Zendesk Support의 사용자 지정 필드를 하나도 사용하지 않거나, 사용한다 하더라도 한두 개만 사용하고도 성공한 지원 조직이 꽤 있다는 사실이 항상 놀랍습니다. 이는 단순함만으로 충분히 그 기능을 발휘한다는 뜻이기도 합니다. 현재 훌륭한 지원을 제공하고, 고객이 만족하며, 받는 문의 건수를 처리하는 데 아무 문제가 없다면 복잡하게 뭔가 하려 할 필요가 전혀 없습니다.
이 경우에 해당한다면 계속 하던 대로 하시면 되고, 이 블로그를 읽으실 필요가 없습니다.
하지만 이미 많은 수의 사용자 지정 필드를 가지고 있거나, 서로 다른 여러 제품이나 프로세스를 지원하고 있다면 Zendesk의 티켓 양식 기능으로 화면을 단순화하여 상담원들이 필요한 필드 집합에만 집중하도록 할 수 있습니다.
Zendesk에서는 최근 모든 “사내” Zendesk Support를 전사적인 하나의 Zendesk Support로 결합하는 프로젝트를 시작했습니다. 저희 회사의 경우 IT, HR 및 시설 관련 지원 요청을 모두 하나의 통합 계정을 통해 받음으로써 직원들이 어디서 도움을 받아야 할지 더 쉽게 알 수 있도록 하고자 합니다. 하지만 IT 부서, HR 부서 및 시설 부서에서 받는 지원 요청의 유형은 매우 다릅니다. IT 부서의 경우 도움을 요청하는 티켓이 아주 많지만 Zendesk Support를 사용하여 티켓을 로그하고 변경 요청을 추적하기도 합니다. 반면, 시설 부서의 경우에는 사람들이 전기 문제나 배관 문제에 대해 보고하거나, 이벤트 도움을 요청하거나, 사내 식당 조리부 관련 요청을 할 수 있게 해야 합니다.
식당 조리부에 서로 다른 분야를 맡고 있는 많은 요리사가 있으므로 각 팀에서 자체 프로세스에 맞게 필요한 정보를 수집할 수 있도록 티켓 양식을 사용해야 한다는 것을 이미 알고 있습니다. 하지만 정확히 어떤 식으로 양식을 구성해야 할지는 분명하지 않습니다.
양식을 팀별로만 구분하면 될까요? 아니면 팀 및 프로세스 둘 다로 구분해야 할까요? 어떤 유형의 시설 관련 요청을 단일 양식으로 결합할 수 있을까요? HR에도 양식이란 것이 필요할까요?
사실 양식을 어떻게 구성해야 할지에 대한 정답은 없습니다. 그래서 한걸음 뒤로 물러나 현재 환경을 분석하고 가까운 장래의 확장 가능성에 대해 생각해 봅니다.
1단계
자체 Zendesk Support 인스턴스에서 티켓 양식을 정의하는 프로세스를 시작할 때 다음과 같은 몇 가지 질문을 스스로에게 던져보아야 합니다.
- 현재 몇 개의 필드를 가지고 있는가?
- 몇 개의 서로 다른 조직이 Zendesk Support를 사용하고 있는가?
- 몇 개의 서로 다른 프로세스가 Zendesk Support에서 관리되고 있는가?
- 서로 다른 프로세스나 제품 사이에서 필요한 정보에 공통점이 있는가?
- 고객이 선택할 수 있도록 제공하고자 하는 양식은 몇 개인가? 5개 미만인가?
- 상담원들이 편안하게 선택할 수 있는 양식은 몇 개인가?
- 상담원 전용 양식에 대한 사용 사례가 있는가?
이러한 질문들에 대한 답을 생각해 보면서 프로세스별로 서로 다른 양식만 필요한지, 또는 제품별로 서로 다른 양식이 필요한지 알게 될 수도 있습니다. 여러 팀이 Zendesk Support를 사용하는 경우에는 팀별로 여러 양식이 있을 수도 있습니다. 무엇을 선택하든 반드시 고객과 상담원에게 미치는 영향을 고려해야 합니다. 고객이 지원 요청을 제출할 때 양식을 선택할 수 있도록 하려면 예상하지 않는 요청도 허용할 수 있는 일반 양식도 반드시 제공하도록 하세요.
2단계
양식을 기본적으로 어떻게 분류할지 결정했으면 이제 좀 더 구체적인 작업을 하고 모든 필드를 사용할 준비가 되었는지 확인하세요. 원하는 다양한 양식 및 필요한 필드에 대한 간단한 스프레드시트를 만들면 유용할 수 있습니다. 스프레드시트의 여러 양식에서 재사용할 수 있는 필드를 파악하고, 상담원에게 필수로 설정해야 하는 필드, 최종 사용자에게 표시되어야 하는 필드, 최종 사용자가 편집할 수 있는 필드, 그리고 최종 사용자에게 필수로 설정해야 하는 필드를 확인하세요. 어느 양식에 있든 필드는 이러한 특성을 유지한다는 사실을 기억하세요.
이는 기존 필드를 재평가할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. (과연 그 카테고리 드롭다운이 필요할까? 데이터로 어떤 작업을 수행하는가, 아니면 단순히 데이터를 수집만 하는가?) 많은 조직이 “미래의” 리포팅 목적을 위해 세분화된 정보를 수집하려고 하지만 그러한 미래가 오지 않는 경우가 다반사입니다. 그러니 간단하고 단순하게 시작하세요!
플랜에 따라 Zendesk Support에서 사용자 지정 필드를 만들거나 업데이트하세요. 새로운 양식을 실제 업무에 적용하기 전에 테스트해 보려면 관리 > 샌드박스로 이동하여 해당 Zendesk 계정에 대한 새 샌드박스를 사용하여 거기에서 새 필드를 만들어 보세요.
3단계
이제 티켓 양식을 만듭니다. 어느 양식을 만들어야 하고 각 양식에 어떤 필드가 있어야 하는지에 대한 스프레드시트가 이미 있으니 힘든 작업은 다 끝난 것입니다.
양식을 만든 후에는 각 양식을 최종 사용자의 관점과 상담원의 관점 둘 다에서 테스트해 보도록 하세요. 다음 항목을 테스트하고자 할 것입니다.
- 필드 레벨의 설정이 올바른가? (최종 사용자에게 필요하지 않은 필드를 작성하도록 강요하고 있는가?)
- 최종 사용자에게 올바른 양식이 표시되는가? 양식이 논리적인 순서로 되어 있는가?
- 각 양식이 프로세스에 맞는 논리적 순서대로 필드를 표시하는가?
- 양식에 프로세스를 위해 중요한 필드가 누락되어 있는가?
이 정도면 충분한 것 같네요. 이제 새 티켓 양식을 실제 업무에 사용하면 됩니다. 생산성을 더욱 높이고 싶다면 양식을 비즈니스 규칙이나 매크로에 통합하는 것도 고려해 보세요.
티켓 양식을 유용하게 사용하세요!
티켓 양식은 Professional 추가 기능 및 Enterprise에서 제공됩니다.