Explore로 지식창고 활동 분석하기

참고: Explore를 사용하기 시작하면 리포팅 대시보드에서 개요, 업무현황표 및 만족도 탭이 제거됩니다. 그러한 보고서에 대한 Explore 기본 제공 대시보드를 사용할 수 있습니다. 단, 벤치마크 보고서는 예외입니다. 지식창고 및 검색 탭(Guide의 경우), 커뮤니티 탭(Gather의 경우)은 Insights에서 제공되는 것이 아니므로 제거되지 않습니다. Explore에서 페이지 조회 리포팅에 대한 내용은 Explore로 지식창고 활동 분석하기를 참조하세요.

리포팅 및 애널리틱스에 Zendesk Explore를 사용하지 않는 경우에는 Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 지식창고의 활동 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 통계에는 작성된 문서 수, 문서 조회 수, 그리고 총 투표 수, 수신 및 댓글 수가 포함됩니다.

지식창고 애널리틱스의 통계를 보려면 Guide 관리자여야 합니다. 커뮤니티 활동을 보려면(사용 설정된 경우) 커뮤니티 활동 분석하기를 참조하세요.

지식창고 대시보드를 보려면 헬프 센터를 활성화해야 합니다(Guide 시작하기 참조).

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 헬프 센터의 지식창고 활동 보기
• 지식창고 데이터에 대해 후속 작업하기

헬프 센터의 지식창고 활동 보기

Support의 리포팅 대시보드에서 헬프 센터의 지식창고 애널리틱스를 볼 수 있습니다.

지식창고 데이터를 보려면 다음과 같이 하세요.

1. Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 지식창고 탭을 클릭합니다.

   기본적으로 문서 데이터 집합이 열려 있습니다.

   

2. 여러 브랜드가 있는 경우 특정 브랜드의 데이터만 보려면 모든 브랜드 드롭다운을 클릭한 다음 해당 브랜드를 선택합니다.

   기본적으로 모든 브랜드가 선택되어 있으며 모든 헬프 센터에 있는 지식창고의 결합된 활동을 포함합니다.

3. 리포팅 기간 중 특정 채널의 보기를 표시하려면 모든 채널 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 해당 채널을 선택합니다.

   보기 데이터 집합을 사용하면 채널별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

   

4. 리포팅 기간을 변경하려면 리포팅 기간 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 옵션을 선택합니다.

   사용자 지정을 선택하여 특정 시작 날짜와 종료 날짜를 입력합니다.

5. 위쪽에 있는 5개 데이터 집합 중 심층 분석할 데이터 집합을 클릭합니다.

   각 데이터 집합은 일별 활동의 그래프를 표시하며 그래프 밑에는 해당 데이터 집합에 대한 상위 문서의 표가 표시됩니다. 데이터 집합은 다음을 포함합니다.

   • 문서 수는 리포팅 기간 중 지식창고에서 만들어진 총 문서 수입니다.
   • 조회 수는 내부 상담원 조회를 포함하여 리포팅 기간 중 지식창고의 총 문서 조회 수입니다.
   • 순 투표 수는 리포팅 기간 중 지식창고의 모든 문서에 대한 모든 긍정적 투표 및 부정적 투표 수의 차이입니다.
   • 수신 수는 리포팅 기간 중 지식창고의 섹션 및 문서에 대한 총 사용자 수신 수입니다.
   • 댓글 수는 리포팅 기간 중 지식창고의 문서에 달린 총 댓글 수입니다.
6. 그래프의 노드에 커서를 갖다 대면 해당 날짜의 총 수가 표시됩니다.

   

지식창고 데이터에 대해 후속 작업하기

지식창고 통계를 통해 고객이 어느 영역에 가장 관심이 있는지 자세히 알 수 있고 이 정보에 따라 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 애널리틱스를 사용하여 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있는 몇 가지 예입니다.

• 인기 문서 업데이트

  최고 인기 문서를 철저하게 모니터링하여 항상 최신 상태를 유지하도록 하세요.

• 지식창고 콘텐츠의 효과 평가

  질문을 제기하기 전에 답변을 함으로써 콘텐츠가 티켓 수를 줄이는 데 얼마나 효과적인지 평가할 수 있습니다. 예를 들어 투표 수가 많으면 해당 문서가 유용하다는 의미이고, 문서에 댓글이 많다는 것은 콘텐츠가 혼동스럽거나 불완전하여 고객이 후속 질문을 해야 한다는 의미일 수도 있습니다.