참고: 이 문서에서는 Google 애널리틱스로 전환을 추적하는 방법에 대해 설명합니다. Advanced 및 Premium 고객은 대시보드의 전환 추적 기능을 사용할 수도 있습니다.

온라인에서 제품 및 서비스를 판매하는 기업은 웹사이트의 구매 전환 성과를 잘 파악하고 있어야 합니다. 예를 들어 Zendesk의 경우 웹사이트에서 채팅을 한 방문자들은 평가판에 가입할 확률이 3배 더 높은 것으로 나타났습니다.

Zendesk Chat에는 이미 애널리틱스 기능이 제공되므로 채팅 및 상담원 활동을 효율적으로 추적할 수 있습니다. Chat 애널리틱스를 사용하면 채팅 양을 추적하여 어떤 날이 제일 바쁜지 파악하고, 부재중 채팅이 발생하는 이유, 특정 기간 중 대기 시간이 길어지는 이유를 조사할 수 있으며, 이러한 메트릭을 사용하여 고객이 필요로 하는 사항을 예상하여 만족도를 높일 수 있습니다.

Zendesk Chat과 Google 애널리틱스의 연동을 통해 방문자가 어느 페이지를 통해 채팅하고 있는지, 그리고 이들이 유료 고객으로 전환되고 있는지 추적할 수 있습니다.

참고: 이 튜토리얼에서는 이미 Google 애널리틱스를 사용하고 있으며 기본적인 작동 방법에 대해 잘 알고 있다고 가정합니다. Google 애널리틱스는 웹 트래픽을 이해하고 분석하는 데 도움을 주는 강력한 도구입니다. 온라인에서 Google 애널리틱스에 대한 유용한 튜토리얼을 쉽게 찾을 수 있습니다.

다음과 같이 웹사이트의 전환 추적을 시작할 수 있습니다.

  • Zendesk Chat 및 Google 애널리틱스 설정
  • Google 애널리틱스에서 목표 만들기
  • 채팅 구매 전환율 모니터링하기

Zendesk Chat 및 Google 애널리틱스 설정

Google 애널리틱스에서 채팅 구매 전환율을 추적하기 전에 Zendesk Chat과 Google 애널리틱스를 설정해야 합니다. 여기에 그 방법에 대한 전체 안내가 마련되어 있습니다. Zendesk Chat과 함께 Google 애널리틱스 사용하기.

이 가이드에서는 Zendesk Chat/Google 애널리틱스 연동을 사용한 채팅의 구매 전환율 추적을 중점적으로 다룹니다.

Google 애널리틱스에서 목표 만들기

채팅 통계를 이미 추적하고 있다는 가정하에 Google 애널리틱스에서 가정 먼저 해야 할 일은 목표를 만드는 것입니다.

만드는 목표는 추적하려는 메트릭에 따라 다릅니다. 예를 들어 웹사이트에서 신발을 판매한다면 몇 켤레의 신발을 판매하는지 추적하는 것이 목표가 될 것입니다.

이 목표를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Google 애널리틱스에 로그인합니다.
  2. 관리 탭을 선택하고 해당 계정, 속성 및 보기로 이동합니다.
  3. 보기 열에서 목표를 클릭합니다.
  4. + 새 목표 또는 갤러리에서 가져오기를 클릭하여 새 목표를 만들거나, 기존 목표를 클릭하여 해당 구성을 편집합니다.
  5. 주문하기 템플릿을 선택합니다. 

  6. 이제 목표에 대한 설명을 입력하고 측정할 작업을 결정하는 목표 유형을 선택합니다. 이 예에서는 언제 신발이 판매되는지 추적하고자 하므로 도착 유형을 사용하면 됩니다.
    참고: Google 지원 포럼에서 다른 목표 유형들과 해당 유형들이 무엇을 추적하는지 자세히 알아보세요.
  7. 마지막으로 목표의 도착을 입력합니다. 이 경우에는 /thank-you.html, 또는 방문자가 구매한 후 표시되는 페이지의 URL 등을 선택할 수 있습니다.

이 정도면 충분한 것 같네요. 이제 Google 애널리틱스의 어디에서든 몇 명의 웹사이트 방문자들이 목표를 충족시키고 있는지 추적할 수 있습니다. 예를 들어 100명이 웹사이트를 방문하고 그 중 10명이 /thank-you.html 페이지에 도착하는 것을 확인할 수 있습니다. 이는 웹사이트의 구매 전환율이 10%, 즉 10명이 구매를 했음을 나타내는 것입니다.

채팅 구매 전환율 모니터링하기

Google 애널리틱스에서 전체 목표를 추적하도록 설정한 후에는 채팅 트래픽만 따로 분리하여 분석할 수 있습니다. 방문자가 상담원과 채팅할 때마다 측정하는 운영자가 채팅에 응답함 이벤트를 사용하여 세그먼트를 만들면 됩니다.

  1. Google 애널리틱스에서 보기로 이동하여 +세그먼트 추가를 클릭합니다.
  2. 다음으로는 +새 세그먼트를 클릭합니다.
  3. 조건을 선택하고 이벤트 작업별로 필터링합니다.
  4. 이벤트 작업을 운영자가 채팅에 응답함으로 설정합니다.

  5. 세그먼트에 이름을 지정하고 저장을 클릭합니다.

이 정도면 충분한 것 같네요. 이제 세그먼트가 준비되어 채팅 전과 후의 웹사이트 구매 전환율을 비교할 수 있습니다.

이제 아래와 같이 목표를 완료한 방문자 비율을 보여주는 섹션과 채팅을 한 후(운영자가 채팅에 응답함) 목표에 도달한 방문자 비율을 보여주는 섹션, 이렇게 두 개의 섹션이 있습니다.

 

모든 것을 설정하여 통계를 받기 시작하면 채팅 구매 전환율에 대해 알게 되신 것을 아래에 댓글로 남겨 주시기 바랍니다.

 

Zendesk 제공