Zendesk 메시징을 소개합니다.

Zendesk 메시징을 소개합니다.

Zendesk 메시징을 소개하게 되어 매우 기쁩니다. Zendesk 메시징은 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공합니다.

메시징을 통해 고객은 언제 어디서든지 편리하게 대화를 시작하고 끝낼 수 있으며, CX 팀은 흐름 빌더가 포함된 Answer Bot을 사용하여 고객에게 더욱 빠른 답변을 제공할 수 있는 자동화 도구를 갖추고 통합 작업 공간에서 모든 대화를 쉽게 관리할 수 있습니다.

1. 고객을 위한 쉬운 사용
2. 팀의 생산성과 효율성 극대화
3. 가장 적합한 방법으로 작업
4. 시작할 준비가 되셨나요?

고객을 위한 쉬운 사용

웹, Android 및 iOS용 새 메시징 SDK와 향상된 Answer Bot 기능을 소개합니다.

풍부한 기능의 인터랙티브 대화

Sunshine Conversations 위에 구축된 새로운 웹, Android 및 iOS SDK는 활동 표시기, 빠른 답장, 양식 필드를 통한 데이터 캡처, 링크, 이미지, 회전 슬라이드 등 고객의 소통을 위한 풍부한 기능의 인터랙티브 메시징 환경을 제공합니다.

브랜드에 맞게 조정할 수 있는 모던한 디자인

Zendesk의 새로운 메시징 SDK는 더욱 모던하고 흥미로운 디자인으로 재단장했습니다. 관리자는 관리 센터를 통해 쉽게 SDK를 구성하고, 기존 브랜드와 원활하게 연동되도록 로고, 색, 텍스트 및 레이블을 맞춤 조정할 수 있습니다. 이 모든 것이 기존 연동 코드를 수정하지 않고서도 가능합니다.

대화 기록 및 이동성

Zendesk 메시징으로 어디서나 고객과 소통하고 고객이 웹사이트와 모바일 앱 사이를 이동할 때에도 기록을 잃지 않고 대화를 이어 나갈 수 있습니다. 

인공 지능(AI)으로 대화 바로 가기

메시징은 향상된 AI와 흐름 빌더로 더욱 강력해지고 구성이 가능한 Answer Bot도 갖추고 있습니다. 따라서 고객이 질문을 입력하면 Answer Bot이 의도를 파악하여 대화 바로 가기를 실행하여 흐름의 관련 부분으로 바로 건너뛰거나 상담원에게 대화를 돌릴 수 있습니다. 그리고 질문을 해결하는 흐름이 없는 경우에는 Answer Bot이 자동으로 추천할 관련 문서를 찾으려고 시도합니다.

팀의 생산성과 효율성 극대화

상담원 작업 영역의 메시징 - 팀이 한 곳에서 모든 메시징 채널을 통해 고객을 관리하고 고객에게 응답할 수 있도록 하여 팀의 생산성과 효율성을 극대화하세요.

상담원들이 하나의 통합 작업 영역을 통해 여러 채널에서 고객을 지원할 수 있도록 상담원 작업 영역에 메시징 기능을 구축했습니다. 메시징을 통해 상담원은 전후상황 파악을 위해 여러 채널 사이를 전환하지 않고서도 고객에게 더욱 효율적인 최신 대화 환경을 제공할 수 있습니다.

원활한 대화 진행

메시징을 사용하면 상담원이 대화 기록을 절대 잃지 않으면서 웹이든, 모바일 앱이든, 소셜 채널에서든 중단된 대화를 계속 이어나갈 수 있습니다. 상담원이 이전 대화로부터 전후상황을 미리 파악한 상태이므로 고객에게 더욱 편리하고, 효율적이며, 상황에 맞는 경험을 제공할 수 있습니다. 상담원은 대화에서 나가지 않고서도 원활하게 이메일, 전화, 내부 메모 등 다른 채널로 전환하여 고객이 어디에 있든 지원할 수 있습니다.

상담원에게 필요한 전후상황 제공

고객의 문제를 효율적으로 해결하기 위해 필요한 올바른 전후상황으로 상담원 역량을 강화하세요. 메시징을 통해 고객과의 모든 대화와 Answer Bot이 수집한 고객 데이터를 상담원 작업 영역에서 바로 이용할 수 있어 상담원이 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 상담원은 보냄, 전달됨, 봄, 입력 중 등의 활동 표시기로 진행 중인 대화의 상태를 계속해서 쉽게 파악할 수 있습니다.

팀의 워크로드를 효율적으로 관리

상담원에게 에스컬레이션하기 전에 유연한 비즈니스 규칙과 Answer Bot이 수집한 정보를 결합한 결과를 기준으로 올바른 상담원에게 메시징 대화를 라우팅하여 팀의 효율성을 높이세요. 새로운 응답에 대한 알림 목록을 통해 진행 중인 대화의 최신 상태를 파악하세요. 바로 가기와 매크로를 사용하여 신속하고 개인화된 응답으로 고객을 만족시키세요. 

Zendesk Explore 내에서 각 메시징 채널에 대한 보고서를 필터링하여 더욱 정보에 입각한 작업 영역 관리 결정을 내리고 신속하게 메시징 채널에 대한 상담원 성과를 모니터링할 수 있습니다.

가장 적합한 방법으로 작업

Answer Bot이 강력한 흐름 빌더로 더욱 강력해졌습니다. 클릭하여 구성하는 이 도구로 관리자는 단 한 줄의 코드도 작성할 필요 없이 Zendesk 메시징 및 소셜 메시징을 위한 편안한 대화 환경을 구축할 수 있습니다.

대화를 통해 고객 안내

흐름 빌더를 사용하여 가장 일반적인 지원 시나리오를 해결하고 최종 사용자가 필요한 답변을 더욱 빠르게 받을 수 있도록 하세요. 빠른 답장 옵션으로 수신 질문에 바로 답장하고 대화를 원활하게 진행할 수 있습니다.

주 7일, 하루 24시간 바로 답변 제공

Answer Bot을 최일선에 배치하여 주 7일, 하루 24시간 바로 답변을 제공하세요. 대화에서 바로 업무 시간, 빠른 문제 해결 주제 등 간단한 질문에 답변하고, 좀 더 복잡한 요청은 헬프 센터 문서에 연결하여 처리하세요.

사전에 중요한 데이터를 수집하여 상담원 지원

모든 문제가 봇만으로 해결될 수는 없다는 점은 분명합니다. 반드시 사람의 도움이 필요한 문제도 있습니다. 사전에 정보를 수집하도록 봇을 구성하고, 바로 문제를 해결하는 데 필요한 전후상황을 상담원에게 제공하세요.

개성 넘치는 봇 구성

Answer Bot이 최종 사용자를 안내하고 상호작용하는 방식을 원하는 대로 조정하세요.  직접 안내말을 작성하고 자체 로고를 선택하여 개성 넘치는 브랜드로 최종 사용자를 맞이하세요.

시작할 준비가 되셨나요?

Zendesk 메시징은 Support Suite 고객과 상담원 작업 영역을 사용하는 Support 및 Chat 고객에게 옵트인으로 제공됩니다. 관리자는 관리 센터 > 채널에서 메시징을 사용 설정할 수 있습니다.

시작하려면 시작하기 가이드를 읽거나 Zendesk 문서에서 메시징에 대해 자세히 알아보세요.