참고: Zendesk Explore가 있는 경우에는 Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기에서 기본 제공 검색 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
검색 애널리틱스 대시보드를 사용하여 헬프 센터 검색어를 살펴볼 수 있습니다. 각 검색어에는 해당 용어의 검색 횟수, 리턴된 검색 결과(있는 경우)의 개수 및 유형, 클릭 횟수 및 수행한 다음 작업이 표시됩니다.검색 데이터를 보려면 먼저 헬프 센터를 사용 설정해야 합니다. Guide 시작하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
검색 데이터 보기
검색 데이터에는 해당 채널을 설정한 경우 모바일 SDK와 웹 위젯에서의 검색은 물론 헬프 센터의 최종 사용자 및 상담사 검색이 포함됩니다.
바로 검색 및 자동 완성 검색은 계산되지 않습니다.
검색 애널리틱스 대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭한 다음 검색 탭을 클릭합니다. 검색 탭에 결과가 보이지 않으면 브라우저를 새로 고치세요. - 검색이 시작된 채널을 기반으로 데이터를 필터링하려면 모든 채널을 클릭한 다음 헬프 센터, 모바일 SDK 또는 웹 위젯을 선택합니다.
- 검색 데이터를 보기 위한 다음 4가지 옵션 중에서 클릭합니다.
- 총: 수행된 모든 검색
- 결과 없음: 리턴된 결과가 없는 검색
- 클릭 없음: 아무 결과도 선택되지 않은 검색
- 티켓 만듦: 티켓이 만들어진 검색
- 그래프의 노드에 마우스를 갖다 대면 특정 날짜의 총 수가 표시됩니다.
- 상세 그래프 아래에서 표 형식으로 검색 데이터를 볼 수 있습니다.
총 데이터 집합에는 전체적으로 상위 500개 검색에 대한 데이터가 포함됩니다. 다른 각 데이터 집합은 해당 기준에 따라 상위 500개 검색어를 필터링하여 결과가 없거나, 클릭이 없거나, 티켓이 만들어지지 않은 검색 데이터를 표시합니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 입력한 검색어 | 최종 사용자가 검색 상자에 입력한 정확한 용어 |
| 총 검색 결과 | 지난 30일 동안 최종 사용자가 해당 용어를 검색한 총 수 |
| 평균 결과 수 | 검색어에 대해 표시된 평균 검색 결과 수 |
| 클릭률 | 최종 사용자가 검색어에 대해 표시된 검색 결과 중 하나를 클릭한 비율 |
| 티켓 만듦 | 최종 사용자가 검색 직후 헬프 센터에서 문의 등록을 클릭하여 만들어진 총 티켓 수 |
| 인기 클릭 결과 | 검색 결과 중 가장 많이 선택된 지식창고 콘텐츠 |
결과를 내보내려면 그래프 오른쪽 위에 있는 CSV 버튼을 클릭하면 됩니다. 기본적으로 이 파일은 모든 채널에 걸쳐 상위 1,000개의 검색 문자열을 표시합니다.
관리자 및 계정 소유자만 CSV 내보내기 옵션을 사용할 수 있습니다.
검색 데이터에 대해 후속 작업하기
검색 애널리틱스를 사용하면 고객이 찾는 것이 무엇이며, 어떤 부분에서 원하는 답을 찾지 못하는지에 대해 전반적으로 파악할 수 있습니다.
최종 사용자의 검색 결과가 더욱 성공적일 수 있도록 검색 데이터를 분석(클릭이 없거나 결과가 없는 검색을 검토하고, 클릭률을 살펴보고, 결과에 가장 적합한 콘텐츠가 나타나는지 확인하는 등)한 후 검색 결과와 지식창고 콘텐츠 개선을 위한 조치를 취할 수 있습니다.
변경 후 콘텐츠가 색인화되어 검색되는 데 약 3분 정도 걸립니다.
검색 결과 개선
다음과 같은 방법으로 콘텐츠를 업데이트하여 최종 사용자 검색 결과를 개선할 수 있습니다.
- 콘텐츠에 레이블 추가: 검색 결과에 적절한 콘텐츠가 나타나도록 콘텐츠에 태그를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 “e-mail”을 검색하지만 콘텐츠에 대시 없이 “email”을 사용하고 있다면 콘텐츠에 비슷한 용어로 레이블을 추가하세요.
- 콘텐츠 제목 업데이트: 최종 사용자의 검색에 보다 일치하도록 제목을 다시 쓸 수 있습니다. 예를 들어 문서 제목이 “이메일 계정 삭제하기”인데 최종 사용자들이 “이메일에서 사용자 제거하기”를 검색하고 있다면 제목 업데이트를 생각해 보세요.
- 콘텐츠를 더 작은 문서로 나누기: 큰 문서를 여러 개의 작은 문서로 나누어 고객이 원하는 것을 빨리 찾도록 도울 수 있습니다. 예를 들어 “이메일 관리하기” 대신 “이메일 설정하기”, “이메일 계정 추가하기” 및 “이메일 계정 삭제하기”에 관한 여러 개의 문서를 고려해 보세요.
- 콘텐츠 본문 텍스트 업데이트: 해당 문서의 본문에 일반적인 최종 사용자 검색어를 추가하여 문서가 검색 결과에 나타나는 확률을 높일 수 있습니다.
- 오랜된 콘텐츠 제거: 오래된 콘텐츠를 제거하여 검색 결과를 깔끔하게 정리하고 고객의 혼동을 피할 수 있습니다.
지식창고 콘텐츠 개선
콘텐츠의 부족한 점을 파악하고 콘텐츠를 업데이트함으로써 지식창고 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.
- 기존 콘텐츠 업데이트: 기존 콘텐츠를 보다 완벽하게 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 백업 예약 방법을 검색하고 있으며, 수동 백업 실행에 관한 문서는 있지만 백업 예약 방법에 대한 문서가 없다면 문서에 해당 정보를 추가하는 것을 고려하세요. 백업 예약 기능이 제공되지 않는다면 사용자가 계속해서 답변을 찾지 않도록 문서에 이 정보를 추가할 수도 있습니다.
- 새 콘텐츠 추가: 검색 결과를 제공하지 않는 일반 검색에 대한 콘텐츠를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 “원격으로 이메일 액세스하기”를 검색하고 있는데 관련 문서가 없다면 지식창고에 해당 문서를 추가하는 것을 고려하세요.
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