기능 제거와 관련하여 “이전 기능을 그대로 유지할 수 없는 이유는 무엇인가요?”라는 질문을 해야 합니다. 제품에 이전 기능을 유지하면서 새 기능과 함께 사용하면 모든 사람이 손해를 보게 됩니다.
동일한 기능의 여러 버전을 유지 관리하려면 상당한 비용이 듭니다. “비용”은 금전적 비용을 의미하는 것이 아닙니다. 여러 버전을 계속 사용하면 가능한 한 많은 고객에게 가치를 제공할 수 있는 능력에 영향을 미칩니다. Zendesk는 Zendesk와 고객에게 미치는 영향을 설명하기 위해 “부채”라는 용어를 사용합니다. 부채가 너무 많아 여러 버전의 기능을 유지 관리할 수 없습니다.
이것이 Zendesk와 고객에게 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.
제품 개발 부채
새 기능을 구축할 때에는 보통 원래 기능과 완전히 다른 방식으로 구축됩니다. 그 결과 유지 관리 부담이 두 배로 늘어납니다. 원래 버그와 새 버전에서 발생하는 버그는 매우 다르므로 서로 다른 수정 방법이 필요합니다. 엔지니어링 팀이 새 기능에 초점을 맞추기 때문에 원래 기능에 익숙하지 않을 수도 있습니다.
기능의 이전 버전을 유지하는 것도 새 기능의 향후 개발 효율성에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 엔지니어링 팀이 새 버전에만 집중할 수 없는 경우에는 개발이 중단되거나 새 기능의 심각한 영향을 받을 수 있습니다.
지원 부채
기능의 여러 버전을 유지 관리하기 위한 엔지니어링 부채와 마찬가지로 Support도 동일한 기능의 여러 버전에 대한 지원 및 문서를 제공해야 하는 이중 의무를 수행해야 합니다. 이로 인해 고객이 어떤 버전의 기능을 가지고 있는지 명확히 하기 위해 고객과 대화를 더 많이 할 수 있습니다.
Support는 동일한 기능의 기능에 대한 여러 버전을 지원하도록 스태프를 교육시켜야 하는 부담이 가중됩니다. 또한 여러 계정을 설정하고 이전 버전의 기능에 액세스할 수 있도록 환경을 테스트해야 합니다.
계정 관리 부채
고객이 동일한 기능의 여러 버전을 가지고 있는 경우에는 계정 관리자가 고객과 대화하는 것도 어려울 수 있습니다.
계정 관리자는 항상 고객이 사용 중인 기능의 버전을 설정해야 하지만 항상 명확하지는 않습니다. 또한 계정 관리자가 이전 기능에 대한 지식이나 액세스 권한이 없는 경우도 있으므로 고객이 계정 및 설정을 관리하는 데 도움을 주기가 어렵습니다.
고객 부채
아마도 가장 비용이 많이 드는 것은 고객 부채일 것입니다. 대부분의 경우 고객은 기능의 여러 버전이 있을 때 가장 많은 것을 잃게 됩니다. 기능의 새 버전을 사용할 수 있게 되면 Zendesk는 필요한 유지 관리를 제외하고는 일반적으로 이전 버전에 대한 리소스 투자를 중단합니다. 모든 노력은 새로운 기능을 고객에게 가치 있게 만드는 데 사용됩니다.
고객이새 버전이 있다는 사실을 이해하지 못하는 경우에도 문제가 될 수 있습니다. 이전 기능을 사용하고 있다면 Zendesk가 해당 기능을 개선하지 않고 필요한 것을 얻지 못한다는 사실에 실망할 수 있습니다. 여러 버전을 사용할 수 있는 경우에는 새 버전으로 마이그레이션하면 실제로 필요한 새 버전이 버튼 클릭 한 번이면 된다는 사실조차 깨닫지 못할 수도 있습니다.
시간 및 비용 부채
오래된 기능을 유지하는 데 있어 비용이 유일한 문제는 아니지만 여전히 문제입니다. 새 기능을 사용하려면 새 인프라 하드웨어나 소프트웨어 라이선스를 구매해야 하는 경우도 있습니다. 하지만 이전 기능을 사용하는 고객을 지원하기 위해 이전 인프라와 소프트웨어는 그대로 유지됩니다. 비용이 많이 들 수 있습니다.
그리고 “시간은 돈”이라는 속담처럼 여기에서도 마찬가지입니다. 이전 기능을 지원하고 유지 관리하는 데 많은 시간을 소모하는 데에는 많은 비용이 듭니다. 이 경우 새로운 기능 및 향상된 기능 측면에서 고객을 위해 제품에 가치를 추가하지 않는 지출은 비용입니다.
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