배정 제어 앱은 티켓 배정을 받을 수 있는 담당자를 제한하도록 디자인되었습니다. 특정 사용자, 그룹, 태그 또는 조직을 대상으로 지정함으로써 특정 그룹이나 사용자를 티켓 담당자 드롭다운에서 숨길 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
앱 작동 방식
배정 제어 앱은 담당자 드롭다운에서 특정 사용자나 그룹을 숨깁니다. 이로써 관리자가 티켓 배정을 받을 수 있는 상담원을 제한할 수 있습니다. 특정 사용자, 그룹, 태그 또는 조직을 대상으로 지정한다는 것은 상담원이 티켓 배정을 받을 수 있는 다른 상담원이나 그룹에 대해 더욱 제한적이고 관리하기 쉬운 목록을 가질 수 있다는 뜻입니다.
배정 제어 앱 설치하기
- Zendesk Support에서 관리자(
)를 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스를 선택합니다. 팀색 창에 “배정 제어”를 입력합니다.
- 배정 제어 앱 아이콘을 두 번 클릭한 다음 설치를 클릭합니다.
- 설치 섹션에서 배정 제어 앱의 이름을 입력하고, 필요한 경우 그룹 및 역할 제한을 사용 설정합니다.
- 앱 세부 정보 페이지에서 설치를 클릭합니다.
이러한 구성 옵션은 설치 후 관리자 > 앱 > 관리로 이동하여 현재 설치된 앱 탭 아래에서 배정 제어 앱 드롭다운 옵션을 클릭한 다음 설정 변경을 클릭하여 볼 수 있습니다.
배정 제어 앱 사용하기
배정 제어 앱은 Support의 티켓 편집기에 나타나지 않습니다. 앱 사이드바 오른쪽 위에 작은 눈이 보이면 백그라운드에서 애플리케이션이 실행 중임을 나타냅니다.
앱의 모든 기능은 애플리케이션 설정 화면에서 제어됩니다. 다양한 설정을 하기 전에 필요한 사용자, 그룹 및 조직 ID를 확인해 두면 유용합니다. 설정 > 관리 > 사람으로 이동하여 그러한 ID를 확인할 수 있습니다. 그룹 및 사용자의 ID는 해당 특정 사용자 또는 그룹에 대한 개별 페이지의 URL에서 찾을 수 있습니다.
hidden_user_ids 및 hidden_group_ids 필드에 담당자 드롭다운에서 숨기려는 사용자 및 그룹의 ID를 입력합니다. 전체 그룹을 숨기면 해당 그룹 내의 사용자들이 동시에 다른 그룹의 구성원이 아닌 한 배정받을 수 없습니다. ID는 다음 형식으로 추가되어야 합니다
3586939372, 2489672093
대상 지정으로 레이블된 필드에서 숨김 제한을 적용할 특정 그룹, 조직, 태그 및 사용자를 선택합니다. 예를 들어 티어 1 그룹의 상담원들이 티어 3 그룹의 상담원들에게 티켓을 배정하지 못하도록 하려면 hidden_group_ids 필드에 티어 3 그룹의 ID를 입력하고 targeted_group_ids 필드에 티어 1 그룹의 ID를 입력합니다. 대상 지정 필드 중 최소한 하나를 입력해야 앱이 작동합니다.
참고: 배정 제어 앱은 티켓 편집기에서만 작동하며 티켓 보기에서는 사용자나 그룹을 숨기지 않습니다.
댓글 15개
Stacy Win
We have a complex setup of Groups and Agents. As the account is supporting 3 different brands. For just one brand, there are about 9 regions for individual support. This complexity has the Zendesk team restricting agents to only view tickets in their group.
However, one region for one brand could have 3 or more groups of agents supporting their tickets. For example, there is a group of support agents, a group of product support agents, and a group of client support agents. Agents in the region, need to be able to see tickets in any of the groups but only work tickets in their specific group. To support this agents are assigned to all three groups so they can see tickets outside of the group they are responsible for.
Would like to do the following with the app:
Hide specific groups - No issues here
Hide Agents from specific groups - Not sure how to do this
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Dane
It's only designed to hide/limit the available assignees for tickets. Therefore, it cannot be used for selecting groups/department in the channels you have mentioned.
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James Beniston
Could this be used to hide selected support groups from being selectable in:
We are looking at creating groups to control views etc. that are not directly related to routing or serving tickets and this looks like it could be a great help...
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Chris Bulin
Hi Candace Alexandres. From my understanding, this app only hides the selections from the dropdown menu, not the search. I am not aware of a way to apply it to the search function.
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C.A.
We have all of our employees set as light agents by default and placed into an All Employees group. If they get upgraded to a full agent, we add them to other groups but keep them in the All Employees group as well.
Ideally I'd like to hide the All Employees group from everyone since it shouldn't be used for tickets but I can't get it to work.
When setting up this app, I placed the group id for All Employees in the Hidden groups field AND the Targeted groups field but doesn't seem to work. I can still search for a user in the assignee field and see "All Employees / <agent name>." What am I doing wrong?
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