5단계: 채팅 워크플로 구축

대부분의 기업이 채팅 지원만 제공하는 것이 아니라 이메일, 소셜 미디어, 도움말 포럼, 자주 묻는 질문(FAQ) 및 전화 지원도 제공합니다.

여러 채널에서 지원을 제공하는 것은 결코 쉬운 일이 아니지만 고객에게 최고의 경험을 제공하고자 하는 조직이 반드시 해야 하는 일입니다. 예를 들어 고객이 Facebook에서 배송 정책에 대해 묻는다면 단순히 질문에 대해 답변만 하는 것이 아니라 자주 묻는 질문(FAQ)의 해당 페이지에 대한 링크도 제공한다면 더욱 효과적일 수 있습니다. 고객이 묻지는 않았지만 다른 관련 질문을 가지고 있는 경우 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션을 제공함으로써 한 번에 모든 질문에 이미 답변을 한 셈이 됩니다.

이로써 CSAT(고객 만족도)가 높아지는 것은 물론 전체적인 채팅 양이 줄고 응답 속도도 빨라집니다. 채팅 채널의 성공을 위해서는 이러한 티켓 수 감소에 도움이 되는 프로세스를 제대로 갖추는 것이 매우 중요합니다.

지원을 위한 적합한 도구 찾기

Zendesk Support를 사용하여 하나의 대시보드에서 모든 채널의 상황을 모니터링하세요.

Support 플랫폼을 사용하면 더욱 수월하게 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

고객에게 응답(티켓 작성)
셀프 서비스 답변 제공(헬프 센터)
적극적으로 대화에 참여

Support에 원활하게 구축된 Chat을 사용하여 상담원이 채팅, 전화 통화, 이메일 또는 소셜 미디어 메시지 사이를 빠르게 전환하면서 고객을 지원할 수 있습니다.

워크플로 구축

Chat과 훌륭히 작동하는 Zendesk Support Suite를 선택한 후 다음 사항을 만족시키는 워크플로를 마련해야 합니다.

고객을 위한 일관된 지원 경험
신뢰할 수 있는 에스컬레이션 경로
상담원 배정 계획
실시간 채널 관리 및 모니터링

고객을 위한 지원 경험

연구 결과 온라인 쇼핑객의 83%가 구매를 완료하기 위해 도움을 필요로 하는 것으로 나타났습니다. 이는 어떤 형태로든 지원을 제공하지 않는 비즈니스의 경우 최대 5분의 4에 달하는 고객층을 잃게 될 것임을 시사합니다.

고객은 선호하는 채널을 사용하여 원하는 시간에 비즈니스에 연락하는 것을 더 편하게 여깁니다. 따라서 비즈니스는 고객이 어떤 방법으로 연락하고자 하는지 예상하여 그러한 방법을 제공할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다.

Zendesk를 사용하여 이메일, 전화, 소셜 및 채팅 지원은 물론 지식창고와 커뮤니티도 제공할 수 있습니다.

방문자가 웹사이트에 오면 Web Widget의 안내를 받아 쇼핑에 방해받지 않으면서 채팅을 시작하거나, 헬프 센터에 액세스하거나, 지원 요청 이메일을 보낼 수 있습니다.

이러한 원활한 지원 경험을 통해 고객은 원하는 어떤 방식으로든 지원을 받을 수 있습니다.

에스컬레이션 경로

대부분의 경우 채팅 상담원은 첫 번째 시도에서 고객의 문제를 해결해야 합니다. 하지만 상담원이 지식, 전문성 또는 해결 방법을 제공할 시간이 부족한 경우도 생깁니다. 그러한 경우를 대비해 에스컬레이션 계획을 마련해 놓는 것이 좋습니다.

Zendesk Chat과 Support를 사용하면 채팅 중이나 후에 다른 상담원에게 쉽게 채팅 티켓을 배정할 수 있습니다. 그러고 나면 두 번째 상담원이 고객과 직접 대화하여(예를 들면 이메일을 통해) 문제를 해결할 수 있습니다.

에스컬레이션에는 다음과 같은 세 가지 주요 이점이 있습니다.

가장 적합한 상담원이 문제를 처리
일선 채팅 상담원이 시간을 절약하고 여러 명의 고객을 지원
지원 프로세스에서 부족한 점을 쉽게 찾아내어 수정

상담원 배정 계획

다중 채널 고객 서비스 제공은 모든 조직의 지원 전략에 있어 핵심입니다. 때때로 상담원이 모든 업무를 처리하는 것이 가능하지 않을 수도 있으므로 반드시 다른 상담원을 채널에 배정하기 위한 계획이 마련되어 있어야 합니다.

채널 배정에는 두 가지 방법론이 있는데 공유 모델에서는 상담원이 일부 또는 모든 채널을 동시에 처리하며, 전담 모델에서는 상담원이 하나의 채널에만 집중합니다.

전담 모델: 두 가지 방법 모두 장단점이 있지만 일반적으로 상담원 수가 10명을 초과하는 조직의 경우 전담 모델을 사용하는 것이 좋습니다. 이 모델에서는 상담원이 한 채널을 통해 오는 고객에게만 주의를 집중합니다. 예를 들어 채팅 상담원은 근무 시간 동안 채팅 고객만 지원합니다.

이 모델을 사용하면 상담원이 하나의 채널을 확실히 이해하여 고객을 돕는 가장 효과적인 방법을 찾을 수 있습니다. 또한 전담 모델을 사용하면 지원팀이 더욱 효과적으로 확장할 수 있습니다.

이 모델의 단점은 상담원이 종종 고객의 문제를 더욱 심도있게 파악하지 못해 결국 복잡한 문의를 에스컬레이션하게 된다는 점입니다. 이로써 상담원의 스킬이 더욱 피상적으로 될 가능성이 있습니다.
공유 모델: 공유 모델에서는 상담원이 가장 많은 주의를 필요로 하는 채널에서 작업한 후 다른 채널이 더 바빠지게 되면 그 채널로 이동하게 됩니다. 예를 들어 공유 상담원은 이메일 지원으로 하루를 시작한 후 채팅 양이 더 많아지기 시작하면 채팅 지원을 하게 됩니다.

이 모델의 장점은 상담원이 시간을 최대로 활용하며 항상 고객의 문의를 해결하기 위해 일한다는 점입니다. 단, 상담원이 여러 채널 사이를 효과적으로 이동할 수 있으려면 고도의 훈련을 받아야 합니다.

실시간 채널 관리 및 모니터링

세일 기간처럼 고객의 문의가 쇄도하는 기간에는 에스컬레이션 경로와 채널 배정 계획이 아무 소용이 없을 수 있습니다. 고객 서비스 수준이 떨어지지 않도록 하기 위해서는 지원 메트릭을 항상 관찰하는 관리자가 있어야 합니다. 모니터를 사용하여 지원 관리자는 수신 채팅 대기열의 크기, 평균 대기 시간, 전반적인 상담원 채팅 업무량, CSAT(고객 만족도) 점수를 전체적으로 살펴볼 수 있습니다.

이 대시보드를 사용하여 지원 관리자는 고객이 예전과 다름없이 동일한 수준의 질 높은 지원을 받을 수 있도록 신속한 결정을 내릴 수 있습니다. 예를 들어 지원 관리자가 채팅 대기열이 커지고 대기 시간이 늘어남을 감지하면 다른 채널에서 상담원을 데려와 채팅 고객 지원을 시작하도록 요청할 수 있습니다.

Zendesk Chat의 기본 제공 기능

Chat은 더욱 쉽게 채팅을 관리할 수 있도록 다음과 같은 수많은 기능을 제공합니다.

바로 가기, 즉 “미리 준비된 응답”을 사용하여 안내말, 다양한 언어의 문의, 자주 묻는 질문에 대한 응답 및 헬프 센터에 대한 링크를 만들 수 있습니다. 바로 가기를 통해 상담원이 질문에 훨씬 더 빨리 응답할 수 있고 일관된 브랜드를 유지할 수 있습니다.

부서 기능은 위치(국가), 제품, 브랜드, 사업부(청구, 지원), 심지어 스킬 수준에 따라 상담원을 세분화하는 데 유용합니다. 이를 통해 가장 많은 지식을 갖춘 상담원이 특정 문의를 처리할 수 있도록 할 수 있습니다.

트리거는 적극적으로 고객과의 대화에 참여하여 전환율을 높일 수 있는 훌륭한 방법입니다. 트리거를 사용하면 특정 기준에 따라 자동으로 작업을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트의 특정 페이지에서 멈춘 방문자를 지원하기 위한 트리거를 만들 수 있습니다.

채팅 평점을 통해 고객이 채팅 중 긍정적이거나 부정적인 평점을 남길 수 있습니다. 이를 통해 CSAT(고객 만족도)와 상담원의 업무 성과를 측정할 수 있습니다.

애널리틱스를 통해 채팅 및 상담원 활동을 한 눈에 볼 수 있습니다. 또한 고객과의 채팅을 추적하여 팀의 효율성을 높일 수 있습니다.

채팅 라우팅은 수신 채팅을 활성 상태인 상담원에게 자동으로 배정합니다. 이로써 고객은 신속한 지원을 받고, 상담원은 한꺼번에 너무 많은 채팅 배정을 받지 않으며, 팀 관리자는 채팅 양을 관리할 수 있습니다.

모니터를 통해 관리자가 쉽게 채팅, 상담원 및 CSAT 메트릭을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 채팅 양, 방문자 경험 및 상담원 성과에 대한 실행 가능한 데이터를 제공함으로써 단기적 인력 관리 결정을 내릴 수 있습니다.

고부하 대시보드는 수천 명의 동시 방문자가 있는 조직에 유용합니다. 수신 채팅과 현재 상담원의 응답을 받고 있는 방문자만 표시하고 다른 모든 방문자들은 표시하지 않습니다.

REST API는 채팅, 상담원 및 방문자 데이터를 타사 앱에 내보내는 데 사용할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 자체 리포팅 및 모니터링 도구를 구축할 수 있습니다.
전환 추적은 전환율과 같은 비즈니스 목표를 측정하고 채팅이 기여할 수 있는 전환 수를 알아내는 데 도움이 됩니다.

추가적으로 고려할 사항

워크플로를 미세 조정하면서 다음 사항을 염두에 두세요.

어느 채널에서 지원을 제공하는가(또는 제공할 계획인가)?
제공하는 지원에 대해 고객이 어떤 피드백을 주었는가?
지원 예산은 얼마인가? 효과적으로 인력을 배치할 수 있는 채널이 몇 개인가?
고객에게 어떤 경험을 제공하고자 하는가?
고객에게 원하는 지원 채널을 선택할 수 있는 옵션을 제공하고자 하는가? 또는 채팅 우선 지원을 제공하고 에스컬레이션을 위한 전화 지원만을 제공하고 싶은가?
채팅 지원은 누가 제공할 것인가? 채팅 전담팀이 있는가, 아니면 기존 이메일 팀이 이메일과 채팅 지원을 모두 할 계획인가?
상담원과 지원 관리자가 얼마나 숙련되어 있는가? 이들이 2개 이상의 채널을 관리할 수 있는가?

다음: 6단계: 성공 메트릭 모니터링 및 채팅 구현 개선