 비율에서 비추천 고객인 응답자 비율을 빼서 점수를 계산합니다. -100에서 100 사이의 점수가 나오는데 이 점수가 바로 Net Promoter Score℠입니다. 하지만 해당 NPS가 좋은지, 나쁜지 어떻게 알 수 있을까요?

첫 번째 NPS 설문조사 캠페인을 발송한 후 그 첫 번째 NPS 결과 세트를 개선을 위한 기준으로 사용할 수 있습니다. 점수가 음수이거나 0이라고 해서 항상 나쁜 것은 아닙니다. 일부 업종에서는 0점이 경쟁사보다 훨씬 더 높은 점수일 수도 있습니다.

대신 고객의 피드백과 점점 더 NPS를 개선하는 일에 집중하세요.

사용자 지정 보고서를 만들어 NPS 결과 분석하기

NPS 대시보드가 발송한 각 NPS 설문조사에 대한 NPS 응답을 자동으로 계산하고 그래프로 나타내어 NPS 결과에 대한 간단한 스냅샷을 제공합니다.

하지만 원하는 타사 리포팅 도구를 사용하여 결과를 더 자세히 살펴보고 더욱 의미 있는 분석을 수행할 수 있습니다. Explore는 NPS 데이터를 측정하지 않습니다 Zendesk Support에서 추적하는 모든 데이터 포인트에 대해 NPS 결과를 자세히 분석하는 자체 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

다음은 여러분 내면의 데이터 전문가 기질에 영감을 주는 몇 가지 샘플 보고서입니다.

평점별 NPS 응답

다음은 고객 응답의 분포를 시각적으로 볼 수 있도록 평점별 NPS 응답을 표시하도록 만들 수 있는 사용자 지정 보고서의 예입니다.

특정 점수를 분석하려면 모든 NPS 응답을 CSV 파일로 내보낸 후 찾고 있는 특정 응답을 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 8점을 준 고객에 대한 더 자세한 분석을 수행하여 이들의 점수를 9점으로 올릴 방법을 알아보고자 할 수 있습니다.

내보낸 CSV 파일에서 모든 고객 댓글을 읽거나 Clarabridge와 같은 텍스트 분석 도구를 사용하여 피드백을 정렬할 수 있습니다. 일부 회사에서는 텍스트 분석을 하지만 또한 CSV 파일을 회사 전체와 공유하고 모든 피드백을 빠짐없이 읽습니다.

고객 관계 유지 기간에 따른 NPS 추세

또 다른 사용자 지정 보고서를 만들어 고객 관계 유지 기간에 따라 NPS 추세가 어떻게 변하는지 이해할 수도 있습니다.

관계가 오래된 고객 사이에 더 많은 추천 고객이 있다면 건전한 추세입니다. 그렇지 않다면 일부 장기 고객을 잃을 위험이 있으므로 고객 서비스에 어떤 문제가 있는지 살펴보아야 합니다.

서로 다른 유형의 고객들이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 파악

리포팅 도구가 보고할 수 있는 속성으로 만든 사용자 지정 사용자 또는 조직 데이터를 캡처하는 경우에는 고객 유형(잠재 고객, 파트너, 프리미엄 고객, 유료 고객)과 같은 관련 고객 정보를 캡처할 수 있습니다.

그런 다음 고객 유형별 NPS 평점을 분석하는 사용자 지정 보고서를 만들어 서로 다른 유형의 고객 감성을 파악하여 고객 유형에 따라 경험을 개선할 수 있습니다.

이 보고서를 빌드하려면 다음 데이터 포인트를 사용하세요.

대상: NPS 추천 고객 평점 수, NPS 중립 고객 평점 수, NPS 비추천 고객비추천 고객 평점 수
방법: 사용자 지정 사용자/조직 필드(예: 고객 유형)를 속성으로서 선택
필터: 고객 유형 또는 시간 차원에 대한 선택적 필터

고객 서비스가 전반적인 고객 충성도에 미치는 영향 측정(NPS와 CSAT의 관계)

훌륭한 고객 서비스를 제공하면 궁극적으로 사업 성과에도 좋은 영향을 미친다는 것은 누구나 다 아는 사실입니다. 하지만 고객 만족도의 가치를 어떻게 측정할까요?

고객 만족도가 높을수록 Net Promoter Score에 어떻게 영향을 미치는지 측정할 수 있습니다. 고객 만족도 평점이 높아지면 높아질수록 NPS 결과가 동시에 높아지는 것을 볼 수 있습니다. 이는 고객 지원팀에게 아주 좋은 소식이죠.

이 보고서를 빌드하려면 다음 데이터 포인트를 사용하세요.

대상: 만족도 점수 비율, NPS 점수
방법: 이벤트 시간 차원(예: 월/연 (이벤트)) 선택
필터: 이벤트 시간 차원(예: 월/연 (이벤트)는 지난 6개월) 정의
차트 사용자 지정: 1차 Y축에 만족도 점수를 그리고, 2차 Y축에 NPS 점수 그리기

고가치 고객 보존(NPS와 총 지출/MRR)

NPS 결과를 보는 또 다른 중요한 방법은 고객이 지출하는 금액은 물론 고객이 구매하는 다양한 제품을 기준으로 합니다. 고가치 고객이 제출하는 NPS 평점이 9 또는 10이 아니라면 그 이유를 찾기 위해 더 심도 있는 분석을 수행하고자 할 수 있습니다.

이 보고서를 만들려면 먼저 두 개의 사용자 지정 사용자 또는 조직 필드를 만들어야 합니다.

제품 라인의 드롭다운 필드
총 지출액 또는 MRR(구독 비즈니스인 경우)에 대한 소수 필드

드롭다운 필드를 보고서의 “방법” 섹션에 삽입할 수 있는 속성으로 타사 리포팅 도구에 가져와야 합니다.

다음으로는 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객을 그룹화하는 몇 가지 사용자 지정 메트릭을 만들고자 할 것입니다.

이제 메트릭이 마련되었으니 다음과 같은 데이터 포인트를 사용하여 보고서를 만들면 됩니다.

대상: 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객
방법: 제품 라인
차트 사용자 지정: 가로 막대 차트 선택

어떻게 하면 NPS를 개선할 수 있을까요?

NPS 보고서가 얼마나 훌륭하든 지식만으로 고객 경험이 개선되지는 않습니다. 의미 있는 보고서와 관련 인사이트의 도움을 받아 고객 경험과 Net Promoter Score를 개선하기 위한 조치를 취해야 합니다.

NPS 결과 공유

솔직한 고객 피드백을 공유하는 것은 힘든 단계일 수 있습니다. 하지만 이는 개선을 향한 첫 단계입니다.

NPS 결과를 CSV 파일로 내보내서 회사 전체와 공유하세요. 고객의 불만이 조직 내 모든 부서에서 야기될 가능성이 있습니다. 이 피드백을 공유함으로써 조직 전체의 고객 공감도를 더욱 높이고 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 모색할 수 있습니다.

범부서 간 특별 프로젝트 팀 구성

고객 경험을 개선하려면 제품팀, 지원팀, 영업팀, 마케팅팀 등 모든 팀이 힘을 합쳐야 합니다. NPS 설문조사로부터 확보한 피드백을 조직 전체와 공유한 후에는 범부서 간 특별 프로젝트 팀을 구성하여 현재 고객의 고충을 해결하기 위한 실행 계획을 세우고자 할 수 있습니다.

Zendesk 팀 역시 지난해 동안 그렇게 해 왔습니다. 저희 고객 서비스팀이 혼자서 고객 경험을 책임지지 않습니다. 제품 자체, 영업팀과의 대화, 웹사이트상의 소통 방법 등 많은 요소가 전반적인 고객 경험에 영향을 미칩니다.

실행 계획 세우기

NPS 결과에 대해 수행한 분석을 기준으로 비추천 고객이 위험 요소가 되는 이유, 중립 고객이 회사를 추천하지 않는 이유, 추천 고객이 회사를 마음에 들어하는 이유를 더 잘 이해할 수 있어야 합니다.

중립 고객들 사이에서 나타나는 공통 요소를 찾아 그러한 고충을 해결하는 것부터 시작해서 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 수 있어야 합니다. 비추천 고객의 경우에는 가령, 4~6 사이의 비교적 높은 평점을 준 비추천 고객에게 집중하여 이들을 최소한 중립 고객으로 올리기 위한 노력을 하세요. 범부서 간 특별 프로젝트 팀을 통해 제품을 개선하거나, 고객 서비스의 질을 높이거나, 고객 경험에 해가 되는 어떤 문제든 해결하기 위해 노력할 수 있습니다.

마지막으로 추천 고객에 대해서도 잊지 마세요. 그러한 추천 고객이 회사를 마음에 들어 하는 이유를 파악하여 이들은 물론 다른 사람들도 계속해서 같은 경험을 할 수 있도록 해야 합니다.

예방적 유지 관리 수행

0점을 준 고객을 추천 고객으로 전환하는 일은 불가능할 수 있습니다. 희망을 버리고 그러한 고객을 포기하는 대신 소위 예방적 유지 관리라는 것을 수행할 수 있습니다. 0점을 다른 점수로 바꾸기 위해 할 수 있는 일은 없을지라도, 다른 고객이 처음부터 0점을 주게 되는 일은 피할 수 있습니다.

그러기 위해서는 비추천 고객이 나쁜 평점을 주는 이유를 파악하여 앞으로 같은 일이 일어나지 않도록 예방하고 점차적으로 Net Promoter Score를 높여야 합니다.

지속적인 노력!

NPS를 개선하는 일은 장기적인 노력으로 하루만에 개선되는 것이 아닙니다. 하지만 팀이 정기적으로 계속 고객에게 설문조사를 수행하여 고객 피드백을 분석하고, 분석 결과를 조직과 함께 나누고, 팀이 협력하여 적극적으로 개선 노력을 한다면 장기 고객 유지율과 충성도를 높일 수 있을 것입니다.

이로써 3부로 이루어진 NPS 성공 사례 시리즈를 마칩니다. NPS 시작하기에 대한 도움말은 이 시작하기 가이드를 살펴보세요.

**Net Promoter, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichhel의 등록 상표이며, Net Promoter Score 및 Net Promoter System은 해당 회사의 서비스 마크입니다.