Zendesk의 서비스 데이터 삭제 방침(“삭제 방침”)은 여기에 설명된 Zendesk 서비스 내에서 계정을 취소, 해지 또는 마이그레이션하는 것과 관련하여 가입자의 서비스 데이터가 어떻게 삭제되는지에 대해 설명합니다. 본 방침은 (a) 본 방침에서 설명되지 않은 Zendesk 제품 또는 서비스에 상주하는 데이터, (b) 타사에서 관리하고 호스팅하는 비-Zendesk 서비스에 상주하는 데이터 및 Zendesk의 주요 서비스 계약에서 정의된 대로 그러한 비-Zendesk 서비스와 공유되거나 공유될 수 있는 서비스 데이터, 또는 (c) 본 삭제 방침 내에 명시된 바를 제외한 베타, 테스트 또는 사전 체험 프로그램 상태의 Zendesk 제품 또는 서비스에 상주하는 데이터에는 적용되지 않습니다. 본 삭제 방침에서 다루는 정형 및 비정형 서비스 데이터의 카테고리에 대한 정의는 아래 해당 표에서 확인할 수 있습니다. 정형 및 비정형 서비스 데이터 카테고리 내에서 적용 대상 기능 및 서비스에 대한 정의는 서비스 특정 보완 약관(https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms)에서 확인할 수 있습니다. 참고로 그러한 정의는 다음과 같습니다.
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통합 티켓 관리 시스템 기능: Zendesk Support 및 헬프 데스크 기능, 이메일 지원 기능 및 Zendesk Suite 내에서 사용할 수 있는 상담사 워크스페이스 기능을 의미합니다.
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헬프 센터 기능: Zendesk Guide 및 Zendesk Suite 내에서 사용 가능한 헬프 센터 기능을 의미합니다.
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커뮤니티 포럼 기능: Zendesk Gather 및 Zendesk Suite 내에서 사용 가능한 커뮤니티 포럼 기능을 의미합니다.
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실시간 채팅 기능: Zendesk Chat 및 Zendesk Suite 내에서 사용 가능한 실시간 채팅 기능을 의미합니다.
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음성 기능: Zendesk Talk 및 Zendesk Suite 내에서 사용 가능한 콜 센터 소프트웨어를 의미합니다.
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애널리틱스 기능: Zendesk Explore 및 Zendesk Suite 내에서 사용 가능한 리포팅 및 애널리틱스 기능을 의미합니다.
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Zendesk WFM(Tymeshift): Zendesk WFM(Tymeshift) 추가 기능 내에서 사용할 수 있는 인력 관리 기능을 의미합니다.
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Zendesk QA(Klaus):Zendesk QA(Klaus) 추가 기능 내에서 사용할 수 있는 인력 품질 보증 기능을 의미합니다.
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Ultimate: Ultimate 추가 기능 내에서 사용할 수 있는 고객 지원 자동화 플랫폼을 의미합니다.
계정 취소 또는 해지
아래에 달리 명시되지 않은 한 아래 나열된 서비스 중 하나에 대한 계정이 취소되거나 해지된 후 구십(90)일, 또는 아래 명시된 바를 제외하고 서비스 중 하나에 대한 평가판이 종료된 후 구(9)개월이 지나면(해당 서비스 구독을 구매하지 않았다고 가정) 아래 표에 제시된 타임라인에 따라 취소된 서비스에 대한 서비스 데이터를 영구 삭제하는 자동 프로세스가 시작됩니다. 이 프로세스가 일단 시작된 후에는 되돌릴 수 없으며 서비스 데이터는 영구 삭제됩니다.
음성 기능 평가판 계정을 제외하고, 아래 나열된 서비스나 기능에 Zendesk Suite, Zendesk Support 계정 또는 Zendesk Chat 계정 구독이 필요한 경우에는 해당 Zendesk Suite, Zendesk Support 계정 또는 Zendesk Chat 계정(적절한 대로)이 취소 또는 해지될 때까지는 본 삭제 방침에 설명된 삭제 프로세스가 시작되지 않습니다. 평가판 이용 후 가입자가 음성 기능을 구독하지 않는 음성 기능 평가판 계정은 계정이 일시 중단 또는 해지된 후 구십(90)일이 지나면 삭제가 시작됩니다. 가입자가 다른 Zendesk 서비스를 구독 중인 경우에도 삭제됩니다.
Zendesk Sunshine Conversations의 경우에는 본 삭제 방침의 약관에 의거하여 Sunshine Conversations 계정의 취소 또는 해지 시행일 후 정형 서비스 데이터는 육십(60)일, 비정형 서비스 데이터는 구십(90)일 이내에 삭제가 시작됩니다.
마이그레이션
경우에 따라 서비스 데이터를 다른 데이터 센터 위치로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다. 이 프로세스에서 서비스 데이터가 다른 데이터 센터 위치로 완전히 마이그레이션되도록 보장할 목적으로 서비스 데이터의 사본이 만들어집니다. Zendesk에서 수행하는 이러한 보장 프로세스에는 그러한 마이그레이션을 시작한 날짜로부터 최대 삼십(30)일까지 소요될 수도 있습니다. 마이그레이션 프로세스가 완료 및 확인된 후, 아래 표에 제시된 타임라인에 따라 본 방침에 의거하여 이전 데이터 센터 위치에 있는 서비스 데이터 사본의 삭제가 시작됩니다. 가입자는 마이그레이션으로 인한 다운타임을 예상해야 합니다.
정형 서비스 데이터의 데이터 삭제 타임라인
정형 서비스 데이터는 티켓 데이터, 실시간 채팅 콘텐츠, 통화 녹음, 상담사 및 최종 사용자 정보 등 서비스 내에서 볼 수 있는 서비스의 계정에 있는 데이터입니다.
다음 표에는 해당 Zendesk 서비스나 기능, 서비스나 기능에서 정형 서비스 데이터의 유형, 삭제 프로세스가 시작된 후의 관련 삭제 세부 정보가 자세히 나와 있습니다.
통합 티켓 관리 시스템 기능(상담사 워크스페이스 기능은 제외)
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 티켓 데이터 |
40일 |
| 사용자 데이터 |
40일 |
| 첨부 파일 |
40일 |
| SSL 인증서 |
40일 |
헬프 센터 기능
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 헬프 센터 콘텐츠 |
40일 |
| 첨부 파일 및 이미지 |
40일 |
| 스팸 필터 |
40일 |
커뮤니티 포럼 기능
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 커뮤니티 포럼 콘텐츠 |
40일 |
| 이미지 |
40일 |
| 스팸 필터 |
40일 |
실시간 채팅 기능
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 실시간 채팅 콘텐츠 |
120일 |
| 태그 |
120일 |
| 바로 가기 |
120일 |
| 차단 |
120일 |
| 애널리틱스 |
120일 |
| 메시지 대화 |
120일 |
음성 기능
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 통화 녹음 |
40일 |
| 통화 내용 |
40일 |
| SMS 메시지 |
40일 |
| 통화 데이터 |
40일 |
애널리틱스 기능
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 애널리틱스 데이터 |
90일 |
| Zendesk 커넥터 데이터 |
90일 |
Zendesk Sunshine
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| Sunshine 데이터 |
90일 |
Zendesk Sell
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 도메인 개체 |
40일 |
| 통화 녹음 |
40일 |
| 이메일 |
40일 |
| 문서 및 첨부 파일 |
40일 |
| 계정 및 상담사 데이터 |
40일 |
Zendesk Sunshine Conversations
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| Sunshine Conversations 데이터 |
60일 |
Zendesk 상담사 워크스페이스
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 상담사 워크스페이스 소셜 메시징 데이터 |
120일 |
| 기타 상담사 워크스페이스 데이터 |
120일 |
Zendesk 메시징
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 메시징 대화(웹/모바일/소셜 메시징 대화 포함) |
120일 |
| 바로 가기 |
120일 |
| 플로우 빌더/Answer Bot 대화 |
90일 |
Zendesk WFM(Tymeshift) 기능
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 인력 관리 데이터 |
120일 |
Zendesk QA(Klaus)
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| QA 데이터 |
40일 |
Ultimate
| 정형 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| Ultimate Data |
120일 |
정의
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티켓 데이터: 티켓 댓글, 태그, 사용자 지정 필드 및 감사 이벤트를 포함합니다.
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사용자 데이터: 상담사와 최종 사용자 둘 다에 대한 ID, 해시된 비밀번호 및 이름을 포함합니다.
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첨부 파일: 티켓 또는 문서에 첨부된 파일을 포함합니다.
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SSL 인증서: 가입자가 맞춤 브랜드 Support 도메인에 안전하게 액세스하는 데 사용되는 SSL 인증서를 포함합니다.
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헬프 센터 콘텐츠: 문서 및 그 안의 댓글 등 가입자의 헬프 센터 기능에 게시된 데이터를 포함합니다.
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커뮤니티 포럼 콘텐츠: 게시물 및 그 안의 댓글 등 가입자의 커뮤니티 포럼 기능에 게시된 데이터를 포함합니다.
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이미지: 헬프 센터 기능 및 커뮤니티 포럼 기능에서 문서, 게시물 또는 댓글에 첨부된 이미지 파일을 포함합니다.
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실시간 채팅 콘텐츠: 최종 사용자 또는 가입자가 실시간 채팅 세션에 삽입한 콘텐츠를 포함합니다.
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태그: 실시간 채팅 세션을 분류하고 정렬하는 데 도움이 되도록 가입자가 실시간 채팅 세션에 추가할 수 있는 레이블을 포함합니다.
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바로 가기: 실시간 채팅 기능에 사용된 매크로 응답을 포함합니다.
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차단: 실시간 채팅 기능에서 특정 최종 사용자를 차단하기 위해 가입자가 사용한 최종 사용자 숫자 ID 및 IP 주소를 포함합니다.
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애널리틱스: 실시간 채팅 기능에서 가입자가 실시간 채팅 및 활동을 분석할 수 있는 리포팅 대시보드의 콘텐츠를 포함합니다.
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메시지 대화: 최종 사용자나 상담사가 메시지 스레드에 삽입한 콘텐츠를 포함합니다.
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통화 녹음: 실시간 통화 녹음 및 음성 메일을 포함합니다.
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통화 내용: 통화 녹음 및 음성 메일의 녹취를 포함합니다. 통화 내용은 통합 티켓 관리 시스템 기능 티켓에도 저장됩니다.
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SMS 메시지: 상담사와 최종 사용자가 Zendesk Text를 통해 주고받은 콘텐츠를 포함합니다. 이 데이터는 통합 티켓 관리 시스템 기능 티켓에도 저장됩니다.
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통화 데이터: 시간 및 지속 시간 등 통화에 대한 메타데이터를 포함합니다.
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애널리틱스 기능 데이터: 계정, 사용자, 메트릭/쿼리/대시보드 메타데이터 등 애널리틱스 기능의 일부로 저장되는 데이터를 포함합니다.
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Zendesk 커넥터 데이터: Suite 및 Support 등 Zendesk 연동 서비스의 일부로 다른 Zendesk 서비스 및 기능에서 애널리틱스 기능으로 수집된 데이터를 포함합니다.
- Sunshine 데이터: 가입자가 Zendesk Sunshine 기능(예: 사용자 지정 개체, 사용자 지정 이벤트, 통합 프로필)에 입력하는 모든 데이터를 포함합니다.
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도메인 개체: 가입자가 Zendesk Sell에 입력하는 리드, 거래, 연락처, 사용자 지정 필드, 제품, 메모를 포함합니다.
- 통화 녹음: Zendesk Sell Voice에서 처리된 실시간 통화 녹음 및 음성 메일을 포함합니다.
- 이메일: Zendesk Sell 내에서 가입자와 최종 사용자가 주고받은 이메일을 포함합니다.
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문서 및 첨부 파일: Zendesk Sell에 업로드된 모든 문서 및 첨부 파일을 포함합니다.
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계정 및 상담사 데이터: Zendesk Sell 프로비저닝에서 처리된 가입자 계정 정보 및 상담사 데이터를 포함합니다.
- Sunshine Conversations 데이터: 가입자가 Zendesk Sunshine Conversations 기능에 입력하는 모든 데이터를 포함합니다.
- 상담사 워크스페이스 소셜 메시징 데이터: 소셜 메시징 채널을 통해 만들어진 상담사 워크스페이스 티켓과 연결된 티켓 데이터 및 사용자 데이터를 포함합니다.
- 기타 상담사 워크스페이스 데이터: 소셜 메시징 데이터 외에 상담사 워크스페이스 기능에 삽입된 모든 서비스 데이터를 포함합니다.
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메시징 대화: Zendesk 메시징 내의 웹/모바일/소셜 메시징 대화에 대한 티켓 데이터 및 사용자 데이터를 포함합니다.
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바로 가기: Zendesk 메시징에 사용된 매크로 응답을 포함합니다.
- 플로우 빌더/Answer Bot 대화: 최종 사용자와 봇 간의 대화를 포함합니다.
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인력 관리 데이터:Zendesk WFM(Tymeshift) 내에서 가입자 프로필 정보, 인증 정보, 사용자 입력 및 상호작용은 물론 Zendesk WFM(Tymeshift)에 의해 수집된 모든 데이터를 포함합니다.
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QA 데이터:가입자 프로필 정보, 인증 정보, 지원 상호작용 평가, 상담원 개발 통찰력 및 품질 개선 메트릭은 물론 Zendesk QA(Klaus)가 Zendesk에서 수집한 모든 데이터를 포함합니다.
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Ultimate 데이터:가입자 프로필 정보, 인증 정보, 최종 사용자 및 가입자 커뮤니케이션 데이터, 머신 러닝 모델에 대한 카테고리별 교육 데이터, 모델 성과 메트릭 및 플랫폼 설정을 참조하세요.
비정형 서비스 데이터의 데이터 삭제 타임라인
비정형 서비스 데이터는 서비스 또는 기능에서 가입자가 볼 수 없는 서비스 데이터이며 예를 들어 백업, 로그 및 검색 인덱스에서 유지 관리되는 서비스 데이터를 포함합니다. 비정형 서비스 데이터는 아래 설명된 삭제 타임라인에 따라 삭제됩니다.
다음 표에는 서비스 및 기능에서 비정형 서비스 데이터의 유형, 삭제 프로세스가 시작된 후의 관련 삭제 타임라인이 자세히 나와 있습니다.
통합 티켓 관리 시스템 기능, 헬프 센터 기능 및 커뮤니티 포럼 기능
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
130일 |
| 로그 |
365일 |
| 보관된 이메일 |
90일 |
| 검색 인덱스 |
70일 |
실시간 채팅 기능
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
90일 |
| 로그 |
180일 |
| 이메일 |
90일 |
| 검색 인덱스 |
90일 |
| 메시지 로그 |
90일 |
애널리틱스 기능
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 로그 |
90일 |
Zendesk Sunshine
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
130일 |
| 로그 |
365일 |
Zendesk Sell
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
90일 |
| 로그 |
365일 |
| 검색 인덱스 |
40일 |
Zendesk Sunshine Conversations
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
95일 |
Zendesk WFM(Tymeshift) 기능
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
90일 |
| 로그 |
365일 |
Zendesk QA(Klaus)
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
7일 |
| 로그 |
365일 |
Ultimate
| 구조화되지 않은 서비스 데이터 설명 |
취소, 해지 또는 마이그레이션에 대한 삭제 타임라인(삭제 프로세스 시작 후) |
| 백업 |
14일 |
| 로그 |
365일 |
정의
통합 티켓 관리 시스템 기능
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백업: 모든 데이터베이스 데이터 및 로그의 일반 백업을 포함합니다.
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로그: 애플리케이션 및 인프라에 의해 생성된 로그를 포함합니다.
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보관된 이메일: 티켓 데이터로 전환된 후 문제 해결 목적으로 보존된 이메일의 원시 사본을 포함합니다.
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검색 인덱스: 검색 성능을 최적화하기 위해 만들어진 인덱스를 포함합니다.
실시간 채팅 기능
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백업: 특정 계정 데이터에 대한 MySQL 데이터의 백업을 포함합니다.
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로그: 디버깅 목적으로 저장된 계정 및 실시간 채팅의 기록을 포함합니다.
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이메일: 가입자에게 보낸 이메일의 헤더 응답 및 상태에 대한 로그를 포함합니다.
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검색 인덱스: 가입자 검색 목적으로 Elastic 검색에서 인덱싱되는 실시간 채팅 데이터를 포함합니다.
애널리틱스 기능
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로그: 애널리틱스 기능 내에서 문제의 디버깅에 사용되는 로그를 포함합니다.
Zendesk Sunshine
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백업: 모든 데이터베이스 데이터 및 로그의 일반 백업을 포함합니다.
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로그: 애플리케이션 및 인프라에 의해 생성된 로그를 포함합니다.
Zendesk Sell
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백업: Zendesk Sell의 성과에서 만들어진 일반 백업을 포함합니다.
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로그: Zendesk Sell에 의해 생성된 모든 로그를 포함합니다.
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검색 인덱스: 가입자 검색 목적으로 Elastic 검색에서 인덱싱되는 Zendesk Sell 데이터를 포함합니다.
Zendesk Sunshine Conversations
- 백업: 모든 데이터베이스 데이터 및 로그의 일반 백업을 포함합니다.
Zendesk WFM(Tymeshift) 기능
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백업:Zendesk WFM(Tymeshift) 데이터베이스 데이터 및 로그의 정기 백업을 포함합니다.
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로그:Zendesk WFM(Tymeshift) 애플리케이션 및 인프라에서 생성된 로그를 포함합니다.
Zendesk QA(Klaus)
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백업:모든 Klaus 데이터베이스 데이터 및 로그의 정기 백업 및 모든 Klaus 데이터베이스 데이터 및 로그의 기타 데이터 중복성 전략.
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로그:Zendesk QA(Klaus) 애플리케이션 및 인프라에서 생성된 로그를 포함합니다.
Ultimate
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백업:모든 Ultimate 데이터베이스 데이터의 정기 백업.
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로그:Ultimate 애플리케이션 및 인프라에서 생성된 로그를 포함합니다.
방침 제한 사항
본 삭제 방침은 위에서 설명된 특정 서비스 데이터에만 적용됩니다. Zendesk 개인정보 보호 고지 및 주요 서비스 계약에서 자세히 설명된 바와 같이 Zendesk는 서비스 가입자로부터 상담사의 이름 및 이메일 주소, 청구 주소, 그리고 청구, 비즈니스 애널리틱스, 마케팅 및 알림 목적으로 사용될 수 있는 기타 정보(총칭하여 “고객 정보”)와 같은 특정 정보를 수집합니다.
개인정보 보호방침 및Main Services Agreement에 따라 Zendesk에서 유지 관리하는 고객 정보에는 본 삭제 방침의 삭제 절차가 적용되지 않습니다. 마찬가지로 Zendesk는 본 삭제 방침의 삭제 절차가 적용되지 않는 Zendesk 서비스 사용에 관한 사용량 데이터, 기타 메타데이터 및 통계 정보를 수집하고 보유합니다.
Zendesk는 당사 개인정보 보호 고지 또는 주요 서비스 계약을 위반하여 Zendesk가 계정을 해지하는 경우 서비스 데이터 삭제 시 본 방침을 준수하지 않을 권리를 보유합니다.
신속 서비스 데이터 삭제
서비스 데이터의 신속 삭제는 제공되지 않습니다. 달리 명시된 바를 제외한 모든 서비스 데이터는 위에 제시된 일정에 따라 삭제됩니다.