주요 Zendesk 개념, 용어 및 제품에 대해 설명하는 이 용어집은 Zendesk 제품을 설정하고 사용하는 방법을 처음 배울 수 있는 유용한 자료입니다.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@멘션
@멘션은 상담사가 티켓 댓글 내에서 최종 사용자가 아니라 다른 상담사를 “멘션”하는 기능입니다. 기본적으로 @멘션은 서식 있는 텍스트 편집기가 사용 설정되어 있고 티켓에서 참조 기능이 사용 설정되어 있으면 어떤 Zendesk 계정에서든 사용할 수 있습니다. @멘션을 사용하여 다른 상담사를 티켓에 추가하기를 참조하세요.
헬프 센터 지식창고에서 @멘션을 사용하여 최종 사용자를 포함한 다른 어떤 사용자든 멘션할 수 있습니다.
A
추가 기능
추가 기능이란 특정 지원 필요에 맞도록 Zendesk 플랜을 사용자 지정할 수 있도록 하는 부가 기능입니다. Zendesk Suite 및 Support 플랜은 물론 레거시 제품 플랜에서도 사용할 수 있습니다. Zendesk 추가 기능에 대한 정보 및 제품 레거시 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요.
추가 탭
상담사 대시보드(기본 상담사 인터페이스)와 상담사 워크스페이스의 위쪽 도구 모음에 항상 있는 탭입니다. 클릭하면 새 티켓을 신속히 만들 수 있고, 커서로 가리킨 다음 클릭하면 티켓, 사용자, 조직을 새로 만들거나 가장 최근에 본 티켓 5개를 검색하고 볼 수 있습니다. Zendesk Support 상담사 인터페이스(기본 상담사 인터페이스) 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
관리자
관리자란 Zendesk 계정을 관리하고 사용자 지정할 수 있는 추가 권한이 있는 상담사입니다. 관리자는 모든 상담사 작업을 수행할 수 있으며, 인스턴스의 제어 설정을 관리하는 등 다른 작업도 수행할 수 있습니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
또한 Guide 관리자도 참조하세요.
어드바이저
Enterprise 플랜의 상담사 역할로, 워크플로우를 관리하고 Zendesk를 구성합니다. 공유 자동화, 매크로, 트리거, 보기를 만들거나 관리합니다. 또한 서비스 수준 계약, 채널, 확장 기능을 설정합니다. 어드바이저는 티켓을 해결하지 않으며, 비공개 댓글만 남길 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
상담사
상담사란 지원 업무를 제공하는 직원입니다. 티켓을 배정받은 다음 필요한 경우 고객과 대화하여 지원 문제를 해결합니다. 상담사의 역할과 권한은 관리자가 정의합니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
상담사 별칭
Suite Growth 이상 또는 Support Professional 이상에서 상담사는 티켓 요청자와의 모든 커뮤니케이션에서 실명을 공개하지 않고 별칭을 설정하여 사용할 수 있습니다. Team 플랜에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다. 상담사 별칭 추가하기를 참조하세요.
상담사 충돌
상담사 충돌은 다른 상담사가 동일한 티켓을 보고 업데이트를 하고 있을 때 이를 상담사에게 알려주어 상담사들이 동일한 티켓을 동시에 업데이트하지 못하도록 하는 기능입니다. 상담사 충돌 방지하기를 참조하세요.
상담사 에스컬레이션
자동화된 대화에서 고객을 라이브 상담사에게 보내는 것으로 상담사 연결이라고도 합니다.
상담사 인터페이스
상담사 인터페이스란 상담사와 관리자가 Zendesk에 로그인했을 때 보이는 화면입니다. 상담사 인터페이스에서 티켓에 액세스하고 티켓을 관리할 수 있습니다. 상담사 인터페이스의 최신 버전을 상담사 워크스페이스라고 합니다. 상담사 워크스페이스 이전의 상담사 인터페이스 버전을 기본 상담사 인터페이스라고 부릅니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보 및 Zendesk Support 상담사 인터페이스(기본 상담사 인터페이스) 소개를 참조하세요.
상담사 서명
상담사 서명이란 상담사가 작성하는 모든 공개 티켓 댓글 및 발신 이메일에 첨부할 수 있는 표준 텍스트 서명입니다. 상담사는 프로필 페이지에서 서명을 변경할 수 있습니다. 티켓 이메일 알림에 상담사 서명 추가하기를 참조하세요.
상담사 연결
상담사 에스컬레이션을 참조하세요.
상담사 워크스페이스
상담사 워크스페이스는 상담사 인터페이스의 최신 버전으로 상담사가 고객 지원 요청을 관리하고 응답하는 통합 공간입니다. 상담사 워크스페이스 또는 워크스페이스라고도 합니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
허용 목록
허용 목록은 특정 이메일 도메인 및 주소로부터 받은 이메일을 허용하는 데 사용합니다. 예를 들어 차단 목록에 있는 도메인의 특정 주소로부터의 이메일을 일시 중단시키지 않고 Support 인스턴스에 들어올 수 있도록 허용하기 위해 차단 목록과 함께 사용할 수 있습니다. Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 차단 목록 사용하기를 참조하세요.
API
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)로 UI를 사용하는 대신 프로그래밍을 통해 Zendesk와 상호작용할 수 있습니다. API 문서를 참조하세요.
앱
Zendesk 제품의 기능을 확장 또는 강화하는 맞춤형 애플리케이션입니다. Zendesk 마켓플레이스 사용하기를 참조하세요.
보관
보관은 데이터를 자주 사용하지 않는 저장 공간으로 옮기는 작업입니다. Zendesk에서는 티켓이 종료되면 120일간 자동으로 보관하며, Zendesk 고객은 자동 이메일 보관 기능을 사용 설정할 수 있습니다. 티켓 보관하기에 대한 정보 및티켓 이메일 알림 보관하기를 참조하세요.
담당자
담당자란 티켓을 현재 배정받은 상담사 또는 최종 사용자입니다. 매크로, 보기, 자동화, 트리거 및 보고서에서 담당 상담사를 지칭하거나 정할 때 이 표현을 씁니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
담당자 스테이션
한 티켓에 연속 배정된 상담사 수를 의미하는 용어로, 트리거 조건으로 사용됩니다. 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
사용자로 가정
관리자는 특정 최종 사용자로서 Zendesk Support에 로그인할 수 있는데, 이를 가리켜 가정된 사용자라고 합니다. 이 기능을 통해 관리자는 해당 사용자의 Zendesk 계정을 그대로 볼 수 있으므로 문제 해결 시 유용합니다. 최종 사용자로 가정하기를 참조하세요.
감사 로그
Enterprise 플랜에서 계정을 추적하고 본인과 지원팀의 팀원들이 적용한 사용자 변경 내용도 추적할 수 있습니다. 감사 로그에서 변경 내용 보기를 참조하세요.
자동화된 대화
자동화된 대화는 메시징 인터페이스에서 최종 사용자와 대화 봇 간의 텍스트 기반 대화입니다. 자동화된 대화는 봇 빌더를 사용하여 구성될 수 있습니다. 웹 및 모바일 채널의 대화 봇 만들기를 참조하세요.
자동화
자동화는 트리거와 비슷한데(트리거 참조), 그 이유는 둘 다 티켓 특성을 수정하는 조건 및 작업을 정의하고 고객과 지원 스태프에게 이메일 알림을 보내는 옵션이 있기 때문입니다. 다만 자동화는 티켓 생성 또는 업데이트 직후가 아니라 티켓 특성이 설정되거나 업데이트된 후 시간 이벤트가 발생할 때 실행된다는 차이점이 있습니다. 표준 Support 자동화에 대한 정보 및 시간 기반 이벤트 및 자동화로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.
B
Base 상담사
Base 상담사는 임시 상담사와 달리 정기적인 청구 주기로 급여비용이 청구되는 상담사 사용자 단위 라이선스입니다. 또한 임시 상담사를 참조하세요.
청구 관리자
청구 관리자는 Zendesk 계정의 플랜을 관리할 수 있는 특별한 권한을 가진 Zendesk 관리자입니다. 계정 소유자는 Support 관리자에게 청구 권한을 부여할 수 있습니다. 관리자가 플랜을 관리할 수 있도록 하기를 참조하세요.
차단 목록
차단 목록은 지정한 도메인 및 주소로부터 온 이메일을 일시적으로 차단하는 데 사용합니다. 허용 목록과 함께 사용할 경우 특정 이메일 도메인을 일시 차단하면서도 이 도메인을 사용하는 이메일 주소 중 일부는 Zendesk에서 허용하도록 할 수 있습니다. Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 차단 목록 사용하기를 참조하세요.
봇
봇은 Zendesk 봇이 사용 설정되어 있을 때 메시징 웹 위젯 및 웹 위젯(클래식)에서 고객과 상호작용하는 자동 가상 상담사입니다. 웹 및 모바일 채널의 대화 봇 만들기를 참조하세요.
봇 빌더
봇 빌더는 고객을 해결로 안내하는 플로우를 만들기 위해 클릭해서 구성하는 도구입니다. 봇 빌더에 대한 정보를 참조하세요.
브랜드
브랜드는 고객 접점 모음을 통해 고객에게 보이는 회사의 이미지입니다. 이러한 고객 접점은 이메일 지원 주소, 헬프 센터, 웹 위젯(클래식) 및 메시징 웹 위젯을 포함할 수 있습니다. 대부분의 Zendesk 플랜에서 여러 개의 브랜드를 계정에 연결할 수 있습니다. 여러 브랜드 설정하기를 참조하세요.
또한 멀티브랜드도 참조하세요.
Zendesk에서 제공
Zendesk에서 만들어진 앱으로, 사용자가 구성한 부분에 다운로드 및 설치할 수 있습니다.
또한 앱 유형도 참조하세요.
일괄 가져오기
일괄 가져오기로 단일 배치에 많은 사용자를 추가할 수 있습니다. 이렇게 하려면 사용자 데이터를 CSV(쉼표로 구분된 값) 파일로 만들어야 합니다. 조직 데이터도 가져올 수 있습니다. 사용자 및 조직 일괄 가져오기를 참조하세요.
업무 시간
Suite Growth 이상 또는 Support Professional 이상에서는 Zendesk가 요청에 응답하는 요일과 시간에 대한 업무 시간으로 일정을 설정할 수 있습니다. Enterprise 외의 플랜에서는 일정을 하나만 설정할 수 있는 반면 Enterprise 계정은 일정을 여러 개 설정할 수 있습니다. 업무 시간을 보기, SLA 정책, 트리거, 자동화 및 유동 마크업에 적용할 수 있습니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
비즈니스 규칙
비즈니스 규칙으로 티켓 워크플로우를 사용자 지정하고 관리할 수 있습니다. 자동화, 매크로, SLA 서비스 대상, 트리거 및 보기는 모두 비즈니스 규칙의 유형입니다. 지원 워크플우로 간소화하기를 참조하세요.
비즈니스 규칙 분석
Support Enterprise에서는 비즈니스 규칙이 어떻게 사용되고 있는지 파악할 수 있도록 모든 비즈니스 규칙을 보고 분석할 수 있습니다. 비즈니스 규칙 분석하기를 참조하세요.
C
채널
채널을 통해 고객이 지원 요청을 만드는 방법과 의사 소통하는 방법을 공유할 수 있습니다. 모든 채널 대화는 티켓에 기록됩니다. Zendesk가 지원할 채널을 선택하고 구성합니다. 사용 가능한 채널에 대해 알아보려면 Zendesk 채널에 대한 정보를 참조하세요.
Chat
고객이 Zendesk Chat으로 상담사와 실시간 채팅을 할 수 있습니다. 또한 한 번에 여러 대화를 진행하거나 상담사 간에 채팅을 할 수 있는 확장된 채팅 기능을 제공하는 한편 기존 Support 티켓 워크플로우에 연동됩니다. Zendesk Support에서 Zendesk Chat 설정하기를 참조하세요.
Chat 관리자
Chat 관리자는 Zendesk Chat 역할입니다. 이 역할을 가진 팀원은 모든 Chat 설정을 관리하고 채팅 지원을 제공할 수 있습니다. Zendesk Chat의 기본 역할 이해하기를 참조하세요.
Chat 상담사
Chat 상담사는 Zendesk Chat 역할입니다. 이 역할을 가진 팀원은 채팅에 응답하고 채팅 지원을 제공할 수 있습니다. Zendesk Chat의 기본 역할 이해하기를 참조하세요.
Chat 전용 상담사(레거시)
채팅 전용 상담사는 Zendesk Chat으로 실시간 채팅 지원을 제공하는 사용자 지정 상담사 역할이지만 Zendesk Support에서 일반 상담사 권한은 없습니다. 이 역할은 사용 중지되었습니다.
폐쇄형 Zendesk Support
선택된 사용자만 티켓을 제출할 수 있는 경우, Zendesk Support 인스턴스는 폐쇄형으로 간주됩니다. 즉 Zendesk 인스턴스에 추가된 사용자만 지원 요청을 제출할 수 있다는 뜻입니다. 추가된 사용자만 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
댓글
제출한 티켓 요청은 제목과 설명으로 구성됩니다. 이후 티켓에 대한 모든 커뮤니케이션은 댓글로 이뤄집니다. 상담사와 요청자는 티켓에 댓글을 달 수 있습니다. 자동화, 매크로 및 트리거에도 댓글을 달 수 있습니다. 댓글에는 공개 및 비공개(내부) 두 가지 유형이 있습니다. 티켓에 참조로 포함된 경우를 포함하여 누구나 공개 댓글을 볼 수 있지만, 비공개 댓글은 상담사만 볼 수 있습니다.
커뮤니티
헬프 센터에 있는 커뮤니티는 최종 사용자가 질문을 하거나, 답변을 하거나, 아이디어를 공유할 수 있는 공간입니다. 질문과 아이디어는 토론 주제와 연결되어 있습니다. 커뮤니티 기여는 아이디어, 팁 또는 기타 다른 커뮤니티 항목을 포함할 수 있습니다. 답변은 관찰 결과, 설명, 칭찬 또는 일반적인 커뮤니티 토론의 일부인 다른 응답을 포함할 수 있습니다. 커뮤니티는 Suite Professional, Enterprise 및 Enterprise Plus에서 사용할 수 있습니다. 커뮤니티 토론 주제 관리하기 및 커뮤니티 게시물 관리하기를 참조하세요.
컨텍스트 패널
컨텍스트 패널은 상담사 워크스페이스의 일부로 상담사가 고객을 더 잘 이해하고 티켓을 신속히 해결하기 위해 사용할 수 있는 귀중한 정보를 제공합니다. 컨텍스트 패널 사용하기를 참조하세요.
상황별 도움말
헬프 센터 콘텐츠와 함께 방문자가 현재 있는 웹 페이지를 사용하여 방문자의 질문과 관련된 헬프 센터 문서를 추천하는 웹 위젯(클래식) 기능입니다. 웹 위젯(클래식)의 상황별 도움말에 대한 정보를 참조하세요.
기여자(역할)
기여자는 제한된 권한을 가진 상담사입니다. 기여자는 해당 그룹의 티켓에 비공개 댓글을 보고 추가하여 제한된 지원을 제공할 수 있습니다. 기여자는 Support에서 상담사 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. Chat 헬프 센터에서 상담사 및 부서 만들기를 참조하세요.
대화
고객 문제를 해결하는 과정에서 상담사나 대화 봇과 고객이 주고받는 메시지 스레드입니다.
대화 기록
상담사나 대화 봇과 최종 사용자 간의 진행 중 또는 지난 대화의 기록입니다. 상담사 워크스페이스에서 상담사에게 대화 기록이 제공됩니다. 대화 기록에 대한 정보를 참조하세요.
CSS 사용자 지정
헬프 센터를 회사 웹사이트 디자인과 더욱 비슷하게 만들려면 CSS(cascading style sheets) 코드를 사용하여 헬프 센터의 기본 요소와 스타일을 수정하면 됩니다. 헬프 센터의 디자인을 수정하려면 헬프 센터에서 CSS 또는 JavaScript 사용자 지정하기를 참조하세요.
현재 사용자
트리거에서 말하는 (현재 사용자)란 티켓을 마지막으로 업데이트한 사람입니다. 따라서 다른 사람이 티켓을 업데이트하면 (현재 사용자)가 변경됩니다. 모든 상담사 또는 티켓에 액세스할 수 있는 최종 사용자가 티켓을 업데이트할 수 있습니다(Zendesk Support 사용자 역할 이해하기 참조).
보기에서 (현재 사용자)는 현재 해당 보기를 보고 있는 상담사입니다. 이로써 상담사들이 담당하는 티켓들마다 따로따로 보기를 만드는 것이 아니라 하나의 보기에서 상담사별 관련 티켓을 표시할 수 있습니다. 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
사용자 지정 상담사 역할
Support Enterprise 또는 Chat에서는 자체 상담사 역할을 정의하여 Zendesk 계정의 상담사 누구에게든 배정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 체계와 워크플로우에 적합한 상담사 역할을 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기 및 사용자 지정 Chat 역할 만들기를 참조하세요.
사용자 지정 필드
티켓, 사용자 및 조직에 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 필드는 상담사에게만 보이거나 상담사와 최종 사용자 모두에게 보일 수 있습니다. 보이는 사용자 지정 티켓 필드는 헬프 센터의 지원 요청 양식에 표시됩니다. 일반적으로 사용자 지정 티켓 필드는 지원 문제 또는 제품이나 서비스에 관한 추가 정보를 수집하기 위해 사용됩니다. 사용자 지정 조직 필드 및 사용자 지정 사용자 필드는 상담사에게만 보입니다. 드롭다운 목록, 텍스트, 여러 줄 텍스트, 숫자, 소수, 확인란, 날짜, 정규 표현식(regex), 조회 관계 유형의 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다. 또한 다중 선택 목록과 신용카드 필드를 티켓에 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요.
고객
최종 사용자와 종종 혼용되는 표현입니다. 최종 사용자를 참조하세요.
고객 목록
고객 목록은 일련의 기준에 따라 Zendesk 내에서의 사용자 세그먼트를 정의합니다. 시스템 속성, 태그 및 사용자 지정 필드에 따라 목록을 만들 수 있다는 점에서 티켓 보기와 비슷합니다. 단, 이 경우의 목록은 티켓의 그룹이 아니라 사용자의 그룹이라는 점이 다릅니다. 고객 목록은 레거시 추가 기능입니다. 고객 목록 만들기 및 사용하기를 참조하세요.
고객 만족도 평점
Suite Growth 이상 또는 Support Professional 이상에서는 최종 사용자(고객)가 지원을 통해 티켓을 해결한 경험이 있다면 이에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객 만족도 평점에 대한 정보를 참조하세요.
테마 사용자 지정
Suite Growth 이상 또는 Guide 플랜에서는 테마 편집기를 사용하여 표준 테마의 페이지 기본서식, CSS 또는 JavaScript를 편집하거나, 자체 테마를 개발하면 사용자 지정 테마로 저장됩니다. 사용자 지정 테마는 Zendesk에서 지원되지 않으며 새 기능이 출시될 때 자동으로 업데이트되지 않습니다. 헬프 센터의 표준 테마 및 사용자 지정 테마에 대한 정보를 참조하세요.
D
대시보드
대시보드는 Support 상담사 인터페이스에서 사용자에 대한 요약 정보 및 주요 통계가 표시되는 부분입니다. 예를 들어 상담사가 로그인을 하면 홈 페이지 위쪽에 상담사 대시보드가 나오면서 상담사와 상담사 그룹에 각각 배정된 등록 티켓 수를 비롯한 주요 통계가 표시됩니다.
동적 콘텐츠
다국어 지원을 제공하기 위해 자동화, 매크로 및 트리거의 자리 표시자를 통해, 그리고 사용자가 계정을 만들 때 이메일 알림에 보내는 메시지처럼 많은 시스템 생성 메시지에 의해 참조될 수 있는 동적 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 동적 콘텐츠는 사용자별 해당 언어에 맞는 콘텐츠 버전을 자동으로 표시해 주므로 다국어 지원을 간소화하는 데 아주 유용한 도구입니다. Suite Growth 이상 또는 Support Professional 및 Enterprise에서 사용할 수 있습니다. 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기를 참조하세요.
E
이메일 전달
계정에서 Zendesk 이메일 주소보다는 자신의 이메일 주소를 사용하고자 하는 경우가 많습니다. 그런 경우 자신의 주소(예: help@mycompany.com)로 우선 이메일을 받은 다음 Zendesk 주소(support@mycompany.zendesk.com)로 전달하는 방식인 이메일 전달을 설정하면 됩니다. 수신 이메일을 기존 이메일 주소에서 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.
이메일 알림
티켓이 업데이트될 때 트리거나 자동화를 통해 이메일 알림을 생성할 수 있습니다. 티켓에 공개 댓글이 새로 추가되거나 티켓 상태가 변경될 때 흔히 알림을 받습니다. 이메일 기본서식에 브랜드를 넣거나 문구를 수정하여 서식을 자유롭게 구성할 수 있습니다. 이메일 기본서식 사용자 지정하기를 참조하세요.
이메일 전용 지원
고객 지원을 이메일로만 제공하고자 하는 회사들이 많습니다. 이 경우 헬프 센터를 통한 지원과 동일한 수준의 지원 서비스를 제공하지만 최종 사용자는 헬프 센터에 액세스하여 지원 요청을 보거나 추적할 수 없습니다. 이메일 전용 지원을 제공하도록 설정하기를 참조하세요.
최종 사용자
최종 사용자(고객이라고도 함)는 헬프 센터, 이메일, 음성, 메시징 등 모든 지원 채널을 통해 지원 요청을 하는 사람들을 가리킵니다. 최종 사용자는 Zendesk의 관리자 및 상담사 기능을 이용할 수 없으며, 티켓 제출 및 추적만 할 수 있고 상담사와 공개적으로만 소통할 수 있습니다(즉 티켓에 비공개 댓글을 달 수 없음). 자세한 내용은 Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
Explore
Zendesk Explore는 Zendesk 제품군에 사용할 수 있는 최신 리포팅 제품으로 비즈니스 정보를 분석하여 보고서를 만들고 그러한 보고서를 다른 사람들과 공유하는 도구를 갖추고 있습니다. Zendesk Explore 시작하기를 참조하세요.
Explore 관리자
Explore 관리자는 Zendesk Explore 역할입니다. 이 역할을 가진 스태프 구성원은 Explore의 모든 설정 및 권한을 관리할 수 있습니다. Explore 역할 이해하기를 참조하세요.
Explore 편집 권한자
Explore 편집 권한자는 Zendesk Explore 역할입니다. 이 역할을 가진 스태프 구성원은 대시보드, 쿼리 및 데이터 집합을 만들고 관리할 수 있습니다. Explore 역할 이해하기를 참조하세요.
Explore 보기 권한자
Explore 보기 권한자는 Zendesk Explore 역할입니다. 이 역할을 가진 스태프 구성원은 공유 대시보드에 액세스할 수 있습니다. Explore 역할 이해하기를 참조하세요.
확장 기능
확장 기능은 Zendesk의 기능을 확장하는 도구입니다. 예를 들어 CSS와 JavaScript 위젯을 추가하여 Zendesk 디자인이나 기능을 사용자 지정하거나 Salesforce, Google 애널리틱스 및 Constant Contact 등 다양한 클라우드 기반 소프트웨어 애플리케이션에 연동시킬 수 있습니다. 상담사가 관리자 권한을 지닌 경우에는 확장 기능을 구성할 수 있습니다.
외부 이메일 도메인
이메일 주소를 myaccount.zendesk.com 외의 다른 이메일 도메인으로 변경하여 자신의 이메일 주소(help@mycompany.com)에서 온 것처럼 표시할 수 있습니다. 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.
F
파비콘
브라우저 탭의 페이지 제목 옆에 작게 표시되는 사용자 지정 가능 아이콘입니다. Zendesk에 사용자 지정 파비콘 추가하기를 참조하세요.
첫 번째 응답 시간(FRT)
티켓이 생성된 시간과 이 티켓에 상담사가 처음 공개 댓글을 남긴 타임스탬프 시간 사이의 기간을 분 단위로 측정하는 메트릭입니다. 첫 번째 응답 시간 계산하기를 참조하세요.
플로우
플로우는 봇 빌더에서 만든 답변 모음으로 최종 사용자와의 대화에서 대화 봇의 동작을 정의합니다. 답변을 사용하여 대화 봇 구축하기를 참조하세요.
G
Gather
Gather는 고객이 귀사는 물론 다른 고객과도 서로 교류하고 협력할 수 있는 공간을 만들어 주는 커뮤니티 포럼 소프트웨어입니다. 자세한 내용은 Gather 시작하기를 참조하세요.
그룹
그룹은 상담사 모음을 만드는 데 사용합니다. 상담사는 2개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다. 최종 사용자는 그룹이 아니라 조직에만 추가할 수 있습니다. 조직 및 그룹에 대한 정보 및 그룹 만들기, 관리 및 사용하기를 참조하세요.
그룹 스테이션
티켓에 연속으로 배정된 일련의 그룹을 지칭하는 표현입니다. Explore는 그룹 스테이션을 추적하기 위해 Support: 티켓 데이터 집합에 있는 메트릭을 포함하고 있으며, 그룹 스테이션은 트리거에서 조건으로 사용될 수 있습니다. 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
Guide
Guide를 사용하여 최종 사용자에게 완전한 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하고 고객을 더욱 효율적으로 지원할 수 있도록 상담사의 역량을 강화할 수 있습니다. 또한 Guide를 사용하여 고객이 접하는 지원 사이트와 지식창고를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Gather 시작하기: 설정하기를 참조하세요.
Guide 관리자
Guide 관리자는 Guide와 헬프 센터에서 모든 권한을 지닌 Zendesk Guide 역할입니다. Support 관리자는 기본적으로 Guide 관리자입니다. 필요에 따라 상담사를 Guide 관리자 역할에 배정할 수 있습니다. 단, 라이트 상담사는 Guide 관리자가 될 수 없습니다. Guide 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
Guide 매니저(레거시)
레거시 역할입니다. Guide 매니저를 이제 Guide 관리자라고 합니다.
Guide 보기 권한자
Guide 보기 권한자는 문서를 보고 댓글을 달 수 있는 스태프 구성원에 대한 Zendesk Guide 역할입니다. 이 역할은 최종 사용자와 동일한 권한을 부여합니다.
도우미 모드
도우미 모드는 상담사가 Play 버튼을 사용해서 티켓 작업을 수행하도록 하는 사용자 지정 역할 옵션입니다. Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다. 도우미 모드 설정하기를 참조하세요.
H
헬프 센터
헬프 센터는 Zendesk Guide에서 고객이 접하는 부분입니다. 헬프 센터는 지식창고, 커뮤니티 및 고객 포털로 구성될 수 있습니다. 최종 사용자는 Guide 지식창고를 사용하여 도움을 받거나 Gather 커뮤니티에 질문을 올려 답변을 받을 수 있습니다. 답을 찾지 못한 경우 상담사에게 요청을 제출할 수 있습니다. Guide 시작하기 및 Gather 시작하기를 참조하세요.
헬프 센터 애널리틱스
헬프 센터에서의 활동 및 검색을 모니터링할 수 있습니다. 새로 작성된 문서와 질문 수, 이를 조회한 사용자 수, 그리고 총 투표, 수신 및 댓글 수 등 지식창고에서 일어난 활동을 확인할 수 있습니다. Explore로 지식창고 활동 분석하기 및 Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하세요.
휴일
Suite Growth 플랜 이상에서는 일정에 정해진 업무 시간에 대한 예외로 휴일을 설정할 수 있습니다. 휴일 수는 원하는 만큼 추가할 수 있지만 업무 시간 외로 간주되므로 업무 시간 내에서 측정하는 메트릭에는 계상되지 않습니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
호스트 맵핑
호스트 맵핑(도메인 맵핑이라고도 함)은 Zendesk 기본 도메인 URL을 다른 URL에 맵핑하는 기능입니다. 예를 들어 http://support.mycompany.zendesk.com이 아니라 http://support.mycompany.com처럼 Zendesk URL에 회사 이름을 넣어 구성하려면 도메인 제공업체와 협의해야 합니다. 헬프 센터 하위 도메인의 주소 변경하기(호스트 맵핑)를 참조하세요.
I
연동
Zendesk와 함께 작동하도록 만들고 설계한 외부 애플리케이션이자, 이같은 외부 앱과 Zendesk 간의 연결을 만드는 작업입니다. Zendesk 마켓플레이스를 통해 다양한 연동 서비스를 제공합니다.
Insights
Insights는 데이터와 대시보드 성공 사례를 풍부하게 제공하여 데이터 파악에 도움을 주는 애널리틱스였습니다. GoodData에서 제공하는 Insights는 Support Professional 플랜 이상에서 사용되었습니다. Insight는 Zendesk Explore 리포팅 도구로 대체되었습니다.
K
지식창고
헬프 센터에 있는 지식창고는 회사 또는 조직에서 제공하는 공식 지원 콘텐츠가 수록된 공간입니다. 문서를 만들어 섹션과 카테고리로 나눠 배열할 수 있습니다. 최종 사용자가 문서에 댓글을 달 수 있도록 허용할 수 있습니다. 헬프 센터 지식창고 콘텐츠를 카테고리 및 섹션으로 구성하기 및 헬프 센터 지식창고 기여자 가이드를 참조하세요.
L
레거시 상담사
Enterprise 상담사의 역할입니다. 계정을 Enterprise 버전으로 업그레이드하면 Enterprise의 다른 역할에 배정되지 않은 모든 상담사에게 이 역할이 적용됩니다. 상담사들의 권한은 플랜을 업그레이드하기 전 권한 그대로입니다. 그런데 모든 상담사에게 Enterprise 상담사 역할을 배정하면 이 역할이 사라집니다. 이 상담사 역할은 Enterprise 역할을 아직 배정받지 않은 상담사를 지정하는 것이지, 선택할 수 있는 역할이 아닙니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
라이트 상담사
라이트 상담사는 Suite Growth 이상 플랜에서 제공되는 제한된 상담사 역할입니다. 라이트 상담사는 티켓에 참조 수신자로 지정되고, 티켓을 보고, 그룹 안에서 티켓에 비공개 댓글을 달 수 있는 반면 티켓에 배정되거나 티켓을 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담사는 보고서를 볼 권한을 부여받을 수도 있고 보고서를 보지 못하도록 제한받을 수도 있습니다. 보고서를 만들거나 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담사 권한 이해하기를 참조하세요.
유동 마크업
유동 마크업은 Zendesk에서 자리 표시자를 사용할 수 있도록 하는 기본서식 작성 언어입니다(자리 표시자 사용하기 참조). 또한 티켓 댓글과 이메일 알림에서 이 데이터를 어떻게 선택하여 출력할지를 사용자 지정하는 데에도 유동 마크업을 사용할 수 있습니다. 유동 마크업을 사용하여 댓글 및 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요.
M
매크로
매크로는 상담사가 표준 응답으로 답변 가능한 지원 요청에 신속히 응대하거나 티켓을 수정하는 데 사용할 수 있는 준비된 응답 또는 작업입니다. 매크로에는 티켓 특성 업데이트를 포함할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 상담사는 티켓을 만들거나 업데이트할 때 매크로를 수동으로 적용할 수 있습니다. 또한 상담사가 매크로를 신속하게 찾을 수 있도록 카테고리로 정리할 수 있습니다. 매크로를 사용하여 티켓 및 채팅 세션 업데이트하기를 참조하세요.
관리되는 계정
플랜 변경을 하려면 Zendesk에 문의해야 하는 Zendesk 계정 유형입니다. 계정 소유자 및 청구 관리자는 관리 센터의 플랜 페이지를 사용하여 변경 작업을 할 수 없습니다. 변경을 하려면 Zendesk에 문의해야 합니다. 영업팀 보조 계정이라고도 합니다. 청구 및 플랜 관리를 위한 Zendesk 계정 유형에 대한 정보를 참조하세요.
마크다운
마크다운은 단순한 마크업 언어로, Zendesk 특정 필드의 일반 텍스트에 쉽게 서식, 링크 및 이미지를 추가하는 데 사용할 수 있습니다. 마크다운으로 텍스트 서식 지정하기를 참조하세요.
메트릭
메트릭은 특정 절차의 상태를 추적 및 평가하는 데 사용하는 계량 지표입니다. Zendesk에서는 시간 기반 메트릭(첫 번째 응답 시간, 전체 해결 시간, 요청자 대기 시간), 활동 메트릭(응답 수, 재등록 또는 재배정된 티켓 수), 상담사 활동 메트릭(온라인 시간, 근무 여부, 해결된 티켓) 등 다양한 메트릭과 더불어 사용자 지정 메트릭까지 수집하여 사용자 서비스 품질을 분석하는 데 활용합니다.
모바일 SDK
모바일 SDK를 사용하면 헬프 센터 탐색 및 검색, 티켓 제출 및 보기, 내 앱 평가 기능 등 Zendesk 지원 옵션을 기본 앱에 직접 임베드할 수 있습니다. 모바일 SDK를 사용하여 앱에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요. 또한 Android 및 IOS용 Zekdesk 모바일 SDK 개발자 문서를 참조하세요.
멀티브랜드
인스턴스에서 여러 브랜드를 설정하는 기능입니다. 브랜드는 Zendesk Support에서 이메일 지원 주소, 헬프 센터, 웹 위젯(클래식), 메시징 웹 위젯, Talk, X(구 트위터), Facebook 및 기타 소셜 미디어 애플리케이션을 포함한 고객 접점 모음을 통해 고객이 접하는 정체성입니다. 브랜드는 모든 티켓에 추가되는 티켓 값이기도 합니다. 사용하는 Zendesk 플랜에 따라 5개부터 최대 300개까지의 브랜드를 추가할 수 있습니다. 여러 브랜드 설정하기를 참조하세요.
N
비제한 상담사
비제한 상담사는 모든 티켓에 액세스할 수 있는 상담사입니다. 다시 말해 소속 그룹 및 조직이나 배정받은 티켓에만 제한되지 않은 상담사입니다. 트리거를 만들 때 이들 상담사를 지칭하면 유용할 수 있습니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
O
온라인 보조 계정
계정 소유자와 청구 관리자가 관리 센터의 플랜 페이지에서 직접 플랜에 대한 제한적인 변경 내용을 적용할 수 있는 Zendesk 계정 유형입니다. 온라인 보조 계정이라고도 합니다. 청구 및 플랜 관리를 위한 Zendesk 계정 유형에 대한 정보를 참조하세요.
개방형 Zendesk Support
어느 사용자든지 헬프 센터를 둘러보고 지원 요청을 제출할 수 있다면 Zendesk Support 인스턴스가 개방형이라는 뜻입니다. Zendesk Support에서 누구나 티켓을 제출할 수 있도록 설정하기를 참조하세요.
조직
조직은 사용자(상담사 및 최종 사용자)들의 모음으로, 이렇게 만들어진 조직은 티켓 배정 기준이자 자동화와 트리거의 조건으로서 보기를 정의하고 포럼에 대한 액세스를 정의하는데 사용되는 한편 보고서에서도 사용됩니다. 조직 및 그룹에 대한 정보 및 조직 만들기를 참조하세요.
소유자
계정 소유자는 일종의 관리자입니다. 계정 이름은 보통 그 계정을 만든 사람인 계정 소유자와 연결됩니다. 계정 소유자 한 명만 있을 수 있지만 계정 소유자는 계정 소유권을 다른 관리자에게 재배정할 수 있습니다. 계정 소유자는 다른 일반 관리자들이 액세스하지 못하는 계정 청구서, 결제 옵션 및 벤치마킹 등 Support 영역에 액세스할 수 있습니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
P
파트너 주소
Zendesk가 공유 계약을 한 조직의 지원 주소로, 메일 루프 방지를 위해 사용합니다. 메일 루프 및 Zendesk 이메일에 대한 정보를 참조하세요.
권한
Zendesk의 어느 부분에 액세스 가능하고 어떤 작업을 수행할 수 있는지를 정의할 수 있도록 사용자에게 부여한 권한입니다. 권한은 역할에 따라 정해집니다. Sell의 액세스 수준 및 권한 이해하기, 상담사 및 관리자 추가하기, 그리고 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기(Enterprise 이상)를 참조하세요.
개인화된 이메일 답장
사용자의 이름을 친근한 이름으로 표시하기 위해 답장에 사용되는 이메일 주소입니다(예: "Claire Grenier <notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com>"). 개인화된 이메일 답장을 사용 중지하고 Zendesk 계정 이름을 대신 표시할 수 있습니다(예: "MondoCam Support Center <notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com>"). 개인화된 이메일 답장 이해하기를 참조하세요.
자리 표시자
이메일 알림의 제목과 텍스트 필드에 포함하는 티켓 및 사용자 데이터에 대한 참조입니다. 자리 표시자가 없다면 자동 알림을 만드는 것이 불가능합니다. 데이터를 티켓마다 수동으로 입력해야 합니다. 자리 표시자는 다음과 같이 이중 중괄호 안에 들어갑니다. {{ticket.assignee.name}}. 예를 들어 매크로를 만들 때 사용 가능한 시스템 자리 표시자 목록을 볼 수 있습니다. 사용자 지정 필드 역시 자리 표시자로 참조할 수 있습니다. 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.
Play 모드
보기에서 사용 가능한 티켓을 자동으로 안내해 줍니다. 관리자가 구성한 설정에 따라서 보기를 선택할 때 자동으로 Play 모드로 들어가는 경우도 있습니다. 티켓 작업하기: Play 모드 사용하기를 참조하세요.
우선 순위
각 티켓에 우선 순위가 배정됩니다. 우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지 값이 있습니다. 티켓 우선 순위는 보기와 보고서를 만드는 데 사용될 뿐 아니라 자동화와 트리거의 조건이자 작업으로, 그리고 매크로 작업으로 사용됩니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
비공개 티켓
비공개 티켓에는 비공개(내부) 댓글만 포함되며 공개 댓글은 포함되지 않습니다. 첫 번째 티켓 댓글을 비공개로 설정하여 비공개 티켓을 만들 수 있습니다. 그러면 상담사가 만드는 새 티켓 및 이후의 댓글들은 공개 답장이 만들어지기 전까지는 내부 메모 옵션으로 기본 설정됩니다. 비공개 티켓 만들기 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요.
제품 아이콘 및 제품 트레이
제품 트레이는 상담사가 Zendesk에서 제공하는 다양한 제품들 사이를 쉽게 오갈 수 있도록 머리글 오른쪽 위에 표시된 아이콘(
)입니다. 트레이 안의 제품 아이콘을 클릭하면 새 브라우저 탭/창에서 해당 제품이 열립니다. Zendesk 제품 간에 전환하기를 참조하세요.
R
원격 인증
Zendesk 외부에 있는 사용자를 예를 들어 Facebook이나 Google과 같은 소셜 미디어 통합 인증 제공업체를 통해 또는 JWT(JSON 웹 토큰)나 SAML(Secure Assertion Markup Language)을 사용하는 엔터프라이즈 통합 인증을 통해 인증하는 절차를 지칭합니다. 통합 인증 설정하기를 참조하세요.
요청자
요청자는 티켓을 통해 지원을 요청하는 사람입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. 매크로, 보기, 자동화, 트리거 및 보고서에서 지원 요청을 통해 도와야 할 사람을 지칭할 때 쓰는 용어입니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
제한적인 상담사
해당 상담사 그룹의 모든 티켓, 해당 상담사 조직의 사용자들이 요청한 티켓 또는 제한적인 상담사에게 배정된 티켓으로 티켓 액세스가 제한된 상담사에게 사용되는 용어입니다. 상담사의 액세스는 사용자 프로필을 통해 제한할 수 있습니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
제한형 헬프 센터
제한형 헬프 센터에서는 최종 사용자가 헬프 센터에 액세스하려면 로그인을 해야 합니다. 익명 사용자는 헬프 센터에 액세스할 수 없습니다. 로그인한 사용자만 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 제한하기를 참조하세요.
제한형 Zendesk Support
미등록 사용자인 경우에는 Zendesk Support의 인스턴스가 제한됩니다. 승인된 도메인의 이메일 주소를 가진 사용자만 등록하고 지원 요청을 제출할 수 있습니다. 설정에 따라 그 외 모든 사용자의 요청은 일시 중단된 티켓 대기열로 보내지거나 완전히 거부됩니다. 승인된 이메일 주소가 있는 사용자만 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
역할
역할은 Zendesk 계정에서 사용자가 갖는 권한 및 액세스를 정의합니다. 외부 사용자(고객)과 내부 사용자(직원) 양쪽 모두 역할을 배정받습니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기 및 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
S
SAML
Suite Professional 플랜 이상에는 통합 인증 유형이 2가지 있는데, 그 중 하나는 원격 인증을 제공하는 SAML(Secure Assertion Markup Language)이고 다른 하나는 JWT(JSON 웹 토큰)입니다. Zendesk의 통합 인증 옵션을 참조하세요.
샌드박스
샌드박스는 고객이 접하는 프로덕션 인스턴스에 변경을 적용하기에 앞서 이를 설정하고 테스트하는 데 사용 가능한 Zendesk의 내부 전용 인스턴스입니다. Standard 샌드박스는 Enterprise 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다. 또한 유료 업그레이드인 Premium 샌드박스는 현재 Zendesk 계정에서 역할 및 그룹, 비즈니스 규칙 및 트리거, 티켓 데이터를 포함한 정보를 복제합니다. 샌드박스에서 변경 내용 테스트하기를 참조하세요.
만족도 예측 점수 및 만족도 예측
만족도 예측 점수는 고객 지원 및 만족도 평점에 관한 과거 데이터를 활용한 예측 모델에 기반하여 계정마다 티켓의 만족도 평점이 좋을지 나쁠지를 보여 주는 지표입니다. 만족도 예측 점수에 대한 정보를 참조하세요.
일정
Professional 플랜 이상에서는 시간대, 업무 시간 및 휴일을 포함하는 Zendesk 일정을 설정할 수 있습니다. Professional 계정은 일정을 하나만 설정할 수 있는 반면 Enterprise 이상 계정에서는 일정을 여러 개 설정할 수 있습니다. 이렇게 설정한 업무 시간을 보기, SLA 정책, 트리거, 자동화 및 유동 마크업에 적용할 수 있습니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
셀프 서비스 계정
계정 소유자와 청구 관리자가 관리 센터의 플랜 페이지에서 직접 플랜에 대한 변경 내용을 적용할 수 있는 Zendesk 계정 유형입니다. 청구 및 플랜 관리를 위한 Zendesk 계정 유형에 대한 정보를 참조하세요.
Sell
Zendesk Sell은 Zendesk 제품군을 위한 영업 자동화(SFA) 도구로서 영업팀의 생산성, 프로세스 및 파이프라인 가시성을 향상시켜 줍니다. Sell에서 바로 Support 티켓에 액세스할 수 있어 조직 전반에서 고객과 이루어진 모든 대화를 쉽게 파악할 수 있습니다. Zendesk Sell 시작하기를 참조하세요.
Sell 관리자
Sell 관리자는 Zendesk Sell 역할입니다. 이 역할을 가진 스태프 구성원은 Sell의 모든 설정 및 권한을 관리할 수 있습니다. Sell의 액세스 수준 및 권한 이해하기를 참조하세요.
Sell 상담사
Sell 상담사는 Zendesk Sell 역할입니다. 이 역할을 가진 스태프 구성원은 Sell에서 리드, 연락처 및 거래를 관리할 수 있습니다. Sell의 액세스 수준 및 권한 이해하기를 참조하세요.
서비스 수준 계약(SLA)
관리자와 상담사가 서비스 수준 성과를 모니터링하고 서비스 수준 목표를 달성할 수 있도록 서비스 수준 계약(SLA) 정책을 정의할 수 있습니다. SLA는 일반적으로 지원팀이 고객에게 제공하는 평균 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협정입니다. SLA에 맞춰 지원을 제공하면 예측 가능하고 측정된 서비스를 전달할 수 있고 문제 상황을 더욱 명확히 파악할 수 있습니다. Suite Growth 이상 또는 Support Professional 및 Enterprise에서 사용할 수 있습니다. SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
공유 조직
공유 조직은 해당 조직 내 모든 사용자가 조직의 모든 티켓을 볼 수 있도록 허용하고, 선택적으로 사용자들끼리 상대방의 티켓에 댓글까지 달 수 있도록 허용합니다. 관리자가 조직을 만들거나 편집할 때 공유 조직을 설정할 수 있습니다. 관리자는 사용자의 프로필에서 설정하는 대신 특정 최종 사용자에게 이 권한을 부여할 수도 있습니다. 조직 및 그룹에 대한 정보를 참조하세요.
모든 이벤트 표시
티켓에서 모든 이벤트 표시를 클릭하면 티켓의 업데이트 기록을 모두 볼 수 있습니다. 티켓의 모든 이벤트 보기를 참조하세요.
사이드 대화
비공개 대화 스레드로도 알려진 사이드 대화는 상담사가 티켓 내에서 특정 그룹의 사람들과 사이드 대화를 나누거나 우려 부분 또는 행동 방침에 대해 논의하는 공간입니다. 사이드 대화를 사용하여 티켓에 대한 정보를 체계적으로 정리할 수 있습니다. 티켓에서 사이드 대화 사용하기를 참조하세요.
통합 인증(Single Sign-On)
Zendesk에서 제공하는 사용자 인증 외에도 Zendesk 외부에서 사용자를 인증하는 통합 인증을 사용할 수도 있습니다. 소셜 미디어 통합 인증과 엔터프라이즈 통합 인증의 두 가지 유형이 있습니다. 소셜 미디어 통합 인증은 고객의 편의를 위해 제공할 수 있는 추가 로그인 옵션입니다. 예를 들어 로그인 페이지에서 Facebook, Google 및 X(구 트위터) 로그인을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 엔터프라이즈 통합 인증은 JWT(JSON 웹 토큰) 및 SAML(Secure Assertion Markup Language)에서 제공합니다. Zendesk의 통합 인증 옵션을 참조하세요.
소셜 메시징
고객이 타사 소셜 미디어 서비스를 통해 최종 사용자와 소통하는 채널입니다. 소셜 메시징 리소스를 참조하세요.
스태프
Zendesk 계정에서 관리자 또는 상담사 역할을 가진 사용자를 총칭하는 용어로 최종 사용자는 포함하지 않습니다. Zendesk 관리 센터의 스태프 역할에 대한 정보를 참조하세요.
스태프 상담사
Support Enterprise 상담사의 역할입니다. 스태프 상담사의 주 역할은 티켓을 해결하는 것입니다. 그룹 내의 티켓을 편집하고, 보고서를 보고, 개인용 보기 및 매크로를 추가하거나 편집할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
표준 테마
Guide에서 제공하는 기본 테마로 헬프 센터의 레이아웃을 정의하는 데 사용되는 Copenhagen 테마입니다. 이 테마는 Zendesk에서 지원하며 새 테마 기능이 출시될 때 자동으로 업데이트됩니다. 설정 창에서 브랜딩 및 고급 설정을 사용하여 Copenhagen 테마를 업데이트할 수도 있습니다. 단, 테마를 사용자 지정하기 위해 코드를 편집할 수는 없습니다. 그럴 경우 더 이상 표준 테마로 간주되지 않습니다. 헬프 센터의 표준 테마 및 사용자 지정 테마에 대한 정보를 참조하세요.
상태
각 티켓에 상태가 배정됩니다. 상태에는 신규, 등록, 보류, 대기, 해결, 종료의 6가지가 있습니다. 티켓 상태는 보기와 보고서를 생성하는 데 사용되며, 자동화, 매크로 및 트리거에서 조건으로도 사용됩니다. 티켓 상태는 수동이 아니라 자동화 및 트리거를 통해서만 종료로 변경 가능합니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
하위 도메인
하위 도메인은 Zendesk 계정에 액세스하는 데 사용하는 URL 주소의 일부입니다. 하위 도메인은 네트워크에서 Zendesk 계정을 고유하게 식별합니다. Zendesk 계정에 액세스하기 위한 규칙은 https://yoursubdomain.zendesk.com입니다. 한 예는 https://mayfield.zendesk.com입니다. 여기서 mayfield는 하위 도메인입니다. Support 관리자 홈 페이지 보기(레거시)를 참조하세요.
제출자
제출자는 실제로 티켓을 만드는 사람입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요.
지원 주소
지원 요청을 티켓으로 받는 데 사용하려는 모든 이메일 주소를 지원 주소로 Zendesk에 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다. 사용자가 티켓을 제출할 수 있도록 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
지원 요청
최종 사용자가 지원을 요청할 때 헬프 센터 또는 이메일, 음성, 메시징과 같은 다른 채널을 통해 만든 것에 대해 설명하는 용어입니다. 지원 요청은 Zendesk Support에서 티켓으로 변환됩니다. 최종 사용자에게 티켓이란 지원 요청이자 헬프 센터에서 사용하는 용어입니다(예: 요청 제출, 내 등록 요청).
사용자 일시 중단
사용자를 일시 중단할 수 있습니다. 이러한 사용자는 Zendesk Support에 더 이상 로그인할 수 없고 이러한 사용자가 새로 보낸 모든 지원 요청은 일시 중단된 티켓 대기열로 보내집니다. 사용자를 일시 중단하기를 참조하세요.
일시 중단된 티켓
Zendesk Support로 들어오는 이메일 중 일부는 여러 요인(스팸으로 플래그 지정된 이메일 등)에 따라 일시 중단되거나 심지어 거부될 수도 있습니다. 이처럼 이메일 메시지가 일시 중단되면 일시 중단된 티켓 대기열에 추가되어 복구되거나 삭제될 수 있습니다. 일시 중단된 티켓과 스팸 관리하기를 참조하세요.
T
태그
태그를 추가하면 티켓 분류, 작업 설정 또는 검색에 도움이 됩니다. 요청에 있는 단어를 기반으로 자동으로, 상담사가 수동으로 또는 트리거나 자동화 또는 매크로를 통해 태그를 티켓에 추가할 수 있습니다. 태그가 추가되면 태그별로 보기를 만들고, 태그 및 태그가 포함된 티켓을 검색하고, 트리거, 자동화 및 매크로에서 태그를 사용할 수 있습니다. 태그 사용하기를 참조하세요.
Talk
Zendesk Talk는 실시간 전화 지원을 Zendesk Support에 통합합니다. 상담사가 직접 전화를 받으면 고객과의 대화가 녹음되고 티켓에 추가됩니다. 대화 가능한 상담사가 없어서 고객이 음성 메시지를 남기면 자동으로 티켓이 되고 음성 메일 녹음 및 통화 내용이 수록됩니다. 또한 발신 전화를 걸 수도 있습니다. Zendesk Talk 시작하기를 참조하세요.
Talk 관리자
Talk 관리자는 Zendesk Talk 역할입니다. 이 권한을 가진 팀원은 모든 Talk 설정을 관리할 수 있지만 전화를 걸거나 받을 수는 없습니다. 이전에는 Support 관리자 역할에서 이 역할을 수행했습니다. 상담사에게 Talk 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
Talk 상담사
Talk 상담사는 Zendesk Talk 역할입니다. Talk 상담사는 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. 상담사에게 Talk 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
Talk 팀 리드
Talk 팀 리드는 Zendesk Talk 역할입니다. 팀 리드는 전화를 걸거나 받을 수도 있는 Talk 관리자입니다. 상담사에게 Talk 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
대상
신규 티켓 또는 티켓의 중요한 상태 변화에 대해 외부 시스템에 알려야 할 경우가 있습니다(예를 들어 우선 순위가 높은 티켓이 일정 시간이 지났는데도 해결되지 않은 경우에 메시지를 보냄). 그럴 경우 외부 대상을 설정하면 HTTP와 이메일은 물론 X 및 Twilio와 같은 다양한 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스와 통신할 수 있습니다. 외부 대상에 알리기를 참조하세요.
팀 리더
Support Enterprise 상담사의 역할입니다. 팀 리더는 스태프 상담사보다 Zendesk Support 액세스 권한이 높습니다. 모든 티켓을 읽고 편집하며 포럼을 중재하고 최종 사용자, 그룹 및 조직을 만들고 편집할 수 있습니다. 사용자 지정 상담사 역할 만들기를 참조하세요.
임시 상담사
임시 상담사 사용자 단위 라이선스는 현재 청구 주기보다 짧은 기간 동안 플랜에서 활동할 유료 상담사 수를 늘리는 방법으로,
상담사 역할이 아니라 청구 관련 직함입니다. 다른 상담사의 경우와 마찬가지로 임시 상담사의 역할과 권한을 직접 관리할 수 있습니다.
티켓
모든 채널에서 받은 지원 요청(채널 참조)은 Zendesk Support에서 티켓으로 변환됩니다. 문제를 해결하기 위해 각 티켓에 상담사가 배정되며, 지원 요청을 해결하는 데 관련된 모든 활동은 티켓 내에서 세부 정보로 캡처됩니다. 티켓 데이터에는 제목, 이메일, 설명, 상태, 유형, 우선 순위, 그룹, 담당자, 태그 및 직접 만든 모든 기타 사용자 지정 필드가 포함됩니다. 각 티켓에는 제목, 이메일 주소 및 설명이 필요합니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
티켓 양식
티켓 양식이란 특정 지원 요청을 위해 미리 정의한 티켓 필드 집합으로, 티켓 양식은 티켓에 포함된 필드와 데이터를 결정합니다. 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 여러 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
티켓 수 감소
사용자에게 정보를 제공함으로써 사용자가 헬프 티켓을 제출하지 않고도 질문에 대한 답을 스스로 찾도록 하는 것입니다. Fine Tuning: 티켓 수를 줄이기 위한 성공 사례를 참조하세요.
티켓 공유
공동 작업으로 티켓을 해결할 수 있도록 티켓을 Zendesk 계정 간에 공유할 수 있습니다. 다른 Zendesk 계정과 공유 합의를 설정하고 공유 조건 및 공유 티켓 관리 방법을 지정합니다. 다른 Zendesk Support 계정들과 티켓 공유하기를 참조하세요.
시간 기반 이벤트
자동화를 참조하세요.
트리거
티켓을 만들거나 업데이트하면 이벤트가 생성됩니다. 이들 이벤트를 사용하여 티켓을 자동으로 수정하고 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 티켓을 새로 만들면 만든 사람(요청자)에게 Zendesk에서 이메일 확인을 보내는데, 이 메커니즘을 가능하게 한 것이 바로 트리거입니다. 또한 트리거를 사용하면 받는 사람 이메일 주소, 요청자가 속한 조직 또는 요청 메시지에 들어 있는 키워드를 기반으로 특정 지원 상담사나 지원 그룹에게 티켓을 자동 배정할 수 있습니다. 표준 Zendesk Support 트리거에 대한 정보 및 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
유형
각 티켓에 유형이 배정됩니다. 유형 값은 질문, 인시던트, 문제 및 작업으로 총 4가지입니다. 티켓 유형은 보기 및 보고서를 생성하기 위해 Zendesk Support 전반에서 사용되며, 자동화, 매크로 및 트리거에서 조건으로도 사용됩니다. 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
U
사용자 별칭
Guide 및 Gather에서 헬프 센터에 별칭을 사용 설정한 경우에는 게시물을 올리거나 댓글을 달 때 사용자 이름 대신 사용되는 별칭을 헬프 센터 프로필에서 설정할 수 있습니다. 헬프 센터 커뮤니티 별칭 추가 또는 편집하기를 참조하세요.
사용자 태그 지정
태그는 사용자와 조직에 추가할 수 있고, 추가한 태그로 비즈니스 규칙을 만들어 티켓 워크플로우를 관리하거나 포럼에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
사용자 유형
사용자가 최종 사용자인지 또는 스태프 구성원인지를 나타내는 카테고리입니다. Zendesk 계정에 추가하는 사용자는 최종 사용자이거나 스태프 구성원이어야 합니다. 상담사 및 관리자 추가하기 및 최종 사용자 추가하기를 참조하세요.
V
보기
보기는 조건으로 표현되는 일련의 기준에 따라 티켓, 리드, 연락처 또는 거래 모음을 정의합니다. 예를 들어 "내 등록 티켓" 또는 "최근에 해결된 티켓"으로 티켓 모음을 정의할 수 있습니다. 목록, 표 또는 단계(거래의 경우)로 표시되도록 보기를 서식화할 수 있으며, 액세스 할 수 있는 사람을 지정할 수 있습니다. 티켓 보기에 액세스하기, 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기 및 Sell에서 스마트 목록 보기를 참조하세요.
W
웹후크
웹훅은 Zendesk Support에서 트리거 또는 자동화 실행과 같은 이벤트에 대한 응답으로 지정된 URL에 HTTP 요청을 보냅니다. 웹 개발자는 보통 웹훅을 사용하여 다른 시스템에서 동작을 호출합니다.
웹 포털
원래 웹 포털은 고객이 접하는 최종 사용자 포털이었으나 이제는 Guide의 헬프 센터로 바뀌었습니다. 헬프 센터 항목을 참조하세요.
웹 위젯
웹사이트나 헬프 센터에 Zendesk 메시징을 임베드하기 위한 채널로 웹 위젯에서 메시징 작업하기를 참조하세요.
웹 위젯(클래식)
웹 위젯(클래식)을 사용하면 헬프 센터 검색, Zendesk 채팅, 문의 양식 등 지원 옵션을 웹사이트나 헬프 센터에 임베드할 수 있습니다. 위젯 구성 요소를 자유롭게 구성한 다음 웹사이트나 헬프 센터에 위젯 코드를 추가하면 됩니다. 코드를 추가한 다음 Zendesk를 통해 변경 내용을 관리합니다. 웹 위젯(클래식)을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.
허용 목록
허용 목록을 참조하세요.
Z
Zendesk 계정
Zendesk 봇
Zendesk 봇은 비즈니스가 셀프 서비스 촉진이나 대화 자동화를 달성하도록 돕는 일련의 AI 기반 기능입니다. 봇 기능에는 봇 빌더와 자동 답장이 포함됩니다. Zendesk 봇 리소스를 참조하세요.
Zendesk 마켓플레이스
마켓플레이스는 Zendesk Support, Zendesk Chat 및 Zendesk Sell의 기능을 더욱 확장 및 강화해 줄 수 있는 앱들이 모여 있는 곳입니다. 헬프 센터에 대한 Guide 테마도 제공합니다. 마켓플레이스에서 애널리틱스 및 리포팅, 시간 추적, 상담사 생산성 등을 강화 및 개선할 수 있는 설치 가능한 앱 및 연동 서비스를 쉽게 찾을 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스 사용하기를 참조하세요.
댓글 0개