사용 중인 플랜

Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능Explore Professional 플랜 이상에서 사용 가능

이 Explore 사용법에서는 업데이트 기록 데이터 집합을 사용하여 티켓이 배정된 첫 번째 상담사를 찾는 방법을 자세히 알아봅니다. 첫 번째 담당자가 현재 담당자와 동일한 결과를 제외하는 데 사용할 수 있는 필터도 만들 수 있습니다.

이 보고서를 수정하여 첫 번째 상담사 대신 첫 번째로 배정된 그룹을 찾을 수도 있습니다.

이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 보고서 만들기
  • 보고서를 수정하여 첫 번째로 배정된 그룹 찾기

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 20분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터

보고서 만들기

이 보고서는 인스턴스에서 각 티켓의 첫 번째 담당자를 리턴합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 지원 > 지원 - 업데이트 기록을 클릭한 다음 새 보고서 시작을 클릭합니다.
  4. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
  5. 표준 계산된 속성 페이지에서 속성에 첫 번째 담당자 이름과 같은 이름을 지정합니다.
  6. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여넣습니다. 
    IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket assignee]
ENDIF
    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
  7. 다음으로부터 연산 드롭다운 목록에서 티켓 ID를 선택합니다.
  8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  9. 4~8단계를 반복해서 현재 담당자 필터라는 이름의 두 번째 계산된 속성과 다음 수식을 만듭니다. 
    IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true"
ELSE "false"
ENDIF
  10. 이제 보고서를 구성합니다. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  11. 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓 업데이트됨을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  12. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  13. 속성 목록에서 계산된 속성 > 첫 번째 담당자 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  14. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
  15. 속성 목록에서 계산된 속성 > 현재 담당자 필터를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  16. 방금 추가한 현재 담당자 필터를 클릭합니다. 제외 탭에서 다음 값 중 하나를 제외합니다.
    • True: 현재 티켓 담당자가 첫 번째 티켓 담당자와 같은 티켓을 제외하려는 경우
    • False: 현재 티켓 담당자가 첫 번째 티켓 담당자와 같지 않은 티켓을 제외하려는 경우

Explore에 각 티켓에 대한 첫 번째 담당자이자 현재 담당자인 상담사와 해당 상담사가 배정된 티켓 수를 보여주는 테이블이 표시됩니다. 이들에 대한 개별 티켓 ID를 보려면 티켓 > 티켓 ID를 로우 패널에 추가하세요.

팁: 업데이트 기록 데이터 집합에는 티켓과 관련된 많은 양의 정보가 포함되어 있습니다. 보고서를 처리하는 데 시간이 너무 오래 걸리면 다른 필터를 추가하여 결과 범위를 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 티켓을 만듦 - 날짜 필터를 추가하여 리포팅하는 데이터 범위를 좁힐 수 있습니다.

보고서를 수정하여 첫 번째로 배정된 그룹 찾기

티켓에 첫 번째로 배정된 상담사 대신 첫 번째로 배정된 그룹을 찾으려면 위의 단계를 따르되 다음 수식으로 대체하세요.

  • 6단계에서 다음 수식을 대신 사용합니다. 
    IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket group]
ENDIF
  • 9단계에서 다음 수식을 대신 사용합니다. 
    IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true"
ELSE "false"
ENDIF
Zendesk 제공