지식창고를 카테고리와 섹션으로 구성할 때 지식창고 이용 대상의 유형과 이들의 일반적인 행동 방식에 대해 반드시 고려해야 합니다. 어떤 사람들은 키워드를 사용하여 검색하는 것을 좋아하고, 또 어떤 사람들은 전체 내용을 훑어보면서 찾아보는 것을 좋아하므로 고객은 물론 제품이나 서비스에 적합한 방식으로 문서를 그룹화하는 방법에 대해 생각해 보세요.
펜과 종이로 시작
펜으로 종이에 쓰는 행동을 통해 논리적인 개요를 더 쉽게 작성할 수 있습니다. 머리에 있는 것들을 종이에 그리는 것처럼 접근할 수 있습니다. 카테고리 이름을 적고 문서를 더 적은 문서 그룹으로 나누는 데 사용할 수 있는 섹션 제목의 가지를 그립니다.
단순하게 유지
자주 듣는 말이지만 지식창고에도 적용됩니다. 가능한 카테고리 수를 적게 유지하세요. 카테고리가 너무 많고 너무 구체적이면 독자는 물론 콘텐츠 작성자들에게 혼동을 야기할 수 있습니다. 시간이 지나면서 지식창고에 더 많은 문서가 추가되면서 더 많은 섹션 제목 또는 카테고리를 만들 기회가 생기므로 지식창고를 유기적으로 확장할 준비를 갖추도록 하세요.
고객의 입장에서 구성
문서를 작성자 본인의 입장에서 구성하는 실수를 하기가 쉽습니다. 하지만 본인이 가지고 있는 제품이나 서비스에 대한 지식이 고객에게는 없을 수 있습니다. 고객이 도움말 검색 시 사용할 만한 단어와 문구를 사용하여 고객의 입장에서 문서를 분류하세요. 언제든지 내부 참조를 위한 제한된 카테고리 및 문서를 설정할 수도 있다는 사실을 기억하세요.
형식에 관계없이 일관된 카테고리 레이블 유지
고객에게 하드카피 형식으로 문서를 제공하는 경우 온라인 지식창고에 동일한 구조와 레이블을 적용하면 고객이 혼란스러워 하는 일을 피할 수 있습니다.