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각 전화 회선의 수신 전화를 특정 상담사 그룹에 라우팅하거나 모든 대화 가능 상담사에게 공개할 수 있습니다. 여러 그룹을 선택하면 첫 번째 라우팅과 음성 메일에 대한 기본 그룹이 설정되고, 다른 그룹들은 대화 가능 여부에 따라 통화 풀을 공유합니다. 대화형 음성응답 또는 옴니채널 라우팅( 사용 가능한 경우) 옵션으로 통화 라우팅, 그룹 배정 및 음성 메일 처리를 제어할 수 있습니다.
Zendesk 음성은 각 전화 회선의 라우팅 구성을 사용하여 실제 상담사에게 수신 전화를 라우팅합니다. 그룹 라우팅을 사용하여 하나 이상의 그룹에 전화를 보내거나, 옴니채널 라우팅 사용하여 대기열과 라우팅 규칙을 통해 통화를 라우팅할 수 있습니다.
플랜에 포함된 경우 대화형 음성응답을 사용하여 발신자가 키를 눌러 대상을 선택할 수도 있습니다. 자세한 내용은 대화형 음성응답을 통해 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.
선택 사항으로 음성 AI 상담사 전화 회선에 배정할 수 있습니다. AI 상담사 실제 상담사에게 라우팅되기 전에 전화에 응답합니다. AI 상담사 발신자의 요청을 해결하면 실제 상담사 라우팅이 필요하지 않습니다. 통화를 에스컬레이션하면 전화 회선에 구성된 라우팅이 이어받습니다. AI 상담사 회선에 배정하지 않으면 전화가 기존 라우팅 구성을 따릅니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
그룹 라우팅 사용하기
그룹 라우팅을 사용하여 수신 전화를 하나 이상의 선택한 그룹의 상담사에게 라우팅합니다.
특정 그룹으로 전화를 라우팅하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭을 클릭합니다.
- 편집하려는 번호를 클릭합니다.
- 라우팅 탭을 클릭합니다.
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그룹 라우팅 섹션에서, 전화를 라우팅할 그룹을 하나 이상 선택합니다. 그룹을 사용 설정하지 않으면 대화 가능한 모든 상담사에게 전화가 라우팅됩니다.
- 그룹을 둘 이상 선택한 경우에는 기본 그룹 옆의 드롭다운 메뉴에서 기본 그룹을 선택할 수도 있습니다. 기본 그룹 내의 상담사가 대화 가능하면 전화를 기본 그룹으로 먼저 라우팅합니다. 선택한 그룹 중에서 대화 가능한 상담사가 아무도 없으면, 결과 음성 메일도 기본 그룹에 배정됩니다.
3개 이상의 그룹이 선택될 때에는 기본 외 그룹에 대한 계층 구조가 없습니다. 그러한 그룹의 모든 음성 채널 상담사는 단일 배정 풀에 배치됩니다. 전화 라우팅은 상담사의 온라인 상태에 따라 결정됩니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
그룹 라우팅으로 음성 AI 상담사 사용하기
음성 AI 상담사 전화 회선에 연결해도 그룹 라우팅 설정은 변경되지 않습니다. AI 상담사 는 첫 번째 응답자이며 그룹 라우팅은 AI 상담사 통화를 에스컬레이션하는 경우에만 사용됩니다.
Talk 기반 라우팅의 경우 AI 상담사 통화를 에스컬레이션하기 전에 티켓의 그룹 필드를 업데이트할 수 있습니다. 업데이트된 그룹이 전화 회선에 구성된 그룹보다 우선합니다. AI 상담사 그룹 필드를 업데이트하지 않으면 전화가 전화 회선의 그룹 라우팅 구성을 따릅니다. 여기에는 구성되어 있는 기본 그룹도 포함됩니다.
옴니채널 라우팅 사용하면 에스컬레이션 후 전화 회선의 그룹 라우팅 구성이 사용되지 않습니다. 대신 옴니채널 라우팅 구성된 대기열 및 라우팅 규칙과 함께 그룹 또는 스킬 과 같이 AI 상담사 가 업데이트하는 티켓 필드를 사용합니다. 옴니채널 라우팅은 AI 상담사 처리하는 동안에는 통화를 라우팅하지 않습니다. 에스컬레이션 후에 시작됩니다.
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