Zendesk에서는 Talk를 사용하여 수신 Support 전화를 받고 고객에게 전화를 겁니다.
이 문서에서는 다음을 포함하여 전화 Support 프로세스를 최적화하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁을 제공합니다.
- 업무를 하지 않을 때에는 자신을 오프라인으로 설정하거나 자리 비움 상태로 설정
- 받을 수 없는 경우 수신 전화 거절
- 부재중 또는 끊긴 전화에 대한 티켓 제외
- 직통 라인을 구성하여 발신자 식별
- 현명한 마무리 모드 사용
- 다국어 지원
업무를 하지 않을 때에는 자신을 오프라인으로 설정하거나 자리 비움 상태로 설정
받을 수 없는 경우 수신 전화 거절
Talk에서는 대화 가능 첫 번째 상담사에게 자동으로 전화를 라우팅합니다. 해당 상담사가 30초 후에도 전화를 받지 않으면 다음 대화 가능 상담사에게 전화를 라우팅합니다. 배정된 시간이 다 되어 전화가 다음 담당자에게 넘어갈 때까지 기다리지 마세요. 전화를 거절하여 다음 대화 가능 상담사에게 바로 보냅니다.
부재중 또는 끊긴 전화에 대한 티켓 제외
전화가 끊겼거나, 고객이 전화를 끊었거나, 상담사와 고객의 대화 소리가 들리지 않는 경우에도 Talk에서는 모든 전화에 대해 티켓을 만듭니다. 이렇게 하면 통화 기록을 계속 유지하면서 이러한 통화에 대해 보고할 수 있습니다. 하지만 종종 요청자에 대한 자동 업데이트 알림이나 상호작용 후 설문조사와 같은 일부 프로세스에서 이러한 티켓을 제외하고 싶을 수도 있습니다.
Zendesk에서는 통화가 완료되지 않은 고객에게 알림 및 CSAT 설문조사를 보내지 않도록 하는 특정 매크로를 사용합니다.
직통 라인을 구성하여 발신자 식별
발신자가 사용자 프로필 Talk에 직통 라인으로 표시된 번호로 전화를 거는 경우 수신 전화에서 발신자를 식별할 수 있습니다. 해당 통화에서 티켓이 만들어지면 요청자와 조직이 자동으로 설정됩니다.
더욱 예측 가능한 Support 모델로 이동하기 위해 Zendesk에서는 상담사들이 발신자의 전화번호를 직통 회선으로 설정하고 정확성을 높이기 위해 통화 후 최종 사용자 레코드가 중복되는지 확인하도록 요청합니다.
현명한 마무리 모드 사용
마무리 모드를 사용하는 경우에는 상담원이 각 통화가 끝난 후 수동으로 마무리 모드를 종료해야 합니다. 통화 후 수행해야 할 중요한 작업이 있는 경우 동료와 함께 커버리지를 조정하고 오프라인 상태로 전환하세요.
다국어 지원
Zendesk와 같은 상담사들이 여러 언어를 사용하거나 두 개 이상의 전화 회선을 Support 경우에는 어느 전화 회선을 사용하여 전화를 걸지 선택할 수 있습니다.
다이얼 패드 아이콘 옆의 드롭다운 목록에서 사용하려는 발신 번호를 선택할 수 있습니다. 고객은 해당 번호에서 걸려오는 전화를 보게 됩니다. 또한 올바른 회선을 선택했는지 확인하면 국제 전화로 거는 경우 더 높은 요금을 피하는 데 도움이 될 수 있습니다(예를 들어 스페인 전화에서 미국으로 전화를 거는 경우 미국 전화 번호인 영어 전화로 전화를 거는 것보다 요금이 더 비쌉니다).
상담원을 위한 Zendesk Talk 리소스에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 리소스를 참조하세요.
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