지원 특히, B2B 지원에서는 계정에 현재 누가 연결되어 있는지에 따라 지식창고의 특정 콘텐츠 및/또는 문의 양식을 제한하는 것이 상당히 일반적입니다. 예를 들어 여러 회사를 지원하는 경우 A라는 회사가 B라는 회사의 지식창고 문서를 보지 못하게 할 수 있습니다. 특정 티켓 양식은 C라는 회사만 볼 수 있게 허용할 수도 있습니다. 또한 D라는 회사는 특정 이메일 기본서식을 원할 수 있습니다. 회사마다 서로 다른 사용자 지정 설정을 가지고 있을 수 있으므로 이러한 사항을 모두 제대로 파악하고 있어야 합니다.

Zendesk Support에서 최종 사용자의 지식창고, 이메일 기본서식 및 티켓 양식을 한번에 쉽게 사용자 지정하는 방법과 통합 인증(SSO)을 사용하여 이 프로세스를 자동화하는 방법도 보여 드리겠습니다.

다음 4가지 섹션을 통해 이 작업을 하겠습니다.

  • JSON 웹 토큰을 설정하여 통합 인증 사용 설정하기
  • 제한 지식창고 만들기
  • 티켓 양식을 숨기거나 표시하도록 헬프 센터 테마 사용자 지정하기
  • 조직에 따라 최종 사용자에게 보내는 이메일 사용자 지정하기
  • 최종 결과
참고: 이 문서에서 다루는 한 가지 Zendesk Support 기능은 티켓 양식으로 현재 Professional 생산성 팩(Productivity Pack) 추가 기능 또는 Enterprise에서 사용할 수 있습니다. 티켓 양식을 사용하지 않더라도 이 문서가 도움이 될 것입니다.

JSON 웹 토큰을 설정하여 통합 인증 사용 설정하기

프로세스를 쉽게 하기 위해 통합 인증을 사용하여 데이터베이스에 이미 있는 정보를 토대로 최종 사용자를 만들겠습니다. 예를 들어 Mr. Travis Bickle이 BlueBerry라는 조직에 근무한다는 사실을 알고 있으므로 이 사람을 VIP로 간주하며 해당 정보는 이미 데이터베이스에 있습니다. Zendesk Support에서 바로 사용자를 만들어 올바른 조직에 배치합니다.

이제 다음과 같이 이 조직을 사용하여 지식창고 문서 및/또는 티켓 양식에 대한 액세스를 제한합니다.

  1. 위쪽 도구 모음에서 Zendesk 제품 아이콘()을 클릭한 다음 관리 센터를 선택합니다.
  2. 왼쪽 사이드바에서 보안 아이콘()을 클릭한 다음 통합 인증 탭을 클릭합니다.
  3. JSON 웹 토큰의 경우 구성을 클릭합니다.
  4. 이 가이드에 따라 ID 관리 시스템과 Zendesk Support 간의 JSON 웹 토큰을 설정합니다(오픈 소스 스크립트 중 하나를 사용해도 좋습니다).
  5. JWT 페이로드에 조직 속성을 포함하여 매번 올바른 조직에 최종 사용자를 만듭니다.
JWT claims hash: {"iat"=>xxx, "jti"=>yyy, "name"=>"Travis Bickle", "email"=>"t.bickle@gmail.com", "external_id"=>"5678", "organization"=>"BlueBerry", "tags"=>"vip",  "locale_id"=>"8"}

위의 예에서 BlueBerry에 근무하는 Travis의 최종 사용자 프로필에 vip 태그가 있는 것을 볼 수 있습니다. 따라서 웹사이트에서 이 최종 사용자가 연결되어 지원 링크를 클릭하면 아래와 같은 정확한 정보로 Zendesk Support에 이 최종 사용자 계정이 만들어집니다.

 

제한 지식창고 만들기

헬프 센터의 훌륭한 이점 중 하나는 여러 개의 지식창고를 만들고 하나의 Zendesk Support 인스턴스를 통해 최종 사용자의 언어, 태그 또는 조직에 따라 액세스를 제한할 수 있다는 것입니다. 이 예에서는 Travis가 속한 BlueBerry라는 조직에 초점을 맞춥니다.

  1. 관리자로 Zendesk에 로그인하여 사이드바에서 헬프 센터 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 헬프 센터 콘텐츠를 만들고 BlueBerry를 위한 특정 섹션을 추가하여 계속 진행합니다.
  3. BlueBerry에 근무하는 사람들만 해당 섹션에 액세스할 수 있도록 제한합니다.

이제 BlueBerry라는 조직에 속한 최종 사용자들만 이 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.

여기에서 더 자세한 설정을 하고 예를 들어 vip 태그가 있는 최종 사용자들만 액세스할 수 있도록 제한할 수도 있습니다. 같은 헬프 센터 내에서 할 수 있는 일이 매우 많지만 지금은 간단히 살펴보겠습니다.

 

티켓 양식을 숨기거나 표시하도록 헬프 센터 테마 사용자 지정하기

티켓 양식은 모든 최종 사용자가 볼 수 있거나, 아니면 어떤 최종 사용자도 볼 수 없습니다. 이제 티켓 필드를 만들어 양식에 추가하고, JavaScript를 사용하여 연결된 최종 사용자에게 자동으로 양식을 표시하거나 숨기도록 설정해야 합니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘( )을 클릭한 다음 관리 > 티켓 필드를 선택합니다.
  2. 티켓 필드를 만듭니다. 최종 사용자들이 볼 수 있도록 필드를 “편집 가능”으로 설정하는 것을 잊지 마세요.
  3. 최소한 두 개의 티켓 양식을 만듭니다. 최종 사용자가 볼 수 있도록 설정하는 것을 잊지 마세요.
  4. 이제 조직 이름 BlueBerry, 특정 BlueBerry 티켓 양식 ID에 대한 작업을 하고 몇 가지 JavaScript를 헬프 센터에 추가하겠습니다. 

저희 동료 Robbert가 필드 숨기기/표시 방법을 설명하는 팁을 게시했습니다. 여기를 참조하세요.

티켓 양식 ID 찾기

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘( )을 클릭한 다음 관리 > 티켓 양식을 선택합니다.
  2. 티켓 양식 목록에서 적절한 티켓 양식을 선택합니다.
  3. URL에서 마지막 슬래시 다음에 있는 ID 번호를 찾습니다.

조직 이름 찾기

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘( )을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
  2. 조직을 찾아보거나 검색하여 올바른 조직 이름을 찾습니다. 예로 사용하는 BlueBerry로 계속 진행하겠습니다.

JavaScript 이용하기

$(window).load(function() {
   var i = 0;
   var cZendesk = false; //assume user is not part of the BlueBerry Organization
   //reserve space for additional organizations
   var checkExist = setInterval(function() {
      i++;
      if ($("a.nesty-input").length){
         clearInterval(checkExist);
         $("a.nesty-input").each(function() {
            $(this).bind( "click", function() {
               for (var c in HelpCenter.user.organizations) {
                  if (HelpCenter.user.organizations[c].name == "BlueBerry"){
                     cZendesk = true; //if user is part of the organization called "BlueBerry", then set its variable to true.
                  }
                  //reserve space for additional organizations
                  }
                  if (!cZendesk){
                     $("#TICKET_FORM_ID").remove(); //replace the "TICKET_FORM_ID" with the proper id from the dropdown list. Leave the pound sign intact.
                  }
            //reserve space for additional organizations
            });
         });
      }
      if (i > 10){
         clearInterval(checkExist);
      }
   }, 100);
});

중요! 위의 코드를 편집해야 합니다. 다음 단계를 따르세요.

  1. “TICKET_FORM_ID”를 위에서 찾은 실제 티켓 양식 ID로 바꿉니다.
  2. “BlueBerry”를 티켓 양식을 표시할 실제 조직으로 바꿉니다.
  3. 위의 코드 블록을 복사합니다.
  4. 이 코드를 헬프 센터의 JavaScript 섹션에 붙여넣습니다.
  5. 기본서식을 저장하고 변경 내용을 게시하여 효과를 확인합니다.

발신 이메일의 디자인 사용자 지정하기

선택 사항이지만 BlueBerry의 Travis에게 보내는 이메일의 디자인을 “일반” 고객에게 보내는 이메일과 달리 하고자 할 수도 있습니다. 이 경우 유동 마크업 및 트리거를 사용하면 됩니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘( )을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 이 예를 계속 진행하기 위해 다음 조건 및 작업으로 트리거를 만들겠습니다. 조건은
  • 티켓을 만듦
  • 조직이 BlueBerry임
  • 작업은
  • blueberry 태그 추가
  • 채널 > 이메일에서 이메일 기본서식에 회사 로고를 추가했다면 제거하고자 할 수 있습니다.
  • 트리거로 돌아가서 “요청자에게 접수된 요청에 대해 알림”이라는 기본 트리거를 찾아 복제합니다.
  • 조건에서 다음을 추가합니다.
  • 태그가 다음 값 중 하나를 포함 - blueberry
  • 작업으로 내려가 발송되는 이메일을 수정

다음은 원래 콘텐츠입니다.

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

다음은 새 콘텐츠입니다.

{% capture tags %}
{{ ticket.tags }}
{% endcapture %}
{% if tags contains 'blueberry' %}
<img src="https://LINK/TO/LOGO.png" /></center>
{% endif %}

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

유동 마크업을 사용하여 티켓의 태그를 캡처하고 조건을 추가하여 티켓에 있는 태그에 따라 서로 다른 로고를 추가합니다. 다른 유동 마크업 예는 여기에서 참조하세요.

최종 결과

다 되었습니다. 이제 이 사용자 지정으로 ID 관리 시스템에서 SSO를 통해 자동으로 최종 사용자를 만들 수 있습니다. 최종 사용자가 보아야 하는 정보에만 액세스할 수 있고, 다른 것들은 볼 수 없습니다.

이제 BlueBerry의 최종 사용자인 Travis가 볼 수 있는 것을 다른 조직의 다른 최종 사용자가 볼 수 있는 것과 비교해 보세요.

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