이 시리즈에서는 Google 애널리틱스가 제공하는 자세한 통계 정보를 사용하여 고객을 위한 최고의 셀프 서비스 환경을 만들고자 하는 Guide 관리자를 위한 성공 사례를 설명합니다.
Zendesk Support의 자체 애널리틱스부터 시작하는 것도 좋습니다. 하지만 현실을 직시하면 Google은 애널리틱스에 대해 많은 것을 알고 있습니다. Google 애널리틱스 서비스는 검색 애널리틱스에서 티켓 수 줄이기 추적에 이르기까지 모든 것을 위한 툴을 갖추고 있습니다. 이러한 툴을 사용하여 셀프 서비스 옵션을 개선하고 고객이 답을 더 쉽고 더 빠르게 찾을 수 있도록 할 수 있습니다.
이 문서는 시리즈의 첫 번째 문서로서 Google 애널리틱스를 /사용하여 고객에게 효과적인 셀프 서비스 지원 옵션을 제공할 책임이 있는 Guide 관리자로서 질문에 답변하는 방법을 설명합니다.
- 시작하기
- 얼마나 많은 고객이 셀프 서비스를 사용하나요?
- 셀프 서비스를 사용하는 고객이 얼마나 몰입하나요?
- 신규 고객 또는 기존 고객을 위해 콘텐츠를 맞춤 조정해야 하나요?
- 콘텐츠에 관련성이 있나요?
- 사이트 탐색을 개선해야 하나요?
- 모바일 기기에 맞게 헬프 센터를 최적화해야 하나요?
시리즈에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 1부 - 적절한 질문하기 - 현재 위치
- 2부 - 검색 효율성 측정하기
- 3부 - 고객의 작업 추적하기
- 4부 - 헬프 센터 미세 조정하기
- 5부 - 헬프 센터 사용자 데이터 캡처하기
이 시리즈에서는 Google 애널리틱스로 할 수 있는 많은 작업 중 극히 일부만을 다룹니다. 자세히 알아볼 수 있는 많은 자료가 있습니다. 여기 내용을 마친 후 살펴볼 수 있는 또 다른 훌륭한 자료는 웹 분석 및 애널리틱스의 모든 것에 대한 Avinash Kaushik의 블로그인 Occam’s Razor입니다.
시작하기
무엇보다 먼저 헬프 센터에서 Google 애널리틱스를 사용 설정하세요. Google 애널리틱스 사용 설정하기를 참조하세요.
Google 애널리틱스 대시보드에서 잠재고객 > 개요로 이동합니다.
잠재고객 개요 페이지는 헬프 센터의 사용자들에 대한 개괄적인 측정항목을 제공합니다.
특히 헬프 센터를 시작할 때 변경하려는 목표를 실제로 달성하고 있는지 측정하는 것이 중요합니다. 사용자 측정항목을 사용하여 고객이 헬프 센터와 어떤 식으로 상호작용하고 있는지 파악하고 추세를 확인할 수 있습니다. 테마, 탐색 또는 콘텐츠의 업데이트가 실제로 고객의 셀프 서비스 경험을 개선하는지 여부도 측정해야 합니다.
다음 섹션에서는 Google 애널리틱스 대시보드를 사용하여 고객에게 효과적인 셀프 서비스 옵션을 제공할 책임이 있는 Guide 관리자로서 가지고 있을 수도 있는 질문에 대한 답을 찾는 방법을 설명합니다.
얼마나 많은 고객이 셀프 서비스를 사용하나요?
다음 측정항목 사용: 사용자
사용자는 지정된 기간 동안 중복되지 않은(한 번만 계산) 헬프 센터 사용자 수입니다. Zendesk Support의 헬프 센터 애널리틱스는 문서 및 질문 조회 수를 추적하지만 고객이 세션 중 여러 페이지를 볼 수도 있습니다. 사용자 측정항목은 고객이 여러 페이지를 본 경우에도 각 세션을 하나의 세션으로 계산합니다. 이로써 얼마나 많은 고객이 셀프 서비스 오퍼링을 사용하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
시간 경과에 따른 이 측정항목을 주시하여 추세를 확인하세요. 예를 들어 헬프 센터 사용자가 어느 요일에 더 많은가요? 사용자 수가 증가하면 고객이 헬프 센터에 더 익숙해지나요?
셀프 서비스 점수를 계산하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 셀프 서비스 점수는 회사에서 문제를 해결할 수 있도록 제공한 콘텐츠 사용을 시도한 사용자 수를 답을 얻기 위해 지원 요청을 제출한 사용자 수로 나눈 것입니다.
셀프 서비스 점수 = 총 헬프 센터 사용자 수 / 티켓의 총 사용자 수
점수를 계산하려면 Google 애널리틱스에서 얻은 총 헬프 센터 사용자 수를 티켓의 총 고유 요청자 수로 나눕니다. 점수를 Zendesk 벤치마크 보고서와 비교하여 동일한 업계의 다른 회사들과 비교해 보세요. Zendesk를 사용하는 회사의 평균 점수는 4.1로서 이는 셀프 서비스를 사용하여 스스로 문제를 해결하려고 시도한 고객 4명 중 한 명이 지원 요청을 제출한다는 것을 의미합니다.
셀프 서비스를 사용하는 고객이 얼마나 몰입하나요?
다음 측정항목 사용: 평균 세션 지속 시간
평균 세션 지속 시간은 헬프 센터의 한 세션에 대한 평균 지속 시간으로, 고객이 한 세션 동안 헬프 센터에서 머무는 평균 시간을 측정합니다. 이 측정항목은 고객이 셀프 서비스를 이용하고자 할 때의 몰입도 수준을 측정할 수 있는 좋은 지표입니다.
사용 사례 및 고객에 따라 평균 세션 지속 시간이 다릅니다. 예를 들어 소매 및 통신 업계 B2C 비즈니스의 평균 세션 지속 시간은 고객의 질문이 더욱 복잡한 B2B 비즈니스보다 짧을 수 있습니다.
신규 고객 또는 기존 고객을 위해 콘텐츠를 맞춤 조정해야 하나요?
다음 측정항목 사용: 새 세션 비율(%)
새 세션 비율(%)은 선택한 기간 중 헬프 센터의 예상 첫 세션 비율입니다. 고객이 신규 방문자인지 재방문자인지 알면 필요에 맞게 콘텐츠를 맞춤 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
종종 B2B 및 내부 사용 사례의 대다수 세션은 재방문 고객입니다. 이러한 고객은 장황한 소개 콘텐츠를 건너뛰고 심도 있는 질문에 대한 답을 제공하는 문서로 가는 데 더 익숙해져 있습니다. 대부분의 사용자가 재방문 고객이라면 헬프 센터를 관련 소식 및 공지를 제공하는 또 다른 수단으로 사용할 수 있습니다.
반면, 신규 고객이 많다면 제품 또는 서비스를 시작하는 사용자를 위한 콘텐츠로 맞춤 조정하고자 할 수 있습니다.
헬프 센터 카테고리, 섹션, 문서 또는 질문별로 새 세션 비율(%) 측정항목을 분류 및 분석할 수도 있습니다. 이 정보를 사용하여 처음 방문 사용자와 재방문 사용자가 사용하는 콘텐츠를 따로 구분할 수 있습니다.
콘텐츠에 관련성이 있나요?
다음 측정항목 사용: 이탈률
콘텐츠가 고객에게 관련성이 있는지 여부를 판단하는 한 가지 방법은 그 반대인 얼마나 연관성이 없는지를 측정하는 것입니다. 이탈률은 헬프 센터의 단일 페이지 세션 비율입니다. “이탈”은 고객이 페이지에 몰입하지 않고 첫 번째 페이지에서 떠났음을 의미합니다.
고객은 여러 가지 이유로 한 페이지만 본 후 떠날 수 있습니다. 필요한 것을 찾지 못했거나, 첫 페이지에 필요한 모든 것이 있기 때문일 수 있습니다. 그 차이를 어떻게 알 수 있나요? 문서의 경우, 높은 이탈률을 보여줄 수도 있고 이는 충분히 납득할 만합니다. 고객이 문서에서 필요한 것을 찾아서 업무로 돌아간 것일 수 있습니다. 다른 문서의 링크를 제공하는 “목차” 유형 페이지의 경우 이탈률이 높다는 것은 고객이 원하는 것을 찾지 못한다는 뜻일 수 있습니다.
Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 콘텐츠 > 랜딩 페이지로 이동합니다. 랜딩 페이지 보고서에는 고객이 방문하는 최상위 페이지 목록이 나와 있습니다. 카테고리 또는 섹션 페이지 등 “목차” 유형 페이지에서 높은 이탈률을 찾아보세요. 이러한 페이지에는 세션 수가 많은 경향이 있습니다. 이탈률이 높은 페이지가 있다면 필요한 변경을 통해 정보 검색 능력을 개선하는 것을 고려하세요.
사이트 탐색을 개선해야 하나요?
다음 측정항목 사용: 인페이지 애널리틱스
인페이지 애널리틱스를 사용하면 헬프 센터의 각 페이지에서 사용자가 가장 많이 클릭한 링크를 볼 수 있습니다. 이 정보를 통해 가장 중요한 콘텐츠에 대한 링크를 따르지 않는 고객의 문제점을 발견하는 것은 물론 가장 인기 있는 콘텐츠에 대한 자세한 통계를 확인할 수 있습니다.
시작하기 전에 다음과 같이 인페이지 애널리틱스가 올바르게 구성되어 있는지 확인하세요.
- Google 애널리틱스 페이지 위쪽에 있는 관리자 탭을 클릭합니다.
- 헬프 센터가 선택된 속성 열에서 속성 설정을 선택합니다.
- 기본 URL의 경우 헬프 센터가 있으면 기본 URL이 HTTP가 아닌 HTTPS로 시작하는지 확인합니다.
- 기본 웹사이트의 경우 모든 웹사이트 데이터가 선택되어 있는지 확인합니다.
- 인페이지 애널리틱스 섹션에서 인페이지 애널리틱스 시작 > 전체 보기 모드를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
페이지에 대한 인페이지 애널리틱스를 보려면 다음과 같이 하세요.
- Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 콘텐츠 > 모든 페이지로 이동한 다음 분석하려는 랜딩 페이지를 선택합니다
- 대시보드의 위쪽에 있는 인페이지 탭을 클릭합니다.
선택한 페이지가 클릭 데이터의 오버레이와 함께 별도의 창에 로드됩니다. 헬프 센터의 각 페이지로 이동하여 고객이 클릭하는 위치와 특정 링크가 클릭되는 빈도를 확인하여 고객의 입장에서 생각할 수 있습니다. 예:
이 정보로 고객이 무엇을 찾고 어떤 것을 찾는 데 어려움을 겪고 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 일반적으로 페이지에서 스크롤할 필요 없는 위쪽에 배치된 링크와 콘텐츠의 클릭률이 더 높습니다. 가능하다면 가장 중요한 콘텐츠의 링크를 그러한 곳에 배치하세요.
예를 들어 아래에서 BetterCloud라는 회사의 헬프 센터를 살펴보세요. BetterCloud는 인기 지원 주제에 따라 눈에 잘 띄는 아이콘으로 헬프 센터를 사용자 지정했습니다. 어떤 이유로 아이콘의 클릭률이 낮다면 해당 주제의 관련성에 문제가 있기 때문일 수 있습니다.
인페이지 애널리틱스는 새로운 디자인 요소나 행동 유도를 시험해 볼 수 있는 훌륭한 방법이기도 합니다. BetterCloud 예를 다시 보면 오른쪽 아래에 있는 아이콘에 “Upgrade to Enterprise”라는 상향 판매 기회를 포함시킨 것을 알 수 있습니다. BetterCloud는 아이콘 클릭률을 살펴보고 이런 유형의 행동 유도가 헬프 센터에서 효과가 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.
모바일 기기에 맞게 헬프 센터를 최적화해야 하나요?
다음 측정항목 사용: 세션당 페이지 수
세션당 페이지 수는 헬프 센터에서 한 세션 동안 조회한 평균 페이지 수입니다. 전체 수치는 주의를 기울여야 하는 유용한 측정항목이지만 고객이 헬프 센터에 액세스하기 위해 사용하는 기기를 살펴보는 것 역시 흥미롭습니다. 고객이 점점 모바일을 많이 사용함에 따라 모바일 기기 사용을 통한 세션당 페이지 수를 확인할 수 있습니다.
기기 유형별 세션당 페이지 수에 대한 보고서는 Google 애널리틱스 대시보드에서 잠재고객 > 모바일 > 개요로 이동하세요.
일반적으로 태블릿보다 데스크톱 사용자의 세션당 페이지 수가 높으며, 모바일보다는 태블릿 사용자의 세션당 페이지 수가 높습니다. 모바일 기기를 사용하여 헬프 센터에 액세스하는 고객이 많은 경우 모바일용 탐색 경험을 최적화하는 데 리소스를 집중하고자 할 수 있습니다. 반응형 사이트 디자인을 위한 모바일 CSS 사용하기에서 이번 주 팁을 확인해 보세요.
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