Zendesk Suite는 완벽한 옴니채널 지원 솔루션을 만드는 데 필요한 도구를 제공하는 Zendesk 제품 및 기능의 모음입니다.
Zendesk Suite는 고객과 대화하는 데 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널을 원활하게 연동하는 통합 티켓 관리 시스템을 기반으로 합니다.
이 문서에서는 Zendesk Suite에 포함된 제품, 다양한 제품들이 서로 상호작용하는 방식 및 Zendesk Suite를 시작하기 위해 알아야 할 사항들을 개괄적으로 설명합니다.
이 문서는 Zendesk Suite를 이해하고 회사 지원 조직 및 고객을 위해 구현해야 하는 관리자를 대상으로 합니다.
- Zendesk Suite에 포함된 제품
- Zendesk Suite에서 관리자 설정에 액세스하기
- Zendesk Suite에 팀원 추가하기
- Zendesk Suite에서 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기
- 사용자 액세스 보안 및 인증 관리하기
- 지원 채널 추가하기
- 수신 지원 요청 라우팅하기
- 업무 시간 외 지원 요청 관리하기
- 서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기
- Zendesk Suite에서의 지원 활동에 대해 리포팅하기
- 고객 만족도 평점 사용 설정하기
- Zendesk Developer Platform을 사용하여 지원 솔루션 확장하기
- Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기
Zendesk Suite에 포함된 제품
- Team
- Growth
- Professional
- Enterprise
- Enterprise Plus
5개 플랜 모두에 핵심 Zendesk 제품이 포함되어 있으며 상위 플랜일수록 점점 더 규모가 커지는 조직 및 비즈니스에서 고객 지원 환경을 규모에 맞게 확장하고 복잡성을 관리하는 데 필요한 추가적인 성능 및 기능이 더 많이 제공됩니다.
Suite 플랜에 대한 자세한 내용은 Zendesk Suite 플랜 유형에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk Suite에 포함된 제품은 다음과 같습니다.
| 통합 티켓 관리 시스템: Zendesk Support를 통한 통합 티켓 관리는 지원 환경의 중심으로 티켓 및 사용자 관리, 워크플로우, 그리고 고객 서비스 솔루션의 핵심인 기타 관리적 측면을 제공합니다. 상담원 워크스페이스는 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객과 하는 모든 대화 및 모든 티켓을 관리하는 곳입니다. |
| 헬프 센터: Guide를 사용하면 고객에게 제공하는 지식창고 문서 및 지원 포털이 포함된 헬프 센터를 만들 수 있습니다. Zendesk는 지식창고 문서를 만들고 관리하기 위한 문서 작성 환경도 제공합니다. 또한 팀원들이 공동으로 지식창고 콘텐츠 개발 작업을 할 수 있는 기능도 있습니다. |
| 커뮤니티 포럼: 커뮤니티 포럼은 Zendesk Gather를 사용하여 헬프 센터에 추가될 수 있습니다. 고객들이 질문 등 주제를 게시하고 다른 커뮤니티 구성원들과 소통할 수 있는 곳입니다. |
| 메시징: Zendesk의 메시징 기능을 통해 고객이 지원 요청을 하고, 사용자 지정 가능 메시징 봇과 대화하며, 도움이 더 필요한 경우 상담원과 연락할 수 있습니다. 메시징 대화는 대화 종료 후 상담원이 업데이트할 수 있는 티켓이 됩니다. 웹사이트, 헬프 센터, 모바일 앱, 소셜 채널에 메시징을 추가할 수 있습니다. 대신 Zendesk의 클래식 실시간 채팅 기능을 사용할 수도 있습니다. 각 기능의 이점에 대한 내용은 메시징과 실시간 채팅 비교를 참조하세요. |
| 음성: 상담원은 Zendesk의 전화 통신 채널, Talk, Support의 상담원 워크스페이스를 통해 고객과 소통합니다. Zendesk는 모든 진행 중 통화 활동을 모니터링하기 위한 도구, 현재 이 채널에서 작업 중인 상담원들의 상태, 그리고 고객의 평균 대기 시간, 평균 통화 시간 등을 보여주는 보고서를 제공합니다. 음성 채널을 사용하면 SMS 메시지를 사용하여 문자로 고객과 소통할 수도 있습니다. |
| 리포팅 및 애널리틱스: Zendesk는 Explore로 티켓 및 상담원 상태와 성과를 모니터링하고 평가하는 데 필요한 모든 리포팅 및 애널리틱스 도구를 제공하며 Suite의 중요한 활동에 대한 리포팅 대시보드를 포함합니다. 쿼리 도구를 사용하여 자체 사용자 지정 보고서 및 대시보드를 만들 수도 있습니다. |
| Sunshine: Zendesk의 유연한 개방형 CRM 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 사용하여 외부 고객 데이터에 연결하고 Sunshine Conversations를 사용하여 더 많은 메시징 채널 및 AI 서비스를 추가하여 메시징 기능을 확장하는 사용자 지정 앱을 개발할 수 있습니다. |
이러한 기능에 더하여 Zendesk Suite는 고객 지원 서비스를 자동화 및 간소화하고, 고객과 상담원에게 풍부한 기능의 대화 환경을 제공하며, 더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스의 필요를 충족하는 데 도움이 되는 추가적인 특징 및 기능을 포함합니다.
Answer Bot 및 플로우 빌더
Zendesk의 AI 기반 봇인 Answer Bot을 사용하면 고객이 상담원에게 문의하거나 업무 시간 외에 응답을 받기 위해 몇 시간 또는 며칠이나 기다릴 필요 없이 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.
이메일 알림에 Answer Bot을 사용하여 요청자의 이메일 메시지나 문의 양식에 입력된 내용을 기반으로 헬프 센터 문서를 추천하여 고객에게 응답할 수 있습니다.
또한 메시징의 고급 봇 기반 기능의 일부로 플로우 빌더에서 디자인된 자동 대화 플로우를 통해 관련 헬프 센터 문서를 추천하고 고객을 안내할 수 있습니다.
플로우 빌더를 사용하여 고객과 소통하고 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 봇을 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기 및 플로우 빌더를 사용하여 봇 플로우 만들기를 참조하세요.
상담원 워크스페이스
상담원의 경우 통합 티켓 관리 시스템의 중심은 상담원 워크스페이스로 상담원이 설정된 모든 커뮤니케이션 채널(이메일, 메시징, 음성 등)의 모든 지원 요청을 관리하는 티켓 인터페이스입니다.
상담원 워크스페이스는 예를 들어 보기 페이지의 티켓 목록에서 티켓을 클릭할 때마다 보이는 인터페이스입니다.
상담원이 고객과 하는 모든 지원 관련 대화가 단일 인터페이스에서 캡처됩니다. 위의 예에서는 실시간 채팅으로 이 티켓이 시작된 다음 상담원이 후속 작업을 위한 이메일 메시지를 통해 고객에게 추가적인 정보를 제공한 것을 알 수 있습니다. 대화 플로우(티켓 인터페이스의 가운데 섹션)에 모든 것이 캡처됩니다. 상담원 워크스페이스를 사용하면 모든 옴니채널 커뮤니케이션이 단일 대화 스레드에 캡처될 수 있습니다.
티켓 인터페이스의 왼쪽에서 티켓에 배정된 사람, 티켓의 우선 순위, 유형, 추가된 태그 등 티켓 데이터를 볼 수 있습니다.
오른쪽에는 지원 요청을 한 사람에 대한 더 자세한 정보, 연락처 정보, 상호작용 기록(티켓), 그리고 도움 요청을 하기 전에 헬프 센터 내에서 취한 경로가 나와 있습니다.
티켓 인터페이스의 오른쪽에는 Zendesk 앱 마켓플레이스를 통해 추가할 수 있는 옵션이 있는 앱에 대한 액세스 권한과 함께 컨텍스트 패널도 제공됩니다.
상담원 워크스페이스의 위쪽에서는 상담원이 배정받은 채널(채팅, 음성 및 메시징)의 활동을 액세스하고 모니터링할 수 있습니다. 대화 가능 상태(온라인, 자리 비움 또는 숨김)를 설정하여 그러한 채널을 통한 수신 지원 요청에 참여하거나 참여하지 않도록 할 수 있습니다.
상담원 워크스페이스와 관련된 관리자 작업에 대해 자세히 알아보려면 관리자의 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 시작하기를 참조하세요.
더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스를 위한 추가적인 기능
이러한 제품 외에도 Zendesk Suite는 더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스의 필요를 충족하는 데 도움이 되는 추가적인 특징 및 기능을 포함합니다. 다음은 각 추가 기능에 대한 간략한 요약입니다.
| 라이트 상담원 | 라이트 상담원은 티켓에서 공동 작업할 수 있는 추가적인 상담원 사용자로서 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 티켓에 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 할 수 있습니다. 라이트 상담원 권한 이해하기 및 설정하기를 참조하세요. |
| 사이드 대화 | 사이드 대화를 사용하면 티켓 내에서 주 대화 플로우를 방해하지 않으면서 팀 내부 및 외부의 다른 사람들과 티켓에서 함께 공동 작업을 할 수 있습니다. 라이트 상담원과 다른 점은 이러한 다른 사람들은 티켓을 보거나 티켓에 대한 작업을 할 수 없으며, 상담원 권한이 없다는 것입니다. 티켓에서 작업 중인 상담원은 사이드 대화를 만들어 공급업체나 배송업체 등 티켓 해결에 도움이 되는 사람들과 소통하면서 추가 정보를 수집할 수 있습니다. 사이드 대화는 티켓과 관련된 이러한 비공식적인 대화를 한 곳에서 관리하여 모든 정보를 한눈에 볼 수 있습니다. 티켓에서 사이드 대화 사용하기를 참조하세요. |
| 멀티브랜드 |
멀티브랜드를 사용하면 추가적인 고객 지원 환경을 만들 수 있습니다. 브랜드는 고객 접점 모음을 통해 고객에게 보이는 회사의 이미지입니다. 접점은 브랜드별 이메일 지원 주소, 브랜드화된 헬프 센터 및 웹사이트와 모바일 앱에 임베드된 지원, 그리고 브랜드별 문의 전화번호 및 소셜 미디어 채널을 포함할 수 있습니다. 기본적으로 Zendesk에 한 개의 브랜드가 있습니다. 브랜드를 더 추가하여 비즈니스의 필요에 맞게 고객 지원 환경을 세분화할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 겹치지 않는 두 개의 고유 브랜드가 있을 수 있습니다. 서로 다른 부분에 속하는 각 고객들이 해당 브랜드의 접점을 통해 Support 팀원과 소통합니다. 여러 브랜드 설정하기를 참조하세요. |
| 여러 티켓 양식 및 조건부 티켓 필드 | Suite에서 사용자 지정 티켓 양식을 만들고(다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기 참조), 사용자가 다른 필드에서 무엇을 선택하는지에 따라 표시되거나 숨겨지는 조건부 티켓 필드를 사용할 수 있습니다(Zendesk Support에서 조건부 티켓 필드 만들기 참조). |
| 데이터 센터 위치 | 데이터 센터 위치 기능을 사용하면 계정 데이터를 미국에만 호스팅할지 또는 유럽 연합에만 호스팅할지 선택할 수 있습니다. 데이터 센터 위치에 대한 정보를 참조하세요. |
| 고급 규정 준수 | 고급 규정 준수는 HIPAA 의무를 이행하는 데 도움이 됩니다. 고급 규정 준수 기능이 있으면 Zendesk와 사업 제휴 계약(BAA, Business Associate Agreement)을 체결할 수 있습니다. 또한 Zendesk에서 개인 의료 정보(PHI)를 안전하게 보호하는 데 도움이 되는 적절한 보안 구성 옵션도 제공합니다. 고급 규정 준수를 참조하세요. |
| 향상된 재해 복구 | 향상된 재해 복구 기능은 Zendesk 데이터의 보호 기능을 강화하며 Zendesk 서비스가 중단되는 재해 발생 시 복구 시간을 더욱 단축시켜 줍니다. Zendesk 데이터가 실시간으로 복제되며 우선 클라우드 복원 혜택을 받습니다. 향상된 재해 복구를 참조하세요. |
| Premium 샌드박스 | Premium 샌드박스는 Zendesk 계정에 포함되어 있는 Standard 샌드박스 기능을 확장합니다. 샌드박스를 통해 Zendesk Suite 구성의 변경 사항을 테스트하고, 연동 서비스를 실험하며, 상담원을 위한 교육 환경을 제공할 수 있습니다. Premium 샌드박스를 사용하면 훨씬 더 많은 사용자, 조직 및 티켓 데이터 정보를 포함할 수 있습니다. Premium 샌드박스에 대한 정보를 참조하세요. |
| 고용량 API | 고용량 API는 Zendesk Developer Platform에서 사용자 지정 솔루션을 개발할 수 있는 기능을 제공하여 전체 API 호출 빈도 제한을 분당 요청 2,500건으로 늘리고(Zendesk API 호출 빈도 제한 참조), 분당 최대 700건의 Zendesk 이벤트를 AWS에 보낼 수 있도록 합니다(Zendesk 이벤트를 AWS에 스트리밍하기 및 Amazon EventBridge의 이벤트 스키마 참조). |
해당 Zendesk Suite 플랜에서 어떤 기능을 사용할 수 있는지 확인하려면 위에 연결된 문서를 살펴보세요.
Zendesk Suite에는 다양한 용량 추가 기능도 포함되어 있습니다. 예를 들어 Talk 통화 및 문자에 대해 추가로 분 수를 구매하여 "사용하는 만큼 요금을 지불"할 수 있습니다. 위에 언급된 몇 가지 기능(Premium 샌드박스 및 고용량 API)을 해당 기능이 포함되어 있지 않은 플랜에 추가 기능으로 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Suite 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk Suite에서 관리자 설정에 액세스하기
Zendesk Suite 계정의 관리자 사용자는 Zendesk Suite에 있는 모든 제품 또는 일부 제품에만 액세스할 수 있습니다. Zendesk 사용자 프로필이 어떤 식으로 구성되어 있는지에 따라 액세스할 수 있는 제품이 다릅니다. 이 섹션에서는 Zendesk Suite의 모든 제품에 액세스할 수 있는 권한이 있는 관리자 사용자라고 가정합니다(사용자 액세스 권한 및 역할에 대해서는 아래 Zendesk Suite에서 관리자 설정에 액세스하기 참조).
Zendesk Suite를 사용하기 시작하려면 Zendesk에 로그인합니다. 그러면 관리자를 위한 시작하기 작업이 보입니다.
Zendesk Suite의 두 개 이상의 제품에 영향을 미치는 관리자 설정의 경우에는 관리 센터를 사용합니다. 모든 Zendesk Suite 제품에 포함되어 위쪽 탐색 바에 있는 제품 트레이(
제품 트레이를 사용하여 다양한 Zendesk Suite 제품 간에 전환할 수 있습니다. 트레이 아래쪽에 관리 센터 링크가 있습니다.
관리 센터에 액세스하기
관리 센터에서 Support 통합 티켓 관리 시스템 설정은 물론 계정, 청구 정보, 액세스 보안, 연동 서비스, 채널 등에 관련된 설정을 찾을 수 있습니다. 이 문서의 후반부에서 관리 센터 작업에 관한 몇 가지 사항에 대해 설명합니다. 위에 표시된 대로 제품 트레이(
)를 통해 관리 센터에 액세스할 수 있습니다. Zendesk 관리 센터 사용하기에서 이러한 모든 설정에 대한 자세한 정보를 찾을 수 있습니다.
제품별 대시보드에 액세스하기
관리자가 액세스할 수 있는 많은 개별 제품 및 Suite 설정과 구성 옵션이 관리 센터에 있지만, Chat 및 Explore와 같은 일부 제품의 관리 설정은 자체 대시보드에서 찾을 수 있습니다. 위에서 설명된 대로 제품 트레이를 클릭한 다음 구성하려는 제품을 클릭하여 이러한 설정에 액세스할 수 있습니다.
Guide에서는 Guide 관리 링크를 통해 위쪽 탐색 바에서 관리자 설정 및 도구에 액세스합니다. 이는 Guide의 기본 보기가 최종 사용자도 볼 수 있는 헬프 센터이기 때문입니다. 위쪽 탐색 바는 관리자와 상담원에게만 표시됩니다.
Zendesk Suite에 팀원 추가하기
Zendesk Suite 계정에 관리자 및 상담원 사용자를 추가할 때 액세스할 수 있는 제품과 역할 권한을 선택합니다.
모든 사용자는 관리 센터의 팀원 페이지나 상담원 워크스페이스의 추가 탭을 통해서 계정에 추가됩니다.
사용자를 추가할 때 스태프 구성원(팀원) 또는 최종 사용자로 유형을 선택합니다. 그런 다음 사용자 프로필을 편집하여 Zendesk Suite의 다른 부분에 팀원을 배정할 수 있습니다.
팀원의 프로필에서 위에 표시된 대로 관리 센터에서 관리 링크를 클릭합니다. 팀원 프로필 열기에서 단계별 안내를 보세요.
관리 센터의 팀원 프로필 페이지에서 팀원이 액세스할 수 있는 Zendesk Suite 제품과 역할(선택한 각 제품에서 어떤 작업이 허용되는지)을 선택합니다.
위에서 보는 것처럼 모든 팀원이 Support에 액세스할 수 있지만 배정된 역할에 따라 Support 및 기타 제품에서 할 수 있는 작업은 다릅니다. Zendesk 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.
각 제품은 관리자 역할을 포함합니다. 이 역할에 배정된 사람은 제품의 관리자 설정에 액세스하여 제품 구성, 워크플로우 설정 등의 작업을 할 수 있습니다. 필요한 만큼 여러 명에게 관리자 역할을 배정할 수 있습니다.
상담원은 고객 지원을 제공하고, 이메일, 채팅, 메시징, 음성 및 기타 채널을 통해 최종 사용자와 소통하며, 지원 문제를 해결합니다. 관리자도 상담원입니다.
제품에서 관리자나 상담원이 할 수 있는 작업은 다양하며, 각 제품에 대한 추가적인 역할도 있습니다. 역할 드롭다운 목록을 클릭하면 역할 옵션이 표시됩니다. 각 제품의 역할에 대한 자세한 설명은 팀원 제품 역할 및 액세스에 대한 정보를 참조하세요.
팀원을 그룹으로 구성하기
팀원(관리자 및 상담원과 기타 팀원 역할)을 추가했으면 그룹으로 구성합니다. 이 작업은 관리 센터에서도 수행됩니다.
그룹은 상담원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 팀원을 함께 모읍니다. 그룹은 팀원만 포함할 수 있고 최종 사용자를 포함할 수 없습니다. 모든 팀원은 최소한 하나의 그룹에 배정되어야 하며, 두 개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다.
그룹은 지원 워크플로우를 정의하는 데 있어 필수입니다. 예를 들어 특별히 복잡한 지원 분야를 전문으로 하는 상담원들의 그룹이 있을 수 있습니다. 전문 지식이 필요한 지원 요청을 받으면 자동으로 해당 그룹에 배정됩니다.
그룹 만들기에 대한 자세한 내용은 그룹 만들기를 참조하세요. 티켓의 자동 라우팅은 아래의수신 지원 요청 라우팅하기에서 설명됩니다.
Zendesk Suite에서 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기
Zendesk 계정에 추가되는 다른 사용자 유형은 고객에게 지원을 제공하는 최종 사용자입니다. 계정에 가져오기를 통해 추가하거나, 상담원이 직접 추가하거나, 설정해 놓은 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객이 지원 문의를 할 때 자동으로 추가될 수 있습니다.
고객은 설정한 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 문의할 수 있으며 최종 사용자의 채널별 접점(전화번호, 메시징 핸들 등)이 사용자 프로필에 추가된 경우에는 그러한 채널에서 이루어진 모든 대화가 개별 사용자 프로필에 캡처됩니다.
따라서 여러 채널을 사용하여 단일 고객과 접촉하고 해당 고객에 대해 두 개 이상의 사용자 프로필이 있을 수 있습니다. 예를 들어 고객이 먼저 이메일 메시지를 통해 지원 문의를 하고(해당 이메일을 사용하여 사용자 프로필이 만들어져 있음) 나중에 지원 전화번호로 전화를 걸어 상담원에게 문의하면 상담원은 고객이 이미 지원 문의를 했는지, 이메일 주소가 무엇인지 묻지 않았습니다. 마찬가지로 같은 고객이 다른 이메일 주소를 사용하여 문의할 수도 있습니다. 이 경우 새 사용자 프로필이 만들어집니다.
이러한 경우를 관리하려면 중복 최종 사용자 계정을 쉽게 병합하여 모든 지원 거래가 하나의 사용자 프로필에서 추적되도록 할 수 있습니다. 사용자의 중복 계정 병합하기를 참조하세요.
최종 사용자 계정을 만드는 데 이메일 주소가 항상 필요한 것은 아니지만 이메일 메시지는 종종 실시간 채팅, 음성 등 다른 채널에서 일어난 지원 대화에 대한 후속 조치를 취할 수 있는 가장 좋은 방법이므로 가능하다면 각 최종 사용자의 이메일 주소를 확보하는 것이 좋습니다.
한 최종 사용자에게 여러 개의 계정이 있어도 기술적으로 문제가 되지 않습니다. 별도의 채널별 사용자 프로필이 만들어질 수도 있지만 설정한 어떤 채널에서든 성공적으로 고객을 지원할 수 있습니다. 하지만 하나의 사용자 프로필을 유지하는 것이 중요하다면 항상 ‘새’ 연락처에게 이전에 지원 문의를 한 적이 있는지 묻고 연락처 정보를 물어서 기존 사용자 프로필에 일치하는 것이 있는지 확인해야 합니다.
필요하면 최종 사용자들을 체계적으로 정리할 수도 있습니다. 예를 들어 최종 사용자들을 조직으로 나눈 후 해당 조직에 대한 티켓만 보고, 라우팅하고, 리포팅할 수 있습니다.
최종 사용자 계정에 대한 자세한 내용은 최종 사용자 추가하기를 참조하세요.
사용자 액세스 보안 및 인증 관리하기
보안상의 이유로 팀원이 Zendesk Suite의 어느 부분이든 액세스하려면 로그인하고 인증을 받아야 합니다. 기본 Zendesk 사용자 인증, Microsoft 또는 Google을 사용한 타사 인증, 또는 다양한 많은 서비스를 사용한 통합 인증 중에서 선택할 수 있습니다. Zendesk 인증은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
팀원은 세션당 한 번만 로그인한 다음 제품 트레이를 통해 액세스할 수 있는 제품에 액세스합니다.
팀원 인증은 관리 센터의 팀원 인증 페이지에서 관리됩니다. Zendesk 인증 또는 외부 인증 중에서 선택하고, 통합 인증 및 2단계 인증을 설정하고, IP 제한 구성 등을 합니다.
최종 사용자 인증을 관리하는 데에도 관리 센터를 사용합니다. 최종 사용자가 로그인하고 인증되어야 헬프 센터를 사용하여 지원 요청 양식을 통해 지원 요청을 제출할 수 있도록 하는 옵션이 있습니다.
헬프 센터의 지원 요청 양식 외에 웹사이트와 모바일 앱에 Zendesk Support를 임베드할 수 있으며 최종 사용자가 로그인해야 웹사이트에서 실시간 채팅을 할 수 있도록 하여 사용자를 인증할 수 있습니다.
보안 설정에 대한 자세한 내용은 관리 센터에서 보안 설정 관리하기를 참조하세요.
지원 채널 추가하기
이 문서에서 여러 번 지원 채널에 대해 간략하게 언급했습니다. 예를 들어 실시간 채팅 및 메시징과 음성은 고객이 지원 문의를 위해 사용할 수 있는 채널입니다. 이러한 채널은 추가할 수 있는 많은 채널 중 몇 개의 예에 불과합니다.
설정해 놓은 각 채널에서 수신하는 모든 지원 요청은 자동으로 티켓으로 전환되어 상담원 워크스페이스에서 보고, 관리하고, 해결할 수 있습니다.
관리자는 관리 센터의 채널 섹션을 사용하여 채널을 추가할 수 있습니다.
다음은 추가할 수 있는 채널에 대한 간략한 요약입니다. 이러한 채널을 추가하는 데 대한 자세한 내용과 안내는 링크를 참조하세요.
| 이메일 | 관리 센터에서 만드는 이메일 주소를 통해 고객이 연락합니다. 외부 이메일 주소(이미 자체적으로 또는 다른 이메일 제공업체를 통해 보유하고 있는 지원 이메일 주소)를 Zendesk 계정에 리디렉션할 수도 있습니다. 이메일 시작하기 1부: 이메일 채널 작동 방식을 참조하세요. |
| 헬프 센터의 문의 양식 | 헬프 센터에 포함되어 있는 웹 양식입니다. 기본 문의 양식을 사용하거나 사용자 지정 및 조건부 티켓 필드로 사용자 지정 티켓 양식을 만들 수 있습니다. 더 나은 상담원 및 최종 사용자 경험을 위해 티켓 양식 최적화하기를 참조하세요. |
| 헬프 센터의 댓글 | 헬프 센터의 문서 및 커뮤니티 게시물에 추가된 댓글에서 티켓을 만들 수 있습니다. 상담원의 답장은 댓글로 추가됩니다. 지식창고 문서의 댓글에서 티켓 만들기 및 커뮤니티 게시물 또는 댓글에서 티켓 만들기를 참조하세요. |
| 메시징 | Zendesk 메시징을 사용하여 여러 기기와 세션 사이에서 끊어지지 않고 지속적으로 메시징 대화를 제공할 수 있습니다. 헬프 센터와 웹사이트에 메시징을 임베드할 수 있습니다. Zendesk 메시징 시작하기를 참조하세요. |
| Zendesk Talk를 통한 음성 | 고객이 상담원에게 연락할 수 있도록 지원 전화번호를 제공합니다. 고객은 상담원이 부재중이거나 업무 외 시간에 음성 메일 메시지를 남길 수도 있습니다. 나중에 필요한 작업을 취할 수 있도록 녹음 내용이 새 티켓에 캡처됩니다. Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요. |
| Zendesk Talk를 통한 SMS 문자 메시징 | 사용 설정하면 고객이 지원 전화번호로 SMS 문자 메시지를 보낼 수도 있습니다. Text 시작하기를 참조하세요. |
| Facebook 담벼락 게시물 및 비공개 메시지 | Facebook 채널은 Facebook 페이지의 담벼락 게시물과 비공개 메시지를 티켓으로 전환할 수 있도록 합니다. Facebook 채널 설정하기를 참조하세요. |
| 트위터 | 이 채널은 수신 쪽지와 좋아요 트윗을 티켓으로 전환할 수 있도록 합니다. 트위터 채널 설정하기를 참조하세요. |
| 소셜 메시징 채널 | 여러 소셜 메시징 채널을 Zendesk에 연결할 수 있습니다. Facebook Messenger 및 트위터 DM과 같은 비공개 채널을 통해 보낸 메시지는 티켓이 되며, 상담원은 상담원 워크스페이스에서 이러한 타사 채널의 메시지에 응답할 수 있습니다. Zendesk 상상담원 워크스페이스의 소셜 메시징 채널에 대한 정보를 참조하세요.
참고: Zendesk Suite에서 기본적으로 사용 설정되지만 사용 중지할 수 있는 상담원 워크스페이스를 사용하고 있지 않다면 기본 상담원 인터페이스를 사용하고 있는 것으로 소셜 메시징 채널을 사용하는 데 대한 정보가 다릅니다. 소셜 메시징 채널 사용하기를 참조하세요.
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| Sunshine Conversations를 사용한 추가적인 채팅, 메시징 및 음성 채널 | Sunshine 플랫폼을 사용하면 훨씬 더 많은 소셜 메시징 채널을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 Viber, 텔레그램 및 Apple Business Chat을 추가할 수도 있습니다. 이러한 채널에 보내는 메시지는 상담원 워크스페이스에서 티켓으로 전환됩니다. 상담원이 상담원 워크스페이스에서 응답하면 댓글이 사용자의 메시징 앱에 답장으로 나타납니다. Zendesk 상담원 워크스페이스에 Sunshine Conversations 채널 추가하기를 참조하세요.
참고: Sunshine Conversations를 통해 사용 설정될 수 있는 소셜 메시징 채널은 Zendesk 메시징 및 상담원 워크스페이스를 함께 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
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| 타사 앱 및 연동 서비스 | Zendesk 앱 마켓플레이스에서 채널로 전환되어 Support에서 티켓을 만드는 다양한 타사 앱 및 연동 서비스를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 Slack 메시지와 Google Play의 사용후기를 티켓으로 만들 수 있습니다. 마켓플레이스에 나와 있는 설명에서 세부 정보와 설정 안내를 확인할 수 있습니다. |
| Zendesk API | Zendesk API를 사용하여 새 티켓을 만드는 사용자 지정 채널을 만들 수 있습니다. Zendesk Developer Platform을 사용하여 지원 솔루션 확장하기를 참조하세요. |
지원 요청을 제출하는 데 사용된 채널이 아래 예와 같이 티켓 제목 아래에있는 티켓에 표시됩니다.
Explore에서 보고서를 볼 때 (Explore의 티켓 채널 이해하기 참조), 그리고 특정 채널에서 수신되는 티켓에 대한 라우팅을 설정하려는 경우에도(아래의 수신 지원 요청 라우팅하기 참조) 이 채널 소스 정보를 사용합니다.
웹 위젯, 웹 위젯(클래식) 및 모바일 SDK에 대한 정보
최종 사용자에게 여러 가지 다양한 채널을 제공하는 수단에는 웹 위젯, 웹 위젯(클래식) 및 모바일 SDK가 있습니다. 3가지 모두 고객이 있는 지원 솔루션의 요소에 임베드될 수 있습니다.
웹 위젯, 웹 위젯(클래식) 및 모바일 SDK를 채널로 간주하지만 본질적으로는 다른 채널을 위한 채널입니다.
웹 위젯: 웹 위젯은 Zendesk 메시징에서 사용되어 실시간 채팅과 지속적인 메시징 대화 및 플로우 빌더와 Answer Bot을 사용한 자동 대화 플로우를 웹사이트 및 헬프 센터에 임베드합니다. 웹 위젯에서 메시징 작업하기를 참조하세요.
웹 위젯(클래식): 웹 위젯(클래식)을 사용하여 웹사이트 및 헬프 센터 실시간 채팅(Zendesk Chat), 헬프 센터 지식창고 문서, 지원 요청 제출을 위한 문의 양식, Answer Bot 및 기타 옵션에 임베드합니다. Zendesk Suite용 웹 위젯(클래식)을 사용하여 옴니채널 지원 제공하기를 참조하세요.
모바일 SDK: iOS 및 Android용 모바일 SDK를 모바일 앱 실시간 채팅, 메시징 및 자동 대화 플로우, 헬프 센터 지식창고 문서, 지원 요청 제출을 위한 문의 양식 및 기타 옵션에 임베드할 수 있습니다. 모바일 SDK에서 메시징 작업하기 및 Support SDK로 모바일 앱에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.
수신 지원 요청 라우팅하기
실시간 채널(음성 및 실시간 채팅)은 해당 채널에 지원을 제공하도록 배정된 상담원 풀로 바로 라우팅됩니다. 대화 가능한 상담원이 없거나 업무 시간 외인 경우에는 그러한 실시간 채널로부터 받은 요청을 나중에 확인하여 필요한 작업을 할 수 있습니다(음성 메일 채널은 음성 메일 메시지를 받고 실시간 채팅은 고객에게 이메일 기반 티켓을 만드는 메시지를 남기라고 안내합니다).
설정한 모든 채널의 수신 지원 요청이 자동으로 특정 상담원이나 상담원 그룹으로 라우팅되어 보기에 체계적으로 정리됩니다.
수신 음성 전화는 특정 그룹 또는 두 개 이상의 그룹에 배정되어 그러한 그룹에 있는 상담원만 보고 응답하도록 할 수 있습니다. 이메일 채널을 통해 만들어져 특정 지원 주소로 전송된 티켓은 자동으로 배정될 수 있습니다(예를 들어 sales@mycompany.com으로 보내진 이메일은 영업 지원 그룹에 배정됩니다). Chat에서는 스킬 기반 라우팅을 사용하여 수신 채팅을 상담원에게 라우팅할 수도 있습니다(예를 들어 특정 언어에 능숙한 상담원만 그 언어로 채팅에 응답할 수 있습니다). 이는 티켓을 라우팅하기 위한 많은 옵션 중 몇 가지 예에 불과합니다.
관리 센터에서 티켓 라우팅을 설정하고 관리합니다.
티켓을 자동으로 라우팅하려면 티켓 데이터를 평가한 다음 작업을 수행하는 비즈니스 규칙(트리거 및 자동화)을 만듭니다. 예를 들어 특정 채널의 수신 지원 요청이 위의 예에서처럼 특정 그룹에 배정됩니다. 지원 요청을 누가 보냈는지에 따라 티켓의 우선 순위를 설정하는 등 다른 티켓 데이터를 수정할 수도 있습니다.
직접 티켓 라우팅을 처리할 수도 있습니다. 예들 들어 모든 수신 티켓을 상담원에게 배정하기 전에 선별하려는 경우 누군가에게 선별 상담원 역할을 배정하여 그 사람이 해당 작업을 위해 만들어진 보기에서 수신 티켓을 평가한 다음 티켓을 적절한 상담원이나 그룹에 직접 배정하도록 할 수 있습니다.
티켓 라우팅에 대한 자세한 설명 및 설정 안내가 수록된 문서의 링크를 보려면 다음 문서를 반드시 읽어보시기 바랍니다. 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션.
업무 시간 외 지원 요청 관리하기
수신 지원 요청의 플로우 관리에 있어 중요한 부분은 지원 가능한 상담원이 없을 때 고객이 언제 응답을 받을지에 대한 기대치를 정하는 것입니다.
고객에게 24/7 지원을 제공하지 않는다면 고객이 언제 연락하든 후속 작업을 위한 워크플로우가 마련되어 있어야 합니다. Zendesk Suite에서 업무 시간 일정을 만들어 지원 가능 시간 및 언제 응답할 수 있는지 고객에게 자동으로 알릴 수 있습니다.
관리 센터에서 이를 설정합니다.
지원 가능한 날과 시간을 설정해 놓으면 그러한 시간 외에 요청을 받는 경우 고객에게 알림을 보냅니다. 예를 들어 업무 시간 외에 이메일 메시지 지원 요청을 받으면 고객이 언제 연락을 받을 수 있는지 알려주고 고객을 헬프 센터의 셀프 서비스 문서로 안내하는 이메일 메시지 답장이 생성됩니다.
이는 업무 시간 외에 메시지가 수신되었는지 평가한 후 고객에게 메시지를 수신했다는 알림을 생성하는 트리거를 통해 이루어집니다. 많은 업무 시간 조건에 따른 시간 기반 응답인 자동화를 만들 수도 있습니다.
업무 시간이 어떤 식으로 사용되는지는 추가할 수 있는 여러 채널에 따라 다릅니다. 위의 이메일 메시지 예는 간단합니다(이메일 메시지 수신, 이메일 메시지로 답장). 트윗으로 트윗에 응답할 수 있습니다. 고객에게 대신 오프라인 메시지를 보내도록 안내하면서 채팅 요청에 자동으로 응답할 수 있습니다. 다음은 일반적인 예입니다.
업무 시간 설정에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
앞서 이 문서에서 언급했듯이 Answer Bot을 사용하여 다양한 유형의 많은 지원 요청에 자동으로 답장할 수도 있습니다. Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.
서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기
서비스 수준 계약(SLA)은 고객 기대치 및 응답 시간에 관련된 것입니다. SLA는 지원팀이 고객에게 제공하는 평균 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협약입니다. 서비스 수준에 따라 지원을 제공하면 예측 가능하며 기준에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 것은 물론 문제 발생 시 더 철저하게 파악할 수 있습니다.
SLA 서비스 목표를 정의하여 귀하와 상담원이 서비스 수준 성과를 모니터링하고 서비스 수준 목표를 충족시킬 수 있습니다. Zendesk는 서비스 수준 목표를 충족시키지 못하는 티켓을 강조 표시하여 즉시 문제를 파악하여 해결할 수 있도록 합니다.
Chat 또는 Talk과 같은 실시간 채널의 서비스 목표는 다르므로 Support SLA 정책이 적용되지 않습니다. 예를 들어 회사 목표가 60초 내에 채팅에 응답하는 것이고 이러한 목표를 얼마나 잘 수행하고 있는지 알고자 한다고 가정해 보죠. SLA 정책을 사용하는 대신 Explore를 사용하여 보고서를 만들어야 합니다.
자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
Zendesk Suite에서의 지원 활동에 대해 리포팅하기
Zendesk Suite의 기본 리포팅 도구는 헬프 센터, 메시징 및 음성에 대한 주요 메트릭, 보고서 및 대시보드를 제공하는 Zendesk Explore입니다. 사용자 지정 쿼리 및 대시보드를 만들 수도 있습니다.
Explore에 대한 자세한 소개는 Zendesk Explore 시작하기를 참조하세요.
Explore에서 제공되는 리포팅 외에도 Support에서 몇 가지 다른 보고서를 찾을 수 있습니다. Support의 리포팅 페이지(
)에 헬프 센터의 활동(지식창고, 커뮤니티, 검색)을 파악할 수 있는 3개의 대시보드가 있습니다. 지식창고 활동 분석하기 및 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하세요.
음성 및 채팅 채널에서도 실시간 활동 대시보드를 제공하여 대기열에 있는 총 통화 수, 평균 대기 시간, 온라인 상태인 상담원 수, 활성 채팅 수 등의 정보를 보여줍니다.
실시간 활동 대시보드 사용에 대한 자세한 내용은 Talk 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Zendesk 상담원 워크스페이스로 Chat 대시보드 사용하기를 참조하세요.
고객 만족도 평점 사용 설정하기
고객 만족도 피드백을 받으려면 해결된 티켓과 실시간 채팅에 고객 만족도 평점을 사용 설정하면 됩니다.
실시간 채팅 세션의 경우 최종 사용자에게 받은 서비스에 대한 만족도를 평가해 달라는 안내 메시지가 채팅 창에 포함됩니다.
모든 해결된 티켓의 경우 해당 사용자 프로필에 이메일이 포함되어 있으면 최종 사용자에게 고객 만족도 설문조사를 보낼 수 있습니다.
물론 최종 사용자의 이메일 주소를 모르는 경우에는(예를 들어 트위터에서 대화해서 이메일 주소가 없음) 만족도 설문조사 이메일 메시지를 보낼 수 없습니다.
음성 채널을 통해 제공하는 지원에 대한 만족도 평점을 요청하려면 최종 사용자의 이메일 주소를 해당 사용자 프로필에 추가해야 합니다. 통화가 종료되고 티켓이 해결된 후 이메일을 보냅니다.
해결된 티켓에 대한 고객 만족도를 사용 설정합니다. 설정 안내는 CSAT 사용하기를 참조하세요.
실시간 채팅의 고객 만족도 평점을 사용 설정하는 데 대한 내용은 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.
Zendesk는 별도의 추가 기능으로 사용할 수 있는 NPS(Net Promoter Score℠) 설문조사도 제공합니다. 자세한 내용은 Net Promoter Scores℠에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk Developer Platform을 사용하여 지원 솔루션 확장하기
Zendesk Suite에서 제공하는 많은 제품, 특징 및 기능 외에 기본 제공 앱 및 연동 서비스를 추가하거나 Zendesk Developer Platform을 사용하여 자체 앱 및 연동 서비스를 만들어 지원 솔루션을 더욱 확장할 수도 있습니다.
마지막으로 Zendesk Developer Platform에서 만들어진 많은 앱 및 연동 서비스는 앱 마켓플레이스에서 제공되어 상담원 효율성을 개선하고, 지원 워크플로우를 간소화하며, 매일 사용하는 많은 다른 웹 애플리케이션 및 서비스에 연결하는 데 도움이 됩니다.
Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기
이제 Zendesk Suite의 개요를 마쳤으니 팀원과 고객에게 Zendesk 지원 솔루션을 배포하는 방법을 계획할 수 있습니다.
Zendesk Support는 Zendesk Suite의 중심이며 모든 Zendesk 제품이 Support와 작동하도록 디자인되어 있으므로 먼저 Zendesk Support를 설정해야 합니다.
팀원을 추가하고, 이들을 그룹으로 체계적으로 정리하고, 관리자 사용자 역할을 배정하고, 필요한 모든 사용자 지정 사용자 프로필 필드를 만들고, 조직을 설정하고, 지원 이메일 주소를 만들고, 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식을 추가하는 것으로 시작하세요.
그런 다음 고객에게 제공하려는 지원 채널을 설정해야 합니다. 메시징, 실시간 채팅, 음성 채널 등을 설정하세요. 어떤 상담원이 채널을 담당할지 결정하세요. 업무 시간 외 지원 요청을 어떤 식으로 처리하고 업무 일정을 어떤 식으로 설정할지 결정하세요.
채널이 마련되었으면 보기와 트리거 및 자동화를 사용하여 자동화된 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
새로운 채널을 설정하는 일은 비교적 쉬운 작업이지만 언제, 누구에게 채널을 제공할지 신중히 고려해야 합니다. 처음에는 제공 대상을 제한함으로써 수요를 측정하고 신속한 고객 경험을 보장하기 위한 교육 및 인력 배치 필요를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.
먼저 Guide를 사용하여 헬프 센터를 만들어 셀프 서비스 채널을 설정하는 것이 좋습니다. 일반적인 지원 문제에 대한 지식창고 문서를 만들어 고객이 많은 문제를 스스로 해결할 수 있도록 하세요. 지식창고가 있으면 Answer Bot이 그러한 문서를 사용하여 자동으로 지원 요청에 응답하기 때문에 이메일, 채팅, 메시징 등 기타 채널을 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
그런 다음 단계별 접근 방식으로 실시간 채팅, 음성 등의 실시간 채널 구현을 시작할 수 있습니다. 예를 들어 음성을 사용하여 특별히 복잡한 티켓에 대해 전화를 걸거나 웹사이트에 사전대응 실시간 채팅을 구현하여 채팅 플로우를 더 잘 관리하고 그러한 채팅에 응답할 실시간 상담원을 확보해야 할 수도 있습니다. 이로써 평균 통화 및 채팅 시간, 상담원이 통화 및 채팅 종료 후 마무리에 필요한 시간 등 중요한 메트릭을 평가할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 이러한 메트릭은 인력 배치 및 교육 필요성을 결정하는 데 필요한 데이터를 제공합니다.
다음 단계로는 Zendesk 지원 솔루션 시작과 관련된 단계를 이해하고 관리하는 데 도움이 되도록 Zendesk Suite 시작 가이드를 반드시 참조하세요. 고객에게 지원 환경을 배포하는 데 도움이 되는 단계별 안내, 성공 사례 조언, 동영상이 준비되어 있습니다.
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