수신 지원 요청을 관리하는 방식에 따라 티켓이 자동으로 본인, 다른 상담원 또는 그룹에 배정될 수 있습니다. 티켓을 수동으로 평가하고 배정하는 경우에는 티켓 담당자를 선택하는 것만큼 간단하게 티켓을 본인, 다른 상담원 또는 그룹에 배정할 수 있습니다. 티켓 특성 창에서 담당자 필드를 사용하여 수동으로 티켓을 배정하거나 티켓 댓글의 배정 링크를 사용할 수 있습니다. 라이트 상담원이나 공동 작업자에게는 티켓을 배정할 수 없습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
담당자 필드를 사용하여 티켓 배정하기
이 섹션에서는 티켓 특성 창에서 담당자 필드를 사용하여 수동으로 티켓을 배정하는 방법을 보여줍니다.
티켓을 그룹이나 다른 상담원에게 수동으로 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 보기 중 하나에서 티켓을 엽니다.
- 티켓을 그룹이나 그룹 내 상담원에게 배정할 수 있습니다. 담당자 필드를 클릭하면 모든 그룹이 사전순으로 나열됩니다.
- 목록을 스크롤하여 그룹을 선택한 다음 상담원을 선택하거나, 그룹이나 상담원의 이름을 입력하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 Jennifer라는 상담원을 찾기 위해 이름의 일부를 입력하면 다음과 같이 표시됩니다.
- 그룹이나 다른 상담원을 담당자로 선택합니다.
- 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.
- 보기 중 하나에서 티켓을 엽니다.
- 담당자 필드 위에 있는 나에게 배정을 클릭합니다.
티켓이 자동으로 상담원에게 배정될 때 기본 그룹에 있는 상담원에게 티켓이 배정됩니다. 티켓을 수동으로 상담원에게 배정하는 경우에는 해당 그룹의 상담원에게 티켓을 배정하도록 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 계정 또는 팀원의 기본 그룹 변경하기를 참조하세요.
- 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.
보기를 사용하여 티켓을 일괄 배정할 수도 있습니다. 예를 들어 보기를 열고 그룹이나 상담원에게 배정할 티켓을 골라 선택한 다음 한 번의 단계로 모든 티켓을 배정할 수 있습니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
배정 링크를 사용하여 티켓 배정하기
이 섹션에서는 티켓 댓글의 배정 링크를 사용하여 댓글을 남긴 상담원에게 수동으로 티켓을 배정하는 방법에 대해 설명합니다.
| 배정 링크 위치 | 인터페이스 유형 |
|---|---|
 |
Zendesk 상담원 워크스페이스에서 티켓 댓글에 있는 상담원 이름 아래에 배정 링크가 나타납니다. |
 |
기본 상담원 인터페이스에서는 상담원 이름 아래가 아니라 옆에 배정 링크가 나타납니다. |
상담원이 작성한 공개 댓글과 내부 메모 둘 다에 배정 링크가 있습니다. 최종 사용자가 남긴 댓글에는 배정 링크가 없습니다. 배정 링크가 표시되지 않는 경우는 다음과 같습니다.
- 티켓을 재배정할 수 있는 상담원에게만 링크가 보입니다. 예를 들어 라이트 상담원과 기여자는 티켓 댓글의 배정 링크를 볼 수 없습니다.
- 상담원과 연결되지 않은 티켓 댓글 옆에는 배정 링크가 표시되지 않습니다. 시스템 메시지가 그 예입니다.
- 또한 라이트 상담원이나 기여자인 상담원 옆에는 배정 링크가 표시되지 않습니다. 이들은 보통 티켓을 보는 사람으로 최종 사용자를 위해 티켓을 해결할 수 없기 때문입니다.
- Zendesk 상담원 워크스페이스에서 실시간 채팅 및 활성 메시징 대화에는 배정 링크가 표시되지 않습니다. 대화가 끝나면 배정 링크가 나타납니다. 예를 들어 채팅이 종료되거나 메시징 사용자가 10분 이상 동안 답장하지 않았을 때입니다.
- 기본 상담원 워크스페이스에 대한 이벤트 로그에는 배정 링크가 표시되지만 Zendesk 상담원 워크스페이스에는 표시되지 않습니다. 그렇게 디자인되었기 때문입니다.
다른 상담원에게 티켓을 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 티켓 댓글을 스크롤하여 티켓에 배정하려는 상담원의 이름을 찾습니다.
링크에 마우스 포인터를 갖다 대면 툴팁이 나타납니다.
- 상담원 이름 옆에 있는 배정 링크를 클릭합니다.
티켓이 성공적으로 배정되면 배정 링크 옆에 녹색 체크 표시(√)가 나타나고 티켓 담당자 필드가 상담원의 이름 및 그룹으로 업데이트됩니다.
상담원이 티켓과 동일한 그룹에 있으면 그 그룹의 상담원에게 티켓이 배정됩니다. 상담원이 동일한 그룹에 있지 않으면 기본 그룹의 상담원에게 티켓이 배정됩니다. 배정 링크를 사용하면 티켓을 특정 상담원에게 배정해야 하며, 그룹에는 배정할 수 없습니다.
- 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.
0 댓글
댓글을 남기려면 로그인하세요.