보고서로 티켓 활동 및 상담사 실적 모니터링하기

모든 플랜

팁: Classic 리포팅으로 알려진 이 기능은 2015년 4월 30일 이전에 구매한 Support 독립 실행형 계정에만 적용됩니다. 이 날짜 이후에 Zendesk 통합 티켓 관리 시스템 버전을 사용하고 있다면 Explore를 사용하여 보고서를 생성해야 합니다. Support 활동 분석하기를 참조하세요.

보고서를 사용하여 일별 티켓 활동, 상담사 실적, 서비스 수준 계약 준수, 평균 해결 시간 등을 모니터링할 수 있습니다. 보고서는 특정 기간 내의 티켓 집합에 대한 자세한 스냅샷입니다.

많은 티켓 특성을 사용하여 보고서로 모니터링하려는 티켓 유형을 정의할 수 있습니다. 또한 업무 시간에 따라 기간을 정의할 수 있습니다.

보고서는 관리자가 만들고 상담사가 볼 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

보고서에 대한 정보
Zendesk 보고서로 시작하기
보고서 만들기
보고서 내보내기
보고서 편집 및 복제하기
보고서 삭제하기

보고서에 대한 정보

보고서는 특정 기간 내의 동일한 일일 티켓 활동에 대한 서로 다른 보기를 제공하는 그래프와 데이터 표로 구성됩니다.

보고서 그래프는 이 데이터를 시각적으로 렌더링한 것입니다. 그래프에 커서를 갖다 대면 일일 데이터 계열 합계가 표시됩니다. 범례는 보고서에 추가된 데이터 계열 이름으로 구성되어 있습니다. 이 예에서는 미해결 티켓(신규, 등록 및 보류 티켓), 신규 티켓 및 해결 티켓 전체를 보여 주는 3가지 데이터 계열이 있습니다.

참고: 그래프 선 색상에 대해 궁금하다면 사실 색상 구분은 별다른 의미가 없습니다. 보고서에 데이터 계열을 최대 8개까지 추가할 수 있고, 그래프가 잘 보이도록 각각에 색상이 부여됩니다.

보고서 표에는 동일한 데이터가 일일 표 형식으로 표시됩니다. 또한 이 형식은 CSV(쉼표로 구분된 값) 파일이나 XML 파일로 다운로드할 수도 있습니다. 데이터 내보내기를 참조하세요.

모든 보고서에서는 기간과 조건 집합을 정의하여 보고서에 포함할 티켓 집합을 선택할 수 있습니다. 보고서 만들기를 참조하세요.

Zendesk 보고서로 시작하기

Zendesk Support는 일상적인 지원 관리를 위해 보고서 표준 집합을 제공합니다.

참고: 보고 개요에 있는 보고서도 꼭 살펴보세요. 자세한 내용은 보고 개요 사용하기를 참조하세요.

표준 보고서를 보려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보고서를 선택합니다.
보고서 탭을 클릭합니다.
보고서 제목을 클릭하면 보고서가 표시됩니다.
- 백로그 전개
  이 보고서는 미해결 티켓을 기준으로 지난 3개월 동안의 신규 티켓과 일일 티켓 해결율을 비교합니다.
- 우선 순위가 높음 및 긴급인 티켓
  이 보고서는 우선 순위가 높음 및 긴급인 미해결 티켓을 기준으로 지난 3개월 동안의 우선 순위가 높음 및 긴급인 신규 티켓과 우선 순위가 높음 및 긴급인 티켓의 일일 해결율을 비교합니다.
- 인시던트 전개
  이 보고서는 유형이 인시던트라고 설정된 티켓을 지난 3개월 동안의 신규 인시던트 티켓과 해결 및 미해결 인시던트 티켓을 비교하여 보여 줍니다.
- 해결된 시간
  이 보고서는 지난 3개월 동안 해결 및 종료된 티켓에 대한 해결된 시간을 2시간 미만, 8시간 미만, 24시간 미만, 이렇게 3가지 측정 기간으로 구분하여 보여 줍니다.
- 티켓 우선 순위
  이 보고서는 지난 3개월 동안의 우선 순위가 낮음 및 보통인 티켓끼리, 그리고 높음 및 긴급인 티켓끼리 묶어서 보여 줍니다.
이들 보고서를 그대로 사용해도 되고 복제한 사본을 수정하여 다른 용도로 사용해도 됩니다. 또한 이들 보고서를 편집할 수도 있지만 복제한 사본을 변경하는 것이 더 좋습니다. 보고서는 비활성화할 수 없지만 필요한 경우 삭제할 수 있습니다.

보고서 만들기

관리자만 보고서를 만들 수 있습니다. 상담사와 관리자 둘 다 보고서를 보고 보고서 데이터를 다운로드 가능한 파일로 내보낼 수 있습니다(보고서 내보내기 참조).

보고서는 다음 데이터 요소로 구성되어 있습니다.

보고서 기간을 정하는 보고 기간. 예를 들어 지난주부터의 티켓 또는 특정 날짜들 사이의 티켓을 포함시킬 수 있습니다.
보고서에 표시할 티켓 집합을 정의하는 데이터 계열. 표시할 티켓 집합을 조건을 통해 선택합니다.

참고: 미보관 티켓 수가 20,000개 이상인 계정은 동일한 보고서를 30분 간격으로 만들 수 있습니다. 그 외 모든 계정은 필요한 횟수만큼 보고서를 만들 수 있습니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보고서를 선택합니다.
보고서 탭을 클릭합니다.
보고서 추가를 클릭합니다.
보고서 제목을 입력합니다.
보고서 기간을 설정합니다(아래 설명 참조).
데이터 계열을 하나 이상 만듭니다(아래 설명 참조).
보고서를 미리 보려면 드롭다운 메뉴에서 보고서 미리 보기를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.
보고서를 저장하려면 드롭다운 메뉴에서 보고서 만들기를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.

보고 기간 설정하기

상대적 기간(오늘 기준) 옵션을 통해 다음 4가지 기간 중에서 선택할 수 있습니다.

지난 주
지난 2주
지난 달
지난 3개월

지정 기간 옵션을 통해 특정 시작일과 종료일 사이의 기간을 선택할 수 있습니다. 기간은 최대 3개월까지 설정할 수 있습니다.

참고: 보고서는 보관된 티켓은 포함하지 않습니다. 티켓은 종료된 지 120일 후에 자동으로 보관됩니다(티켓 보관하기에 대한 정보 참조).

데이터 계열 만들기

보고서는 최대 8개 데이터 계열을 포함할 수 있으며, 각 데이터 계열은 표의 열 및 차트의 선 그래프로 표시됩니다. 데이터 계열은 각각 다음 티켓 상태 중 하나로 시작해야 합니다.

만든 티켓(신규)
해결된 티켓(해결)
미해결 티켓(신규, 등록 또는 보류)
기존 티켓(해결 또는 종료)
모든 티켓(모든 티켓 상태)

보고서는 선택한 티켓 상태별 티켓 수를 해당 기간의 날짜별로 보여 줍니다. 그리고 아래 표에서 설명한 대로 추가 조건을 선택하여 보다 자세히 파악할 수 있습니다.

표 1. 데이터 계열 조건
조건	설명
우선 순위	우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 상태에서처럼 필드 연산자를 사용하여 서로 다른 우선 순위 설정에 걸치는 티켓을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건 문은 긴급이 아닌 모든 티켓을 리턴합니다. 우선 순위가 긴급보다 작음
유형	티켓 유형 값은 다음과 같습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타내는 데 사용됩니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다.
그룹	그룹 이름 기준으로 티켓 범위를 좁힐 때 이 조건을 사용합니다.
담당자	상담사 기준으로 티켓 범위를 좁힐 때 이 조건을 사용합니다.
조직	조직 기준으로 티켓 범위를 좁힐 때 이 조건을 사용합니다.
태그	이 조건을 사용하여 티켓에 특정 태그가 있는지 알아냅니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하여 조건 문에서 태그를 포함하거나 제외할 수 있습니다. 2개 이상의 태그를 추가할 수 있으며, 각 태그를 입력한 후 Enter를 눌러 여러 태그를 추가합니다.
티켓 채널	티켓 채널은 티켓이 만들어진 장소 및 방법으로, 다음 옵션 중 무엇이든 될 수 있습니다. 웹 양식 이메일 Chat 트위터 트위터 쪽지 트위터 즐겨찾기 음성 메일 수신 전화 Get Satisfaction 피드백 탭 웹 서비스(API) 트리거 또는 자동화 포럼 주제 종료 티켓 티켓 공유 Facebook 게시물
해결 시간(시간 단위)	티켓이 만들어진 시점부터 종료 상태가 될 때까지 경과한 시간을 기준으로 티켓 범위를 좁힐 때 이 조건을 사용합니다.
티켓 만족도	이 조건은 다음과 같은 고객 만족도 평점 값을 리턴합니다. 제공되지 않음은 이전에 설문조사를 보내지 않았음을 의미합니다. 제공됨은 이미 설문조사를 보냈음을 의미합니다. 나쁨은 티켓이 부정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 나쁨(댓글 있음)은 티켓이 댓글과 함께 부정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 좋음은 티켓이 긍정적인 평점을 받았음을 의미합니다. 좋음(댓글 있음)은 티켓이 댓글과 함께 긍정적인 평점을 받았음을 의미합니다.
요청자 언어	지원 요청을 제출한 사람의 기본 언어를 리턴합니다.
재등록 수	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓이 해결에서 등록 또는 보류로 변경된 횟수입니다.
상담사 답장	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 공개 상담사 댓글 수입니다.
그룹 스테이션	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓이 배정된 각기 다른 그룹의 수입니다.
담당자 스테이션	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓이 배정된 각기 다른 상담사의 수입니다.
첫 번째 답장 시간(시간 단위)	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓을 만든 후부터 상담사의 첫 번째 공개 댓글 시간까지 걸린 시간입니다. 캘린더 시간과 업무 시간 중에서 선택할 수 있습니다.
첫 번째 해결 시간(시간 단위)	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓이 만들어진 시간부터 처음 해결될 때까지의 시간입니다. 캘린더 시간과 업무 시간 중에서 선택할 수 있습니다.
전체 해결 시간(시간 단위)	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓이 만들어진 시간부터 마지막으로 해결될 때까지의 시간입니다. 캘린더 시간과 업무 시간 중에서 선택할 수 있습니다.
상담사 대기 시간(시간 단위)	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓의 보류 상태(요청자 응답을 기다리는 상태) 누적 시간입니다. 캘린더 시간과 업무 시간 중에서 선택할 수 있습니다.
요청자 대기 시간(시간 단위)	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓의 신규, 등록 또는 대기 상태 누적 시간입니다. 캘린더 시간과 업무 시간 중에서 선택할 수 있습니다.
대기 시간(시간 단위)	(Professional 및 Enterprise에서 사용 가능) 티켓의 대기 상태 누적 시간입니다. 캘린더 시간과 업무 시간 중에서 선택할 수 있습니다.
사용자 지정 필드	태그를 설정하는 사용자 지정 필드(드롭다운 목록 및 확인란)는 조건으로 사용할 수 있습니다. 드롭다운 목록 값과 확인란의 예 또는 아니요를 선택할 수 있습니다.

보고서 내보내기

Zendesk에 있는 모든 보고서는 CSV파일이나 XML 파일로 즉시 내보낼 수 있습니다. 상담사가 아니라 관리자만 보고서를 내보낼 수 있습니다.

보고서를 다운로드하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보고서를 선택합니다.
보고서 탭을 클릭합니다.
보고서를 선택합니다.
CSV 또는 XML을 선택합니다. 파일이 컴퓨터에 즉시 다운로드됩니다.

CSV 파일은 Microsoft Excel 및 OpenOffice.org Calc과 같은 스프레드시트 애플리케이션에서 열 수 있습니다.

참고: Professional 또는 Enterprise 플랜에서는 Zendesk Support 데이터를 다운로드 가능한 CSV 또는 XML 파일로 내보낼 수 있습니다. 티켓 데이터, 사용자 데이터 또는 전체 데이터를 내보낼 수 있습니다. 데이터를 CSV 또는 XML 파일로 내보내기를 참조하세요. 또한 REST API를 사용하여 Zendesk에서 데이터를 가져올 수 있습니다. Zendesk REST API 문서를 참조하세요.

보고서 편집 및 복제하기

관리자는 보고서를 편집하거나 복제할 수 있습니다. 보고서를 복제하면 사본이 생겨서 내용을 수정하거나 다른 용도로 사용할 수 있습니다.

보고서를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보고서를 선택합니다.
보고서 탭을 클릭합니다.
편집하려는 보고서를 찾은 다음 편집을 클릭합니다.
필요에 따라 제목, 기간 및 데이터 계열을 수정합니다.
보고서 업데이트를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.

보고서를 복제하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보고서를 선택합니다.
보고서 탭을 클릭합니다.
복제하려는 보고서를 찾은 다음 복제를 선택합니다. 보고서 목록에서 해당 보고서에 커서를 갖다 대면 이 명령이 나타납니다.
보고서의 새 이름을 입력한 다음 필요에 따라 제목, 기간 및 데이터 계열을 수정합니다.
보고서 만들기를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.

보고서 삭제하기

관리자만 보고서를 삭제할 수 있습니다.

보고서를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보고서를 선택합니다.
보고서 탭을 클릭합니다.
삭제하려는 보고서를 찾은 다음 편집을 선택합니다.
보고서 삭제를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.