Zendesk 벤치마크 정보 및 작동 방식
Zendesk 벤치마크는 고객 만족도, 첫 번째 응답 시간, 신규 티켓 양의 3가지 주요 메트릭을 표시합니다. 이러한 메트릭을 사용하여 방침을 조정해야 하는지, 팀 워크플로우를 변경해야 하는지 파악하고, 동종 기업 및 업계 표준보다 높거나 낮은지 평가할 수 있습니다. 이러한 메트릭은 업무 시간이 아닌 캘린더 시간을 기준으로 합니다.
벤치마크 설문조사를 완료하여 관련성이 높은 통계를 확인하고 Zendesk 벤치마크 계산 결과를 개선할 수 있습니다.
Zendesk 벤치마크에는 140개국의 참여 기업들로부터 수집한 지원 데이터가 포함되어 있습니다. 이러한 데이터를 활용해서 2단계에 걸쳐 Zendesk 벤치마크를 계산합니다. 먼저, 각 Zendesk 계정에 대한 평균값을 찾은 다음 모든 계정에 대한 중간값을 벤치마크로 사용합니다. 이 방법으로 계산하면 모든 계정이 최종 벤치마크에 동일한 비중으로 적용되며 평균적인 수준을 얻을 수 있습니다.
현재 벤치마크에 각 계정이 동일한 비중으로 적용되도록 하기 위해 28일 주기의 롤링 윈도우 방식으로 Zendesk 벤치마크를 계산합니다. 매달 벤치마크를 다시 계산하는 이유는 실적 차이가 너무 많이 나는 달이 현재 벤치마크에 적용되지 않도록 하기 위한 것입니다.
벤치마크 설문조사 완료
벤치마크 설문조사를 완료하면 자사 실적과 비슷한 회사의 벤치마크를 글로벌 벤치마크와 비교하여 확인하고 벤치마크 계산을 향상시킬 수 있습니다. 설문조사를 완료하는 데 사용하는 방법은 Zendesk Suite를 사용하는지, 또는 Zendesk Support를 사용하는지에 따라 다릅니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘(
)을 클릭한 다음 도구 > 벤치마크 설문조사를 선택합니다. - 5개의 벤치마크 설문조사 질문에 응답합니다.
필요한 경우 나중에 답변을 바꿀 수 있습니다. 5개의 설문조사 질문은 다음과 같습니다.
- 회사의 주요 업종 선택
- 직원 수는 몇 명입니까?
- 이 지원 데스크는 누구에게 도움이 됩니까?
- 얼마나 많은 고객에게 서비스를 제공합니까?
- 누가 고객에게 지원을 제공합니까?
- 모두 마쳤으면 설문조사 제출을 클릭합니다.
Zendesk 벤치마크 연구 조사에 액세스하기
Zendesk 벤치마크 연구 조사는 성공 사례를 파악하는 데 도움이 되며 Zendesk 인스턴스 운영 시 고려해야 할 사항에 대한 팁을 제공합니다. 여기에는 고객 경험 환경의 최신 트렌드에 대한 연간 보고서와 매년 초에 발표되는 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서가 포함됩니다.
Zendesk 벤치마크 웹 페이지에서 최근 연구 조사를 볼 수 있습니다.
벤치마크 참여 옵트아웃하기
Zendesk의 주요 서비스 계약(Main Services Agreement, MSA)에 따라 회사들은 Zendesk를 구매할 때 기본적으로 벤치마크에 참여합니다. 더 이상 참여를 원하지 않는 경우에는 다음 절차에 따라 옵트아웃하세요.
벤치마크 참여에서 옵트아웃하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 도구 > 벤치마크 설문조사를 선택합니다.
- 참여 중지를 클릭합니다.
더 이상 설문조사에 참여하지 않게 됩니다. 언제든 다시 참여하려면 벤치마크 설문조사를 완료하면 됩니다.
자사 벤치마크 결과 보기
업종, 대상 고객, 회사 규모가 동일한 업계의 벤치마크와 자사의 만족도 평점, 평균 첫 번째 응답 시간, 새 티켓 양을 비교하여 자사의 개별 벤치마크를 볼 수 있습니다. 이러한 벤치마크 결과는 Support에서 쉽게 확인할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 도구 > 벤치마크 설문조사를 선택합니다.
- 아직 질문에 답변하지 않았으면 이제 해야 합니다. 그렇지 않으면 결과가 벤치마크 설문조사 페이지에 표시됩니다.
Zendesk 벤치마크 웹 페이지에서 최근 연구 조사를 볼 수도 있습니다.