리포팅 및 애널리틱스에 Zendesk Explore를 사용하지 않는 경우에는 Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 지식창고의 활동 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 통계에는 작성된 문서 수, 문서 조회 수, 그리고 총 투표 수, 수신 및 댓글 수가 포함됩니다.
지식창고 애널리틱스의 통계를 보려면 Guide 관리자여야 합니다. 커뮤니티 활동을 보려면(사용 설정된 경우) 커뮤니티 활동 분석하기를 참조하세요.
헬프 센터의 지식창고 활동 보기
Support의 리포팅 대시보드에서 헬프 센터의 지식창고 애널리틱스를 볼 수 있습니다.
지식창고 데이터를 보려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭한 다음 지식창고 탭을 클릭합니다.
기본적으로 문서 데이터 집합이 열려 있습니다.
- 여러 브랜드가 있는 경우 특정 브랜드의 데이터만 보려면 모든 브랜드 드롭다운을 클릭한 다음 해당 브랜드를 선택합니다.
기본적으로 모든 브랜드가 선택되어 있으며 모든 헬프 센터에 있는 지식창고의 결합된 활동을 포함합니다.
- 리포팅 기간 중 특정 채널의 보기를 표시하려면 모든 채널 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 해당 채널을 선택합니다.
보기 데이터 집합을 사용하면 채널별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
- 리포팅 기간을 변경하려면 리포팅 기간 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 옵션을 선택합니다.
사용자 지정을 선택하여 특정 시작 날짜와 종료 날짜를 입력합니다.
- 위쪽에 있는 5개 데이터 집합 중 심층 분석할 데이터 집합을 클릭합니다.
각 데이터 집합은 일별 활동의 그래프를 표시하며 그래프 밑에는 해당 데이터 집합에 대한 상위 문서의 표가 표시됩니다. 데이터 집합은 다음을 포함합니다.
- 문서 수는 리포팅 기간 중 지식창고에서 만들어진 총 문서 수입니다.
- 조회 수는 내부 상담원 조회를 포함하여 리포팅 기간 중 지식창고의 총 문서 조회 수입니다.
- 순 투표 수는 리포팅 기간 중 지식창고의 모든 문서에 대한 모든 긍정적 투표 및 부정적 투표 수의 차이입니다.
- 수신 수는 리포팅 기간 중 지식창고의 섹션 및 문서에 대한 총 사용자 수신 수입니다.
- 댓글 수는 리포팅 기간 중 지식창고의 문서에 달린 총 댓글 수입니다.
- 그래프의 노드에 커서를 갖다 대면 해당 날짜의 총 수가 표시됩니다.
지식창고 데이터에 대해 후속 작업하기
지식창고 통계를 통해 고객이 어느 영역에 가장 관심이 있는지 자세히 알 수 있고 이 정보에 따라 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 애널리틱스를 사용하여 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있는 몇 가지 예입니다.
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인기 문서 업데이트
최고 인기 문서를 철저하게 모니터링하여 항상 최신 상태를 유지하도록 하세요.
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지식창고 콘텐츠의 효과 평가
질문을 제기하기 전에 답변을 함으로써 콘텐츠가 티켓 수를 줄이는 데 얼마나 효과적인지 평가할 수 있습니다. 예를 들어 투표 수가 많으면 해당 문서가 유용하다는 의미이고, 문서에 댓글이 많다는 것은 콘텐츠가 혼동스럽거나 불완전하여 고객이 후속 질문을 해야 한다는 의미일 수도 있습니다.
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