Google 애널리틱스를 사용하여 헬프 센터를 미세 조정할 수 있습니다. 이 문서에서는 다음의 두 가지 일반적인 유지 관리 작업에 대해 다룹니다.
이 문서는 시리즈의 4번째 문서입니다. 이 시리즈에서는 Google 애널리틱스를 사용하여 고객에게 효과적인 셀프 서비스 지원 옵션을 제공할 책임이 있는 Guide 관리자로서 질문에 답변하는 방법을 설명합니다. 시리즈에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 1부 - 올바른 질문을 하기
- 2부 - 검색 효율성 측정하기
- 3부 - 고객의 작업 추적하기
- 4부 - 헬프 센터 미세 조정하기 - 현재 위치
- 5부 - 헬프 센터 사용자 데이터 캡처하기
헬프 센터에 Google 애널리틱스를 사용 설정하세요. Google 애널리틱스 사용 설정하기를 참조하세요.
삭제된 페이지의 끊어진 링크 찾기
시간이 지남에 따라 헬프 센터에 새 문서를 추가하고 오래된 문서를 삭제하게 됩니다. 콘텐츠를 삭제하면 링크가 끊어져서 고객에게 다음과 같이 "페이지는 존재하지 않습니다"라는 오류 메시지가 표시될 수 있습니다.
따라서 정기적으로 삭제된 페이지나 없는 페이지의 링크를 정리하는 것이 좋습니다.
삭제된 페이지의 링크를 찾으려면 다음과 같이 하세요.
- Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 콘텐츠 > 모든 페이지로 이동합니다.
- 보고서의 기본 측정기준을 페이지 제목으로 변경합니다.
- 검색 창에 "찾고 있는 페이지가 존재하지 않습니다"를 입력합니다.
이로써 오류 메시지를 받는 고객의 모든 인스턴스를 확인합니다. 일부 인스턴스는 URL을 입력할 때 틀린 철자를 써서 발생한 정상적인 경우일 수 있습니다. 고객이 더 이상 존재하지 않는 페이지의 링크를 클릭하여 발생한 인스턴스만 신경쓰면 됩니다. 다음과 같은 보조 측정기준으로 그러한 인스턴스를 찾을 수 있습니다.
- 보조 측정기준 필드에서 행동 > 페이지를 선택합니다.
그러면 페이지 URL별 페이지뷰 수를 볼 수 있습니다. 예:
이 예에서는 고객에게 오류 메시지를 표시한 두 개의 URL이 나열됩니다. 첫 번째는 /hc/en-us/articles/201607853-deleted-article로서 페이지뷰 수가 4입니다. URL 옆의 
아이콘을 클릭하여 링크가 깨졌는지 확인합니다.
다음 URL은 페이지뷰 수가 1인 /hc/hc/en-us로, "hc"를 여러 번 입력한 것으로 보아 삭제된 콘텐츠의 링크가 아닐 수 있습니다.
이제 어떤 URL에 문제가 있는지 알았으니 이 링크를 포함하는 모든 페이지를 찾아서 수정하거나 링크를 삭제하면 됩니다.
끊어진 링크를 포함하는 페이지를 찾으려면 다음과 같이 하세요.
- 페이지를 기본 보조 측정기준으로 지정합니다.
- 고급 필터 필드 옆의 편집 링크를 클릭하여 필터에 끊어진 링크 URL을 추가합니다.
- 적용을 클릭합니다.
- 보조 측정기준 필드에서 행동 > 이전 페이지 경로를 선택합니다.
그러면 고객이 없는 페이지를 방문하기 전에 방문한 URL이 표시됩니다.
예:
이 예에서는 사용자가 없는 페이지를 방문하기 전에 /hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-article 문서를 방문했음을 보여줍니다. 버튼을 클릭하여 해당 페이지로 이동합니다. 끊어진 링크를 찾아서 삭제합니다.
메트릭에서 상담원 트래픽 필터링하기
이 시리즈를 읽으셨다면 Google 애널리틱스에서 말하는 측정기준에 대해 어느 정도 이해하셨을 겁니다. 가장 정확한 결과를 얻기 위해서는 상담원의 활동을 필터링하여 걸러내는 것이 좋습니다. 상담원은 콘텐츠를 선별하고 고객에게 보낼 적합한 문서를 찾는 등 헬프 센터를 가장 자주 이용하는 사람일 수 있습니다. 측정기준이 고객의 활동 및 행동만 반영하도록 하려면 상담원 트래픽을 필터링하여 걸러내야 합니다.
상담원 트래픽을 필터링하여 걸러내려면 다음과 같이 하세요.
- Google 애널리틱스 대시보드에서 설정 > 편집 > 필터 추가로 갑니다.
- 아는 사무실 IP 주소를 입력합니다.
필터가 지정된 IP 주소에서 헬프 센터에 액세스할 때 상담원으로부터 발생한 모든 트래픽을 제거합니다.
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