이 단원에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
셀프 서비스
고객이 지원팀에 연락하지 않고 질문이나 문제에 대한 해결 방법을 찾을 수 있다면 지원 대기열에 쌓이는 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 지원 대기열이 짧을수록 고객 만족도가 높아지고 비용을 줄일 수 있습니다.
지식창고를 제공하면 고객이 스스로 문제에 대한 해결 방법을 찾는 데 큰 도움이 됩니다. 이러한 티켓 수 줄이기는 고객에게 제공하는 지원을 확장하는 데 꼭 필요한 것입니다.
Zendesk Guide를 사용하여 헬프 센터라는 브랜드화된 대고객 지원 사이트를 만들 수 있습니다. 헬프 센터는 지식창고 콘텐츠를 게시할 수 있는 곳인 동시에 고객이 지원 요청을 하는 곳이기도 합니다.
헬프 센터에 문의 등록 양식이 자동으로 추가됩니다. 어떤 설정 작업도 필요하지 않습니다.
헬프 센터 테마
테마를 통해 헬프 센터의 모양과 내용을 변경할 수 있습니다. 미리 만들어진 다양한 테마를 적용하거나, 일부 Guide 버전의 경우 자체 테마를 만들 수 있습니다.
Guide는 모바일 기기용으로 디자인된 반응형 테마인 Copenhagen 테마와 함께 제공됩니다. 이 테마는 헬프 센터를 설정할 때 기본적으로 사용 설정되며, 현재 다른 테마를 사용 중인 경우에는 이 테마로 전환할 수 있습니다(헬프 센터의 테마 변경하기 참조).
Guide 시작하기
이번 단원을 계속하기 전에 잠시 시간을 내어 Guide 시작하기를 살펴보세요.
내 헬프 센터 만들기
헬프 센터를 시작하려면 먼저 헬프 센터를 만들어야 합니다. 헬프 센터를 만든 후에는 설정 모드에 있게 되며 본인 및 상담사들만 볼 수 있습니다. 헬프 센터를 게시하여 활성화할 때까지는 최종 사용자들이 액세스할 수 없습니다.
다음 단계에 따라 헬프 센터를 만드세요.
- Zendesk Support에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 Guide를 선택합니다. - 표시되는 페이지에서 이용 약관을 수락한 다음 Guide 사용을 클릭합니다.
기본 테마를 사용하여 헬프 센터가 만들어집니다.
헬프 센터의 디자인을 사용자 지정하기 위한 많은 옵션이 있습니다. 사용자 지정에 대해서는 곧 자세히 설명하겠습니다.
Guide 사용자 역할
이전 단원에서 Zendesk Support 사용자 역할(최종 사용자, 상담사, 관리자 및 계정 소유자)에 대해 언급했습니다. Guide에는 그 외에 Guide 매니저라는 사용자 역할이 있습니다. Guide 매니저는 헬프 센터에 대한 전체 액세스 권한을 가집니다. 기본적으로 모든 관리자는 Guide 매니저이며, 모든 상담사는 Guide 보기 권한자입니다. Guide 매니저 역할을 특정 상담사에게 확장할 수도 있습니다. 예를 들어 헬프 센터에서 작업하는 웹 디자이너, 작가, 편집 권한자 및 프로덕션 전문가가 필요할 수 있습니다. 이들에게 액세스 권한을 주려면 이들을 Zendesk Support 상담사로 추가한 다음 Guide 매니저 역할을 배정합니다.
헬프 센터에 대한 전체 액세스 권한을 부여하지 않으려면 필요에 따라 섹션 수준에서 상담사에게 편집 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 지정된 섹션의 콘텐츠를 추가, 편집 및 삭제할 수 있습니다.
최종 사용자는 지식창고에 기여할 수 없지만, 커뮤니티가 제공되는 경우에는 커뮤니티에서 질문을 게시할 수 있으며 답변을 제공함으로써 다른 고객을 도울 수 있습니다.
헬프 센터 액세스 제어하기
헬프 센터에 액세스할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 헬프 센터에 대한 액세스를 제한하려는 이유가 무엇일까요? 고객이 특정 사람들의 그룹인지, 또는 모두인지에 따라 액세스를 제한하고자 할 수 있습니다. 또한 헬프 센터의 특정 콘텐츠 영역에 대한 액세스 제한을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 지식창고나 커뮤니티의 특정 부분을 VIP 고객만 이용할 수 있도록 제한할 수 있습니다.
헬프 센터 사용자 지정하기
브랜드를 헬프 센터로 확장하는 것은 원활한 사용자 경험을 위한 환경 조성에 있어 중요한 부분입니다. 헬프 센터의 디자인을 자유롭게 변경할 수 있습니다. 색 선택기 및 글꼴 선택기와 같은 간단한 WYSIWYG 도구를 사용하여 간편하고 빠르게 제품 로고 및 브랜드의 색과 웹 글꼴을 추가할 수 있습니다.
헬프 센터 디자인의 기본은 테마입니다. 헬프 센터를 설정하면 Copenhagen 테마가 기본적으로 사용 설정됩니다. 이 테마는 모바일 반응형으로서 가장 적합한 테마입니다.
기본 CSS 코드를 편집하여 테마 모양을 바꾸거나 자체 JavaScript 코드를 추가하여 사용자 지정 테마를 만들 수 있습니다.
고객과 채팅하기
Zendesk Chat을 사용 설정한 경우에는 고객이 채팅 버튼을 클릭하여 상담사 중 한 명과 채팅 세션을 시작할 수 있습니다.
상담사와 고객 간의 대화가 티켓에 캡처됩니다.
헬프 센터 브랜드화
헬프 센터에 쉽게 브랜드를 입힐 수 있습니다.
직접 해보기
- Guide 관리의 사이드바에 있는 설정 아이콘(
)을 클릭한 다음 디자인 사용자 지정을 선택합니다. - 편집하려는 테마를 선택한 다음 테마 보기를 클릭합니다.
- 색 섹션에서 색 선택기를 클릭하여 페이지의 배경 색을 변경합니다.
회사 브랜드 색의 16진수 값을 아는 경우에는 텍스트 상자에 직접 입력할 수 있습니다. 예: FFDB9C.
변경을 하면 페이지가 새로 고쳐져 변경된 모습을 페이지에서 미리 볼 수 있습니다. 게시를 클릭할 때까지는 변경 내용이 적용되지 않습니다.
- 로고를 추가하려면 브랜드 섹션에서 바꾸기를 클릭하고 이미지를 업로드합니다.
- 변경 내용에 만족하면 위쪽에 있는 게시를 클릭합니다.
대신 변경 내용을 취소하려면 사이드바에서 변경 내용 버리기 링크를 클릭합니다.
- 미리 보기 모드에서 나가려면 닫기를 클릭합니다.
하나 또는 여러 언어로 지식창고 구축하기
지식창고는 사용자들이 조직의 공식 콘텐츠를 찾는 곳입니다. 지식창고에서 자주 묻는 질문(FAQ), 튜토리얼, 사용법 문서, 프로세스 및 절차, 그리고 참조 문서를 제공하세요.
처음부터 새로 지식창고를 시작하는 일은 부담스러운 작업일 수 있습니다. 몇 개의 문서로 간단하게 시작해서 점점 더 키워나갈 수 있습니다. 고객의 가장 일반적인 질문, 문제, 고충에 대한 답을 제공하는 콘텐츠를 만드는 일에 집중하는 것이 좋은 방법입니다.
여러 언어를 지원하며 그러한 모든 언어로 번역된 지식창고 콘텐츠를 가지고 있다면 모두 헬프 센터에 추가하세요. 각 언어별로 별도의 헬프 센터를 만들 필요가 없습니다.
고객이 헬프 센터를 방문하면 웹 브라우저의 기본 언어가 감지되어 해당 언어의 콘텐츠가 표시됩니다. 각 고객이 언어 선택기를 사용하여 헬프 센터 기본 언어를 선택할 수도 있습니다.
헬프 센터에서 고객의 언어가 지원되지 않는 경우에는 기본 언어 콘텐츠가 표시됩니다. 예를 들어 기본 언어가 영어이면 영어 콘텐츠가 표시됩니다.
초안 문서
헬프 센터의 모든 새 문서는 초안으로 만들어집니다. 초안은 저장되지만 게시되지는 않습니다. 문서를 게시할 준비가 될 때까지 초안 작업을 할 수 있습니다. 진행 중인 모든 초안 문서를 보려면 Guide의 사이드바에서 문서 관리 아이콘(
)을 클릭한 다음 초안을 클릭합니다.
커뮤니티 구축하기(Gather Professional)
Gather Professional의 헬프 센터에는 최종 사용자들이 서로 돕고 아이디어와 팁을 공유할 수 있는 커뮤니티 플랫폼이 포함되어 있습니다. 커뮤니티는 다양한 토론 주제와 연결된 게시물로 구성되어 있습니다. 게시물은 질문, 팁 또는 기능 요청 등 무엇이든 가능합니다.
최종 사용자는 다른 기여에 투표할 수 있으며, 토론 주제나 특정 질문을 팔로우하여 해당 문제를 추적할 수 있습니다. 다른 사람이 게시물을 만들거나 업데이트하거나, 응답을 추가하면 알림을 받습니다.
Guide 매니저는 게시물을 편집하거나, 다른 주제에 추가하거나, 삭제할 수 있습니다. 상담사에게는 이러한 변경을 수행할 수 있는 권한이 없습니다.
토론 주제
커뮤니티 게시물은 토론 주제와 연결되어 있습니다. Guide 매니저는 주제를 추가하거나, 편집하거나, 삭제할 수 있습니다. 상담사에게는 이러한 변경을 수행할 수 있는 권한이 없습니다.
원하는 어떤 것이든 주제가 될 수 있습니다. 여러 제품을 지원하는 경우 각 제품에 대한 주제를 추가할 수 있습니다. 다양한 기능을 갖춘 하나의 제품이 있는 경우에는 주요 기능 영역 또는 작업에 대한 주제를 추가할 수 있습니다. 사용자들이 다른 주제들과 잘 맞지 않는 문제에 대해 토론할 수 있는 일반 토론 주제를 추가할 수도 있습니다. 최근 문제가 따로 주제로 추가될지 여부에 대해 이 주제를 모니터링할 수 있습니다.
커뮤니티에 게시물 추가
사용자들의 의견을 듣고 싶은 아이디어가 있다고 가정해 보죠. 커뮤니티에 아이디어를 게시하고 고객으로부터 피드백을 얻을 수 있습니다.
- 커뮤니티 페이지에서 새 게시물을 클릭합니다.
- 아이디어와 그것에 관한 세부 정보를 입력합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 아이디어에 대한 커뮤니티 주제를 선택합니다.
- 제출을 클릭합니다.
헬프 센터 관리하기
헬프 센터를 설정하고, 지식창고 콘텐츠를 추가하고, 커뮤니티 주제를 설정한 후에는 모든 고객이 보고 이용할 수 있도록 헬프 센터를 활성화해야 합니다. 즉 이제 헬프 센터를 관리하는 단계로 넘어갑니다.
헬프 센터는 모든 활동의 중심으로 고객이 질문을 하면 제때에 응답을 받을 수 있도록 해야 합니다. 고객이 질문에 대한 충분한 답변을 얻지 못했다고 느끼면 헬프 센터로 돌아오지 않거나 티켓을 접수하게 됩니다. 이 경우 티켓 수를 줄이고자 하는 헬프 센터 본연의 목적을 달성하지 못하게 됩니다.
헬프 센터를 모니터링하고 고객의 질문에 답변을 제공하는 한 명 이상의 상담사를 배정하는 것이 가장 좋습니다. 이로써 헬프 센터를 활발하게 유지하면서 고객의 참여도를 높이고 고객이 다시 찾는 헬프 센터를 만들 수 있습니다. 사용자 커뮤니티가 성장함에 따라 사용자들이 서로 돕기 시작하면서 상담사가 모든 질문에 답변할 필요가 없게 됩니다. 각 질문과 이에 대한 답변으로 지식창고의 콘텐츠가 풍부해지면 나중에 헬프 센터를 방문하는 사람들이 질문을 할 필요가 없게 될 수도 있다는 사실을 기억하세요.
이용할 수 있는 리소스가 있다는 사실을 고객에게 알리기 위해 헬프 센터에 대한 관심과 주의를 유도하는 것도 좋습니다. 헬프 센터를 홍보하기 위해 이메일을 발송하고 웹사이트나 소셜 미디어 네트워크에 발표할 수 있습니다. 또한 웹사이트의 페이지, 이메일 및 제품 사용자 인터페이스(해당하는 경우)에 링크를 눈에 잘 띄도록 추가하세요.