NPS 설문조사 결과를 계산하여 전체 점수를 얻습니다. NPS 설문조사 결과에 따라 비즈니스의 상태를 개선하고 고객과의 관계를 강화하기 위한 다음 단계를 결정할 수 있습니다.
관리자만 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 보고서 보기 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 NPS 결과를 볼 수 없습니다. Enterprise 라이트 상담사도 NPS 결과를 볼 수 없습니다.
NPS 결과 분석을 위한 성공 사례는 Net Promoter Score 결과를 분석하여 조치 취하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
**Net Promoter, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichhel의 등록 상표이며, Net Promoter Score 및 Net Promoter System은 해당 회사의 서비스 마크입니다.
NPS 점수 이해하기
NPS 설문조사 응답을 계산하여 전체 NPS 점수를 얻습니다.
추천 고객의 응답 비율에서 비추천 고객의 응답 비율을 빼서 점수를 계산합니다.
최근 NPS 점수 및 결과 보기
최근 NPS 설문조사의 점수와 결과를 볼 수 있습니다.
관리자만 NPS 설문조사를 볼 수 있습니다. 보고서 보기 권한이 있는 사용자 지정 역할의 Enterprise 상담사는 NPS 결과를 볼 수 없습니다. Enterprise 라이트 상담사도 NPS 결과를 볼 수 없습니다.
설문조사가 아직 활성 상태이면 응답을 더 받을 때마다 점수와 결과가 업데이트됩니다.
- 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다. - Net Promoter Score 섹션에서 최근 NPS 설문조사의 점수를 볼 수 있습니다.
- 내 점수 아래에서 응답률과 함께 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객을 분류하여 볼 수 있습니다.
- 결과 섹션에서는 최근 설문조사의 모든 응답을 볼 수 있습니다(최근 응답부터 가장 오래된 응답순으로 표시).
각 응답에는 사용자의 이메일 주소, 유형(비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객), 평점 및 댓글(남긴 경우)이 포함됩니다.
- 다음과 같이 결과를 더 세부적으로 분석할 수 있습니다.
- 잘린 댓글을 읽으려면 댓글 옆의 자세히 읽기를 클릭합니다.
- 반송되었거나 수신 취소한 이메일 주소 목록을 보려면 응답을 클릭한 다음 반송 또는 수신 취소를 선택합니다.
2014년 12월 10일 이전에 보낸 설문조사의 경우 반송 및 수신 취소된 이메일 주소 수가 보이지만 이메일 주소 목록은 볼 수 없습니다.
- 평점별로 필터링하려면 평점: 모두를 클릭한 다음 추천 고객, 중립 고객 또는 비추천 고객을 선택합니다.
- 댓글별로 필터링하려면 댓글: 모두를 클릭한 다음 있음 또는 없음을 선택합니다.
참고: 더 자세한 분석을 위해 설문조사 응답을 내보낼 수도 있습니다. 자세한 내용은 NPS 설문조사 응답을 CSV 파일로 내보내기를 참조하세요.
설문조사 결과를 사용하여 점수 개선을 위한 조치를 취할 수 있습니다. 자세한 내용은 결과에 따라 조치 취하기를 참조하세요.
반송되었거나 수신 취소한 이메일 주소 목록 보기
NPS 설문조사에 있었지만 반송되어 사용자가 받지 못한 이메일 주소 목록을 볼 수 있습니다. NPS 설문조사를 받았고 향후 설문조사의 수신 취소를 선택한 사용자 이메일 주소 목록을 볼 수도 있습니다.
- 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다.
- 결과 섹션에서 응답을 클릭한 다음 반송 또는 수신 취소를 선택합니다.
반송되었거나 수신 취소한 이메일 주소 목록이 나타납니다. 이메일 주소를 클릭하면 연결된 사용자 프로필이 열립니다.
참고: 2014년 12월 10일 이전에 보낸 설문조사의 경우 반송 및 수신 취소된 이메일 주소 수가 보이지만 이메일 주소 목록은 볼 수 없습니다.이 정보를 사용하여 고객 이메일 주소 목록을 정리할 수 있습니다.
사용자 프로필에서 NPS 응답 보기
프로필 페이지에서 개별 사용자의 NPS 평점을 볼 수 있습니다.
사용자가 NPS 설문조사에 응답하면 사용자 프로필의 다음 사용자 지정 사용자 필드에 응답이 추가됩니다.
- 마지막 NPS 설문조사 날짜
- NPS 평점
- NPS 댓글
- NPS 설문조사에 응답한 사용자의 프로필을 연 다음 NPS에 대한 사용자 지정 사용자 필드를 찾아봅니다.
이전 NPS 설문조사 보기
이전 NPS 설문조사의 결과를 볼 수 있습니다. 기본 제공 보고서에서 시간 경과에 따라 이전 점수들을 비교하여 점수 동향을 파악할 수 있습니다.
- 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다.
- 보고 기간을 선택하면 이전 NPS 설문조사의 점수를 볼 수 있습니다.
선택한 보고 기간에 대한 점수와 응답이 나타납니다.
- 점수 섹션에서 여러 기간의 NPS 점수를 비교하여 시간 경과에 따른 점수 동향을 파악할 수 있습니다.
- 결과 섹션에서 선택한 보고 기간에 대한 모든 설문조사 응답을 볼 수 있습니다.
최근 응답부터 가장 오래된 응답순으로 표시됩니다. 댓글이 잘린 경우에는 자세히 읽기를 클릭하여 전체 댓글을 볼 수 있습니다.
각 응답에는 사용자의 이메일 주소, 유형(비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객), 평점 및 댓글(남긴 경우)이 포함됩니다.
참고: 더 자세한 분석을 위해 설문조사 응답을 내보낼 수도 있습니다. 자세한 내용은 NPS 설문조사 응답을 CSV 파일로 내보내기를 참조하세요.
NPS 설문조사 응답을 CSV 파일로 내보내기
더 자세한 분석을 위해 설문조사 응답을 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다.
- 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 Net Promoter Score 탭을 클릭합니다.
- 최신 보고서가 아니라면 보고 기간에서 CSV로 내보내려는 보고서를 선택합니다.
- 오른쪽 위에 있는 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 결과 내보내기를 선택합니다.
요청이 전송되고 완료되면 이메일 알림을 받게 됩니다.
- 이메일 알림에 있는 링크를 클릭하여 보고서가 들어 있는 zip 파일을 다운로드합니다.
다운로드 링크는 최소 3일 동안 유효합니다.
추천 고객, 중립 고객 또는 비추천 고객 목록 만들기
각각에 대한 고객 목록을 만들어 추천 고객, 중립 고객 및 비추천 고객을 분류할 수 있습니다. 고객 목록은 일련의 기준에 따라 사용자 세그먼트를 정의합니다. 고객 목록은 티켓의 보기와 비슷하지만 티켓의 그룹 대신 사용자의 그룹입니다.
추천 고객, 중립 고객 및 비추천 고객의 목록을 만든 후에는 Mailchimp 또는 SurveyMonkey를 사용하여 이메일 캠페인을 통해 그러한 고객과 소통할 수 있습니다. 이메일 캠페인 및 설문조사에 고객 목록 사용하기를 참조하세요.
- 사이드바에서 고객 목록 아이콘(
)을 클릭합니다. - 위쪽 도구 모음에서 고객 목록을 클릭한 다음 목록 만들기를 선택합니다.
- 목록의 제목을 입력합니다.
예: 2014년 7월 NPS 추천 고객
- (관리자 및 공유 고객 목록을 만들 수 있는 권한이 있는 Enterprise 상담사는 표시 대상 옵션을 선택하여 목록을 볼 수 있는 사람을 정할 수 있습니다.
상담사는 본인이 사용할 개인용 목록만 만들 수 있으므로 표시 대상 옵션을 설정하지 않습니다. 상담사는 공유 목록을 만들 수 없습니다.
- 필터 옆의 확인란을 클릭한 다음 조건, 연산자 및 값을 선택하여 이 사용자 모음을 정의합니다.
- 추천 고객 목록의 경우 NPS 평점이 8보다 큼을 선택합니다.
- 중립 고객 목록의 경우 NPS 평점이 6보다 큼을 선택합니다. 그런 다음 새 필터 추가를 클릭하여 NPS 평점이 9보다 작음을 선택합니다.
- 비추천 고객 목록의 경우 NPS 평점이 7보다 작음을 선택합니다.
- 저장을 클릭하여 목록을 만듭니다.
고객 목록이 나타납니다.
결과에 따라 조치 취하기
NPS 설문조사 프로세스의 가장 중요한 부분은 NPS 결과에 따라 조치를 취하는 것입니다. 고객의 피드백과 앞으로 NPS 점수를 개선할 수 있는 방법에 중점을 두세요.
실천 계획을 세우기 위한 팁은 NPS를 개선하는 방법을 참조하세요.
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