시리즈의 문서
지원 요청을 받는 데 사용할 이메일 주소 선택하기
Zendesk Support 계정을 만들면 지원 주소 하나가 기본적으로 생성됩니다. 시스템 지원 주소는 support@yoursubdomain.zendesk.com입니다. 주소의 yoursubdomain 부분이 Zendesk 하위 도메인입니다. 하지만 다른 지원 주소를 추가하고 외부 이메일 시스템에서 Zendesk Support 계정으로 이메일을 전달하여 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다.
여러 개의 이메일 주소를 통해 동시에 지원 요청을 받을 수 있습니다. Zendesk Support에서 지원 요청을 받을 때 사용하는 이메일 주소를 지원 주소라고 합니다. 여러 개의 지원 주소가 있는 경우에는 그 중 하나가 기본 지원 주소로 설정됩니다.
이메일 주소의 구조
지원 이메일 주소를 사용자 지정할 수 있는 방법에 대해 설명하기 전에, 이메일 주소의 요소를 간단히 살펴보겠습니다.
친숙한 이름(Zendesk Support에서는 간단히 ‘이름’이라고 함)은 선택 사항이며, 일반적으로 사업체 또는 조직의 전체 이름입니다. 사용자 이름(로컬 부분이라고 함)은 @ 문자 앞에 오는 단어입니다. 도메인은 Zendesk Support 도메인이거나 외부 도메인입니다.
기본 지원 이메일 주소의 사용자 이름 변경하기
- help@yoursubdomain.zendesk.com
- sales@yoursubdomain.zendesk.com
- billing@yoursubdomain.zendesk.com
상황에 따라 다른 이메일 주소를 사용하여 지원 요청을 받은 이메일 주소를 기반으로 티켓을 관리하고 추적할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 sales@yoursubdomain.zendesk.com으로 이메일을 보내면 해당 주소에서 받은 티켓을 영업팀에 바로 라우팅하도록 하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이러한 여러 주소에서 받은 티켓을 보기와 보고서를 통해 추적할 수도 있습니다.
Zendesk Support는 새 지원 이메일 주소를 만들 수 있는 간단한 마법사를 제공합니다. 자세한 내용은 Zendesk 이메일 주소를 지원 주소로 사용하기를 참조하세요.
모든 사용자 이름을 올바른 지원 이메일 주소로 사용하도록 허용하기
사용자 이름의 모든 변형을 올바른 지원 이메일 주소로 사용할 수 있도록 허용할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 지원 이메일 주소를 billing@yoursubdomain.zendesk.com이 아닌 biling@yoursubdomain.zendesk.com으로 잘못 쓴 경우에도 이 이메일이 수락되어 티켓이 생성될 수 있습니다. 이러한 유형의 변형을 와일드카드라고 합니다.
와일드카드는 위의 예에서와 같은 수신 지원 주소 오류를 처리합니다. 와일드카드 주소가 수신되면 기본 지원 주소가 올바르지 않은 주소를 대체합니다. 와일드카드 주소는 비즈니스 규칙에 사용할 수 없습니다.
수신 지원 요청에 와일드카드를 사용 설정하려면 지원 요청에 와일드카드 이메일 요청 수락하기를 참조하세요.
Zendesk Support 이메일 도메인 대신 외부 이메일 도메인 사용하기
Zendesk Support에 외부 이메일 도메인을 지원 이메일 주소로 추가할 수도 있습니다. 외부 이메일 계정(예: Gmail)으로 들어오는 모든 이메일을 Zendesk Support에 전달할 수 있습니다. Zendesk Support를 시작하기 전에 사용했던 이메일 주소를 고객은 지원 이메일 주소로 계속해서 사용할 수 있으며, 받는 사람 이메일 주소 및 보낸 사람 이메일 주소에 ‘Zendesk’라는 단어가 없습니다.
- 먼저 Zendesk Support에서 외부 이메일을 기반으로 하는 새 지원 주소를 만듭니다.
- 다음은 Zendesk Support 밖에서 이메일 계정을 구성하여 이메일 전달을 설정해야 합니다.
- 마지막으로 SPF(Sender Policy Framework) 레코드를 추가하여 Zendesk에서 해당 이메일 서버를 대신하여 발신 이메일을 보낼 수 있는지 확인합니다.
자세한 내용은 수신 이메일을 기존 이메일 주소에서 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.
상담사 이메일 전달 및 리디렉션
외부 이메일 시스템에서 지원 이메일 주소를 설정하면 고객 이메일을 Zendesk Support 계정에 자동으로 전달할 수 있습니다. 지원 주소로 추가되지 않은 이메일 주소에서 받는 1회성 지원 요청의 경우 수동으로 전달하거나 리디렉션할 수도 있습니다.
관리자는 상담사가 이메일을 지원 주소로 전달하여 원래 보낸 사람을 대신하여 티켓을 만들 수 있도록 할 수 있습니다. 상담사에게 이메일 전달 옵션을 사용 설정하면 됩니다. 상담사는 전달된 이메일에 간단한 텍스트 명령을 사용해서 원래 이메일을 보낸 사람을 요청자로 설정할 수도 있습니다(전달된 이메일의 요청자 지정하기 참조).
또 다른 옵션은 이메일을 받은 이메일 애플리케이션을 사용해서 해당 이메일을 리디렉션하는 것입니다. 예를 들어 Microsoft Exchange에서 동작 > 메시지 다시 보내기 명령을 사용해서 이메일 메시지를 리디렉션할 수 있습니다.
수신 이메일에서 요청자를 설정하는 방법 이해하기
이메일 본문은 어떤 식으로도 티켓의 요청자를 파악하는 데 사용되지 않습니다. Zendesk는 이메일 헤더의 정보를 사용하여 티켓 요청자를 알아냅니다. 일반적으로 요청자는 reply-to: 헤더 플래그를 기준으로 설정됩니다. reply-to: 헤더가 없는 경우에는 대신 from:이 사용됩니다. 이러한 작동 방식은 변경될 수 없습니다.
상담사는 메일 API #requester 구문을 사용하여 티켓의 요청자를 설정할 수 있습니다.
이메일 스레딩에 대한 자세한 내용은 스레딩 문제를 어떻게 해결할 수 있나요? 항목을 참조하세요.
수신 이메일이 티켓에 대응되는 방식 이해하기
Zendesk Support의 티켓은 이메일 대화 스레드와 비슷합니다. 발신 이메일 알림과 수신 이메일 알림 모두에 임베드된 참조를 사용해서 동일한 티켓의 일부로 스레드를 함께 묶어서 보관할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 이메일 알림에 답장하면 이 답장에는 티켓에 대한 참조가 포함되어 있기 때문에 수신 이메일을 Zendesk Support에 있는 올바른 티켓에 대응할 수 있습니다.
- In-Reply-To 및 References를 사용하여 고객이 보내는 답장에 이메일 헤더의 티켓 참조를 포함합니다. 수신한 모든 이메일의 헤더와 소소를 볼 수 있습니다.
- 이메일 본문에는 티켓의 숨겨진 참조가 포함됩니다.
- Zendesk 도메인의 주소를 사용하는 경우 답장 이메일 주소에 티켓 ID를 포함합니다. 예:
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>
참고: 이메일에 외부 도메인을 사용하는 경우에는 답장 이메일 주소에 티켓 ID가 포함되지 않습니다.
이메일 대화가 시작되고 티켓 참조가 스레드에 임베드된 후에는 주고받는 모든 답장이 해당 티켓과 연결됩니다. 어떤 이유로든 이 이메일 스레드에서 새 티켓을 만들려는 경우에는 이메일 메시지 내용을 복사하여 새 이메일 메시지를 만들어야 합니다. 이메일 스레드를 다른 지원 이메일 주소 중 하나에 전달하면 임베드된 티켓 참조가 스레드를 원래 티켓에 다시 연결하므로 새 티켓을 만들지 않습니다.
스팸 필터링 및 일시 중단된 티켓
Zendesk는 스팸 필터링 기능을 통해 Zendesk Support 계정에 잘못된 티켓이 채워지지 않도록 방지합니다. 스팸 이메일이 발견되면 일시 중단된 티켓 대기열에 배치되거나, 해당 이메일이 스팸일 가능성이 매우 높으면 완전히 거부(즉, 다시는 표시되지 않음)됩니다.
스팸 필터링은 완벽한 기능이 아니기 때문에 올바른 지원 요청이 일시 중단된 티켓 대기열에 배치될 수도 있다는 사실에 유의하세요. 이 경우에는 수동으로 스팸 이메일을 검색할 수 있습니다. 일부 수신 이메일이 일시 중단된 티켓 대기열에 배치되는 이유에 대한 자세한 설명은 “스팸으로 감지”는 무엇을 의미하나요? 항목을 참조하세요.
일시 중단된 모든 티켓은 시스템이 생성한 보기에 나열됩니다. 이 보기는 처음으로 티켓이 일시 중단될 때까지는 보기 목록에 나타나지 않습니다. 일시 중단된 티켓 보기를 사용하여 이메일을 검토하고 올바른 티켓으로 수락하거나 스팸으로 거부합니다. 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기를 참조하세요.
이메일을 사용하여 티켓을 만들 수 있는 사람 제어하기
잘못된 티켓이나 원하지 않는 티켓을 방지하는 또 다른 방법으로는 특정 사용자 또는 사용자 그룹이 이메일을 통해 티켓을 만들지 못하도록 하는 것입니다. 그들의 이메일 도메인 또는 개별 이메일 주소를 차단 목록에 추가하면 됩니다. 이로써 이메일이 일시 중단되거나 완전히 거부됩니다. 차단 목록에 예외를 허용하려면 특정 이메일 주소나 도메인을 허용 목록에 추가하면 됩니다. 예를 들어 차단된 이메일 도메인 내의 특정 사용자가 해당 이메일 도메인을 통해 지원 요청을 제출할 수 있는 경우 해당 사용자의 이메일 주소를 허용 목록에 추가하면 됩니다.
Zendesk Support 계정에 추가된 사용자만 지원 요청을 제출할 수 있는 폐쇄형 Zendesk를 설정할 수도 있습니다. 이와 같은 액세스 제한을 Zendesk Support 계정에 설정하면 제한된 계정이 됩니다. 자세한 내용은 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기를 참조하세요.
이메일 요청으로 생성된 사용자 계정 관리하기
지원을 받는 모든 고객은 Zendesk Support에 사용자 계정을 가지고 있습니다. Zendesk Support 계정에 대한 액세스를 제한하거나 닫지 않는다면, 이메일을 통해 고객의 첫 번째 지원 요청을 받을 때 새 사용자 계정이 생성됩니다. 일시 중단되었거나 거부된 이메일은 예외입니다. 고객의 사용자 계정에서는 모든 지원 요청이 추적되며, 고객의 연락처 정보 및 고객과 상호작용하는 과정에서 수집된 모든 데이터가 포함되어 있습니다.
대부분의 사람들이 이메일 주소를 2개 이상 사용하므로 기존 고객이 계정에 등록되지 않은 다른 이메일 중 하나를 사용하여 지원 요청을 보낼 수 있습니다. 이 경우 별도의 새 사용자 계정이 생성됩니다. 새로 만든 계정을 고객의 원래 사용자 계정에 병합할 수 있도록 중복 계정을 피하는 것이 가장 좋습니다.
고객의 다른 이메일 주소도 사용자 계정에 추가되어 있으면 2개 이상의 이메일 주소를 사용할 수 있습니다. 최종 사용자에게 헬프 센터에서 고객 포털을 통해 프로필을 편집할 수 있는 권한을 부여하면 최종 사용자들이 자신들의 사용자 계정에 다른 이메일 주소를 추가할 수 있습니다.
사용자의 프로필에 두 개 이상의 이메일 주소가 연결되어 있는 경우에는 그 중 한 개가 기본 이메일 주소로 설정됩니다. 프로필에 추가되는 다른 연락처 이메일 주소는 그러한 이메일 주소에서 오는 지원 요청을 사용자 계정에 연결하는 데 사용됩니다. 모든 발신 이메일 알림은 기본 이메일 주소를 통해 고객에게 발송됩니다.
조직에 이메일 요청자 배정하기
고객으로부터 이메일 지원 요청을 처음 받으면 고객의 사용자 계정이 생성되며, 고객의 이메일 도메인을 기준으로 조직에 해당 고객을 배정할 수 있습니다. 예를 들어 이메일 도메인을 통해 알 수 있는 고객의 회사를 기준으로 고객을 분류할 수 있습니다. 이를 가리켜 사용자 맵핑이라고 하는데, 관리자가 조직 설정을 편집하여 설정할 수 있습니다.
자세한 내용은 이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기를 참조하세요.
수신 이메일 알림에서 서식 있는 콘텐츠 사용 중지하기
기본적으로 Zendesk Support에서는 HTML 기반 수신 이메일 메시지(굵게, 기울임꼴, 밑줄, 표 등)에 포함된 서식 있는 콘텐츠의 서식을 사용합니다. 서식 있는 콘텐츠는 그대로 유지되어 티켓에 표시됩니다. 이메일 메시지의 일반 텍스트 버전을 사용하려는 경우 수신 이메일의 서식 있는 콘텐츠를 사용 중지하면 됩니다.
고객의 언어가 감지되는 방식
Zendesk Support는 고객의 언어를 식별하고 고객의 기본 언어로 답장할 수 있는 여러 가지 방법을 제공합니다. 사용자와 상담사가 지정할 수 있는 언어 설정이 사용자 프로필에 포함되어 있습니다. 또한 Zendesk는 신규 고객의 수신 이메일 지원 요청에서 언어를 감지하려고 시도합니다.
지원 대화에 다른 사람을 참조 또는 팔로워로 포함하기
지원 대화에는 지원이 필요한 고객과 이 지원을 제공하기 위해 배정된 상담사만 참여할 수 있는 것은 아닙니다. 참조 및 팔로워 기능을 사용하여 대화에 다른 사람들을 포함시키고 응답에 대해 알릴 수 있습니다.
관리자는 상담사 및 로그인한 고객이 티켓에 참조를 추가할 수 있도록 허용하지만 참조를 사용 설정하면 받는 사람 수가 많아져서 복잡해집니다. 다른 상담사가 참조로 추가되면, 티켓에 추가되는 공개 및 비공개 댓글을 포함하여 모든 티켓 업데이트에 대한 이메일 알림을 받습니다. 참조로 추가된 고객은 공개 댓글 및 티켓 업데이트에 대한 이메일 알림만 받습니다.
팔로워는 자신이 팔로우 중인 티켓에 댓글이 추가될 때에 이메일 알림을 받습니다. 팔로워 사용을 중지하는 것 외에 팔로워에게 보내는 이메일 알림을 중지하는 방법은 없습니다. 하지만 팔로워 이메일 기본서식을 사용하여 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 텍스트를 사용자 지정할 수 있습니다.
서식 있는 텍스트 서식이 사용 설정되어 있으면 티켓 댓글의 본문 내에서 @멘션을 사용하여 티켓에 다른 사람들을 추가할 수도 있습니다