2단계: 고객 경험 및 채팅 양 관리

주요 성공 메트릭이 준비되었으면 이제 고객의 경험에 대해 생각해 봐야 합니다. 웹사이트에서 채팅을 언제, 어디서, 그리고 어떻게 사용할 수 있는지 관리함으로써 사용자 경험을 최적화하세요. 이는 CSAT(고객 만족도)는 물론 채팅 양에도 영향을 미칠 수 있습니다.

평균적으로 웹 페이지 방문자 100명당 5건에서 15건 사이의 채팅이 발생합니다. 하지만 이 숫자는 다음을 포함한 다양한 요인에 의해 영향을 받을 수 있습니다.

채팅 위젯의 위치(채팅 위치)
채팅에 액세스한 사람들의 수(채팅 액세스)
채팅을 이용할 수 있는 시간(채팅 제공 시간)
능동적 또는 수동적 채팅(채팅 상호작용)

채팅 위치

일반적으로 채팅 위젯의 위치는 다음과 같이 채팅 목표에 따라 조정되어야 합니다.

대부분 소매업체의 경우 판매 전환이 결제 페이지에서 이루어지므로, 전환율을 높이고 장바구니 주문 포기 횟수를 줄이려면 여기에 위젯을 추가해야 합니다.
모바일 게임 앱에서 CSAT(고객 만족도)가 중요하다면 모바일 Chat SDK를 사용하여 앱 안에 채팅 기능을 배치하는 것이 좋습니다.
마찬가지로 SaaS 기업의 경우, 고객이 제품의 평가판을 먼저 사용해 보고 구매 결정을 내리는 경우가 많으므로 평가판 사용자를 위한 채팅 지원을 제공하는 것이 바람직합니다.

하지만 처음부터 가능한 모든 접촉 지점에 채팅 기능을 제공하는 것은 그다지 좋은 생각이 아닙니다. 왜냐하면 채팅 양을 예측할 수 없고 숙련된 채팅 상담원이 부족하면 고객의 불만으로 이어질 수 있기 때문입니다. 초기 채팅 양을 제대로 관리하기 위해서는 일부 주요 페이지(예: 결제, 기본 지원 페이지, FAQ)에서 먼저 채팅을 제공한 후 차츰 확장하는 것이 좋습니다.

매일 그리고 매시간 단위로 채팅 수를 모니터링하여 몇 명의 상담원이 필요한지 결정하고, 궁극적으로는 더 많은 채팅을 처리할 수 있도록 워크플로를 조정하세요. 모든 것이 제대로 준비되어 실행되면 더 많은 페이지로 채팅을 확장할 수 있습니다.

몇 개의 특정 페이지에 채팅을 추가하려면 사이트 전체가 아닌 해당 페이지에만 Zendesk Chat 임베드 코드를 추가하면 됩니다. 자세한 내용은 개발팀에 문의하세요.

위젯을 어디에 배치할지 결정했으면 브랜드와 웹사이트 스타일에 맞게 디자인을 사용자 지정하세요. 고객은 훌륭한 디자인의 가치를 인정하며 높은 질의 경험을 기대하는 것으로 나타났습니다.

채팅 액세스

웹사이트를 방문하는 모든 고객에게 채팅 지원을 제공한다는 것이 처음에는 부담스러울 수 있습니다. 따라서 원활한 채팅 관리를 위해 지원을 어느 정도 제한하는 것이 좋습니다. 몇 가지 기준에 따라 특정 고객만 채팅을 이용할 수 있도록 하는 것이 한 가지 방법입니다.

예를 들어 액세스가 제한되는 페이지에 채팅 위젯을 배치하여 VIP 고객만 채팅을 이용할 수 있도록 할 수 있습니다. 이로써 수신 채팅 수를 최소화하고 고객이 VIP 지위로 업그레이드하도록 유도할 수 있습니다.

누가 지원을 받아야 하는지 확실치 않은 경우 다양한 그룹의 고객(예: 잠재고객 또는 유료 고객)을 대상으로 시험해 보는 것도 좋은 방법입니다.

채팅 액세스 권한을 제한하는 것이 처음에는 좋은 방법이긴 하지만 이는 또한 향후 판매 가능성을 제한할 수 있다는 사실을 염두에 두어야 합니다. 채팅은 리드를 선별하고, 거래를 성사시키고, 문제를 겪고 있는 고객에게 도움을 줄 수 있는 훌륭한 도구입니다. 소수의 사람들에게만 채팅을 제공한다면 큰 기회를 놓칠 수도 있습니다.

채팅 제공 시간

처음에는 웹사이트에서 실시간 채팅 시간을 제한하여 제공해야 합니다. 일반적으로 근무일 기준 평균 8시간(예: 오전 9시부터 오후 5시까지)을 고수하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 채팅 양을 관리할 수 있는 수준으로 유지할 수 있으며 Zendesk Chat 상담원을 8시간만 배치하면 됩니다. 이렇게 정해진 시간 외에는 어떤 상담원도 온라인 상태가 되는 일이 없도록 업무 시간을 정해 액세스를 제한할 수 있습니다.

채팅 제공 시간을 결정할 때에는 반드시 가장 바쁜 시간이 언제인지 모니터링해야 합니다. 저희 연구에 따르면 50% 이상의 채팅이 가장 바쁜 시간인 오전 10시와 오후 3시 사이에 일어납니다. 또한 대부분의 채팅은 주중 특히, 월요일과 화요일에 일어납니다. 전화와 달리 채팅은 일대다 지원이 가능하므로 바쁜 시간에 채팅을 제공하면 고객이 지원을 받기 위해 대기해야 하는 시간이 짧아질 수 있습니다.

더 많은 국가로 비즈니스가 성장함에 따라 지원 시간을 연장해야 할 수 있습니다. 그런 상황이 되면 다시 업무 시간을 통해 여러 일정을 만들거나 실시간 채팅을 24시간 사용 가능하도록 할 수 있습니다.

채팅 상호작용(수동적 및 능동적)

상담원은 두 가지 방법 즉, 수동적 또는 능동적으로 채팅을 통해 고객과 대화할 수 있습니다. 수동적 채팅은 고객이 채팅 위젯을 클릭하여 채팅을 시작하고 상담원이 응답하는 방식이며, 반면에 능동적 채팅은 미리 정해진 기준에 따라 상담원이 고객을 채팅에 초대하는 방식입니다.

능동적 채팅을 통해 구체적인 조건을 미리 선택하여 고객을 수동으로 필터링하지 않고 자동으로 고객과 대화할 수 있습니다.

최근 Forrester 연구에 따르면 44%의 미국 온라인 소비자는 온라인에서 조사하거나 구매하는 동안 채팅 초대를 받는 것을 좋아하는 것으로 나타났습니다. 페이지에 머물러 있는 고객은 능동적 지원의 혜택을 누리게 되므로 이러한 연구 결과는 놀랄만한 것이 아닙니다.

트리거를 사용하여 Zendesk Chat에서 능동적 채팅을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 Google 웹로그 분석을 사용하여 웹사이트의 어떤 페이지에서 많이 이탈이 일어나는지를 모니터링하고 있는 경우 방문자의 이탈을 방지하는 사전대응 트리거를 구축할 수 있습니다. 처음 웹사이트를 방문하는 사람들이 대부분 50초간 머무르다 나간다면 45초가 되었을 때 능동적으로 채팅을 시작할 수도 있습니다.

마찬가지로 몇 분이 경과한 후 고객에게 자동으로 도움이 필요한지 묻는 트리거를 결제 페이지에 만들 수 있습니다. 이런 식으로 능동적 채팅을 통해 고객의 구매를 돕고 장바구니 주문 포기 횟수를 줄일 수 있습니다.

능동적 채팅을 사용하면 수신 채팅 수가 크게 늘어난다는 사실을 명심하세요. 접속하는 모든 고객에게 도움이 필요한지 묻는다면 많은 고객이 응답할 것이고 상담원들은 지원을 제공해야 하는데, 이때 제대로 지원하지 못하면 고객의 불만족을 초래할 위험이 있습니다. 채팅 구현에 대한 사전 경험이 없다면 처음에는 수동적 채팅부터 시작하는 것이 좋습니다.

위치, 액세스, 제공 시간, 채팅 유형에 대한 결정이 전체 채팅 양에 영향을 미치게 됩니다. 사이트의 트래픽이 많을 경우 모든 페이지에서 채팅을 제공하거나, 능동적 채팅을 사용하거나, 한 명의 상담원만 채팅에 투입하는 것은 바람직하지 않습니다. 한 명의 상담원만 투입된 경우 과다한 업무량으로 인해 고객 응대를 소홀히 하게 되어 결국 고객의 불만이 쏟아져 더 큰 위기를 자초할 뿐입니다.

천천히 구현해 나갈 계획을 세우고 채팅 대화 내용과 CSAT(고객 만족도)를 모니터링하세요.

추가적으로 고려할 사항

웹사이트에 채팅을 구현하면서 다음 사항을 고려하세요.

고객이 지원을 받기 위해 현재 어떤 방식으로 연락하고 있는가? 어떻게 하면 그러한 경험이 개선될 수 있는가?
채팅 구현 경험이 있는가?
판매 전환은 어디에서 일어나는가? 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 것이 무엇인가?
구매 과정에 있어서 취약한 부분은 무엇인가? 쉬운 채팅 액세스로 이러한 취약 부분을 보완할 수 있는가?
어느 고객 그룹에게 채팅 지원을 제공하고자 하는지 알고 있는가?
현재 유료 고객에게 계층적 지원을 제공하고 있는가? 자격이 있는 고객 즉, 로그인한 고객에게만 채팅을 제공하고자 하는가?
현지 시장, 세계 시장 또는 특정 지역만 대상으로 영업을 하는가?
하루 중 어느 시간에 이메일 티켓이나 전화 통화량이 가장 많은지 알고 있는가?
글로벌 지원팀 즉, 각 지역을 지원하는 다수의 전담팀을 갖추고 있는가? 또는 한 곳에서 모두를 위한 지원을 제공하는가?
실시간 채팅 개입을 필요로 하는 명확한 고객 특성이 있는가?

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