Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 1부: 검색 효율성 측정하기 – Zendesk 도움말

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Google 애널리틱스를 사용하여 Support에서 기본으로 제공되는 검색 애널리틱스를 보완하여 헬프 센터의 검색 효율성에 대한 더 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

시작하기
고객이 검색을 사용하나요?
고객이 검색을 사용하여 답을 찾나요?
답변이 유용한가요?
고객이 검색으로 찾지 못하는 답변에는 어떠한 것들이 있나요?

이 문서는 시리즈의 두 번째 문서입니다. 이 시리즈에서는 Google 애널리틱스를 사용하여 고객에게 효과적인 셀프 서비스 지원 옵션을 제공할 책임이 있는 Guide 관리자로서 질문에 답변하는 방법을 설명합니다. 시리즈에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

시작하기

헬프 센터에 Google 애널리틱스를 사용 설정하세요. Google 애널리틱스 사용 설정하기를 참조하세요. Google 애널리틱스를 사용 설정했으면 사이트 검색 추적을 사용 설정하여 검색 데이터 수집을 시작하세요.

사이트 검색 추적을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

Google 애널리틱스 대시보드에서 관리자 > 보기 > 설정 보기로 이동합니다.
사이트 검색 추적을 사용 설정합니다.
쿼리 매개변수로 query를 입력합니다.
Google 애널리틱스에서 헬프 센터의 URL에 query= 항목을 보면 매개변수의 값을 검색 문자열로서 캡처합니다. 예를 들어 다음 헬프 센터 결과 페이지의 “guidelines”라는 단어가 검색어로서 캡처됩니다.
```
https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search
```

사용 설정된 후에는 검색 데이터가 Google 애널리틱스로 이동하기 시작합니다. 데이터가 보고서에 나타나기 시작하려면 몇 시간이 걸릴 수 있습니다. 이 문서의 나머지 부분에서는 헬프 센터의 검색 효율성을 측정하기 위해 사용하는 측정항목을 중점적으로 다룹니다.

참고: 사용자 역할에 따른 헬프 센터 활동 측정항목을 세분화하려면 Google 애널리틱스 사용자 지정 변수를 사용한 헬프 센터 사용자 세분화를 참조하세요.

고객이 검색을 사용하나요?

다음 측정항목 사용: 검색 포함 세션 및 사이트 검색 포함 방문 비율

검색 포함 세션 및 사이트 검색 포함 방문 비율은 사용자가 세션 중 최소한 한 번 헬프 센터를 검색한 세션 수 및 비율을 측정합니다. 두 측정항목 모두 고객이 링크를 사용하여 헬프 센터를 이동하는 대신 얼마나 자주 검색을 사용하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 검색 > 개요로 이동합니다.

고객이 첫 번째 작업 과정에서 검색을 사용하도록 유도하려는 경우 한 가지 효과적인 방법은 눈에 잘 띄는 큰 검색 창을 표시하는 것입니다. CSS 사용자 지정을 통해 그렇게 할 수 있습니다.

고객이 검색을 사용하여 답을 찾나요?

다음 측정항목 사용:

페이지별 검색
검색 미세 조정
검색어별 검색 종료

페이지별 검색

페이지별 총 고유 검색 수 측정항목은 페이지별로 사람들이 헬프 센터를 검색한 횟수입니다. 이 측정항목은 사이트 디자인에 랜딩 페이지는 물론 모든 문서에 검색 창이 포함되어 있는 경우에 유용합니다. 헬프 센터 홈 페이지 등 예상하는 페이지에서 고객이 검색하고 있는지 확인하고자 하실 겁니다. 고객이 헬프 센터의 더 깊은 단계에 있는 페이지에서 검색하고 있다면 올바른 콘텐츠에 도달하고 있지 않으며 다른 검색을 수행해야 한다는 뜻일 수 있습니다.

Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 검색 > 페이지로 이동합니다.

문서에서 많은 검색이 수행된 경우 해당 문서를 검토하여 고객이 검색하는 내용을 다루는지 확인하고자 할 수 있습니다.

검색 미세 조정

검색 미세 조정 측정항목은 다른 검색어를 사용하여 다른 검색으로 이어진 검색 비율입니다. 이 측정항목이 줄어드는 것이 바람직합니다. 고객이 여러 번 검색을 미세 조정해야 한다면 관련 문서를 바로 찾지 못했다는 뜻입니다.

Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 검색 > 개요로 이동합니다.

검색어별 검색 종료

검색 종료 및 검색 종료 비율 측정항목은 고객이 헬프 센터에서 나가기 직전에 수행한 검색 수 및 비율입니다. 전체적인 측정항목은 사이트 검색 > 개요 페이지에 표시되지만 보다 의미있는 측정항목은 검색어별 검색 종료 비율입니다.

Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 검색 > 검색어로 이동합니다. 측정항목은 보고서의 컬럼입니다.

총 고유 검색 수를 보고 검색어의 인기도를 측정할 수 있습니다. 인기 검색어의 검색 종료 비율이 높다면 해당 용어에 대해 리턴된 제목이나 문서가 최적화되어 있지 않을 수 있습니다. 내용을 좀 더 잘 설명하도록 문서 제목을 수정하거나 문서 콘텐츠를 개선하고자 할 수 있습니다. 위의 예에서 “email”은 세 번째 인기 검색어였지만 검색 종료 비율이 높았습니다.

답변이 유용한가요?

다음 측정항목 사용: 검색 후 시간

검색 후 시간은 고객이 검색 수행 후 헬프 센터에서 머무는 평균 시간입니다. 고객이 검색 수행 후 사이트에 머무는 시간이 길다면 유용한 정보를 찾았기 때문일 수 있습니다. 머문 시간이 짧았다면 유용한 정보를 찾지 못했을 것입니다.

Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 검색 > 검색어로 이동합니다. 측정항목은 보고서의 컬럼입니다.

검색 후 머문 시간이 짧은 검색어에 집중하여 검색 결과 및 지식창고 콘텐츠를 최적화하세요. 관련 문서에 인기 검색어를 키워드로 삽입하거나 검색어를 기반으로 더 많은 콘텐츠를 작성하는 등의 조치를 취할 수 있습니다.

고객이 검색으로 찾지 못하는 답변에는 어떠한 것들이 있나요?

다음 측정항목 사용: 미세 조정된 키워드

미세 조정된 키워드는 후속 검색에서 사용된 검색어로 제품이나 서비스에 관해 혼동되는 점을 이해하려고 할 때 사용할 수 있는 강력한 측정항목입니다. 예를 들어 사용자가 “reporting on articles”를 검색한 후 “how to use google analytics”로 검색을 미세 조정한 것을 볼 수 있습니다. 바로 이러한 이유로 이 문서가 작성되었습니다.

Google 애널리틱스 대시보드에서 행동 > 사이트 검색 > 검색어로 이동한 다음 행동 > 미세 조정된 키워드를 보조 측정기준으로 추가하세요.

Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 1부: 검색 효율성 측정하기