Chat에서 상담원 및 부서 만들기

채팅에 응답할 각 지원 상담원에 대한 계정을 만들어야 합니다. 조직 규모에 따라 이러한 상담원들을 청구, 배송 등의 부서로 나누어 체계적으로 구성해서 보다 효율적으로 방문자를 올바른 상담원에게 연결할 수도 있습니다.

사용 가능한 상담원 및 부서 수는 플랜 유형에 따라 다릅니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 상담원 만들기 및 업데이트하기
• 부서 만들기

상담원 만들기 및 업데이트하기

각 Chat 상담원은 채팅에 응답하기 위해 전용 계정이 필요합니다. 각 계정에는 상담원에게 특정 권한을 부여하는 역할(기본 또는 사용자 지정)이 배정됩니다. 역할에 대한 정보는 Zendesk Chat의 기본 역할 이해하기 및 사용자 지정 역할 만들기 및 사용자 배정하기를 참조하세요.

상담원을 만들고 업데이트하는 단계는 사용 중인 Zendesk Chat 버전에 따라 다릅니다. 사용 중인 버전 확인에 대한 도움말은 Zendesk Chat 계정 버전 확인하기를 참조하세요. 그런 다음 아래에서 해당 버전에 대한 링크를 클릭하여 안내를 보세요.

• Zendesk Chat Phase 4
• Zendesk Chat Phase 3

Zendesk Chat Phase 4

Zendesk Chat Phase 4 고객은 보안 및 청구 설정을 포함한 다양한 계정 설정을 한 곳에서 관리할 수 있는 관리 센터에서 일부 상담원 설정을 구성합니다. 관리 센터 설정에 대한 자세한 내용은 아래 안내를 참조하세요.

이 섹션에서는 다음과 같은 작업을 위한 절차를 설명합니다.

• 상담원을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

• 상담원 편집 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

• 관리 센터에서 상담원을 사용 또는 사용 안 함으로 설정하거나, 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

• 관리 센터에서 상담원의 이름이나 이메일 주소 업데이트

• 관리 센터에서 상담원의 비밀번호 재설정

• 채팅 전담 Phase 4 계정의 상담원 삭제

상담원을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 설정 > 상담원을 선택합니다.
2. 상담원 추가를 클릭합니다.
3. 다음과 같이 필요한 정보를 입력합니다.
   • 이름: 상담원의 이름입니다.
   • 이메일: 상담원이 대시보드에 로그인할 때 사용하는 이메일 주소입니다.
   • 역할: 상담원에게 배정된 역할입니다.
4. 창 아래쪽에 있는 버튼을 사용하여 다음 단계를 선택합니다.
   • 추가 및 구성: 아래 절차에서 설명된 대로 상담원을 만들고 상담원의 프로필을 구성하려면 이 버튼을 클릭합니다.

   • 추가: 상담원을 만들지만 상담원의 프로필은 나중에 구성하려면 이 버튼을 클릭합니다. 상담원이 사용 설정되어 상담원 목록에 추가됩니다. 상담원의 프로필을 편집하는 데 대한 자세한 내용은 아래 절차를 참조하세요.

   참고: 연동 Support 계정으로 Zendesk Chat Phase 4를 사용하는 경우에는 새로 만드는 각 채팅 상담원이 기여자로서 Support 계정에도 추가됩니다. Support에서 기여자는 제한된 권한을 가집니다. 예를 들어 기여자는 해당 그룹의 티켓에 비공개 댓글을 보고 추가하여 제한된 지원을 제공할 수 있지만 티켓에 응답하거나 다른 작업을 할 수 없습니다. 수동으로 상담원 역할로 업그레이드하지 않는 한 기여자는 Support에서 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다.

   Chat 전용 Phase 4 계정을 가지고 있는 상태에서 나중에 연동 Support 계정을 만드는 경우에는 기존 채팅 상담원이 기여자로서 Support 계정에 추가됩니다.

관리자는 필요한 경우 상담원의 프로필 및 설정을 업데이트할 수 있습니다. 여기 설명된 내용은 다른 개인의 프로필을 편집하는 관리자용 안내입니다. 상담원이나 관리자가 자신의 프로필을 편집하려면 Zendesk Chat에서 개인용 설정 편집하기를 참조하세요.

채팅에만 해당하는 설정은 상담원 편집 페이지에서 편집할 수 있습니다. Chat에서의 역할 또는 사용 상태는 물론 상담원의 이름, 비밀번호, 역할 등의 전체 설정은 상담원의 관리 센터 프로필에서 관리됩니다.

상담원 편집 페이지에서 편집할 수 있는 항목은 다음 절차에 표시되며 이후 절차에서는 관리 센터 항목을 업데이트하는 방법에 대해 안내합니다.

상담원 편집 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 설정 > 상담원을 선택합니다.
2. 업데이트하려는 상담원에 대한 항목을 클릭합니다. 그러면 다음 정보가 표시된 상담원 편집 페이지가 열립니다.
   • 상담원 상태: “사용”으로 설정하면 상담원을 만드는 동시에 활성화되며, “사용 안 함”으로 설정하면 상담원을 만들되 활성화하지는 않습니다.
   • 이름: 상담원의 이름입니다.
   • 이메일: 상담원이 대시보드에 로그인할 때 사용하는 이메일 주소입니다. 이 필드를 통해 관리자는 해당 사용자의 채팅에서 만들어지는 티켓의 담당자를 설정할 수 있습니다. 공백으로 놔두면 티켓에 담당자가 없게 됩니다. Chat 대시보드 설정 > 상담원 페이지에서 반드시 업데이트하세요.
   • 역할: 상담원에게 배정된 역할입니다.
   • 프로필: 관리 센터에서 상담원의 프로필을 엽니다. 자세한 정보는 아래를 참조하세요.
   • 표시 이름: 상담원이 방문자와 채팅할 때 표시되는 이름입니다. 이 필드는 여기에서 편집할 수 있습니다.
   • 채팅 수 제한: 상담원이 동시에 다룰 수 있는 채팅 수입니다. 이 필드는 여기에서 편집할 수 있습니다.
   • 스킬: 상담원의 역량입니다. 자세한 내용은 상담원 스킬에 따른 채팅 라우팅을 참조하세요. 이 필드는 여기에서 편집할 수 있습니다.
3. 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다. 다른 업데이트가 있는 경우에는 아래 절차를 참조하세요.

관리 센터에서 상담원을 사용 또는 사용 안 함으로 설정하거나, 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담원 편집 페이지에서 프로필 편집 버튼을 클릭합니다. 새 탭에 상담원의 관리 센터 프로필이 열립니다.
2. 제품 및 역할 탭을 클릭합니다.
3. 역할 열에서 드롭다운을 사용하여 상담원에게 적용하려는 새 역할을 선택합니다.
4. 사용 열에서 Chat 상담원으로 사용 설정하려면 확인란을 선택하고, 사용 안 함으로 설정하려면 확인란을 선택 취소합니다.
5. 저장을 클릭한 다음 프로필 탭을 닫습니다.
6. 상담원 편집 페이지에서 계속 변경하거나, 변경 내용 저장을 클릭하여 종료합니다.

관리 센터에서 상담원의 이름이나 이메일 주소를 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담원 편집 페이지에서 프로필 편집 버튼을 클릭합니다. 새 탭에 상담원의 관리 센터 프로필이 열립니다.
2. 계정 탭을 클릭합니다.
3. 필요에 따라 정보를 업데이트합니다.
4. 저장을 클릭한 다음 프로필 탭을 닫습니다.

관리 센터에서 상담원의 비밀번호를 재설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담원 편집 페이지에서 프로필 편집 버튼을 클릭합니다. 새 탭에 상담원의 관리 센터 프로필이 열립니다.
2. 계정 탭을 클릭합니다.
3. 비밀번호 재설정 버튼을 클릭합니다. 비밀번호 재설정에 관한 안내가 담긴 이메일이 상담원에게 전송됩니다.
4. 프로필 탭을 닫습니다.

Chat 계정이 Zendesk Support와 연동되어 있는지 여부에 따라 상담원을 삭제하는 단계가 다릅니다.

연동 계정으로부터 상담원을 삭제하려면 Zendesk Support 프로필에 액세스해야 합니다. 사용자 삭제하기를 참조하세요.

채팅 전용 계정에서 상담원을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담원 편집 페이지에서 프로필 편집 버튼을 클릭합니다. 새 탭에 상담원의 관리 센터 프로필이 열립니다.
2. 계정 탭을 클릭합니다.
3. 삭제 버튼을 클릭합니다.
4. 스태프 구성원 영구 삭제 창에서 확인란을 클릭하여 표시된 경고 메시지를 확인하고 변경에 동의하면 삭제를 클릭합니다.

참고: 스태프 구성원을 영구 삭제하면 해당 상담원과 모든 식별 가능 정보가 모든 Zendesk 제품에서 제거됩니다. 이 정보는 GDPR 요건에 따라 복구될 수 없습니다. 상담원을 영구적으로 삭제하지 않고 Chat 계정에서만 제거하려는 경우 상담원의 Chat 액세스 권한을 취소하면 됩니다.

Zendesk Chat Phase 3

Zendesk Support 내에서 계정을 만들어 Chat을 설정하는 경우에는 Chat 대시보드 대신 Support 인터페이스에서 Chat 전용 상담원을 포함한 상담원을 만들고 관리합니다. 자세한 내용은 Zendesk Support 문서인 상담원 및 관리자 추가하기를 참조하세요.

참고: Chat Phase 3 상담원이 Zendesk Chat에서 관리자가 되기 위해서는 Zendesk Support에서 관리자여야 합니다.

부서 만들기 및 편집하기

부서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 설정 > 부서를 선택합니다.
2. 부서 추가를 클릭합니다.
3. 아래 스크린샷에 표시된 대로 관련 정보를 입력합니다.

   

4. 부서에 추가할 상담원 이름을 클릭합니다.
5. 부서 만들기를 클릭합니다.

부서를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 설정 > 부서를 선택합니다.
2. 편집하려는 부서를 클릭합니다.
3. 변경 내용 저장을 클릭합니다.