통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅을 사용하면 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 전화, 메시징을 상담사의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 상담사에게 보낼 수 있습니다. Professional 플랜 이상에서는 티켓이 우선 순위 및 스킬에 따라 라우팅될 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용한다는 것은 상담사가 모든 채널에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있고 중요한 티켓이 가장 먼저 대화 가능한 상담사에게 배정된다는 뜻입니다. 이는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 상담사가 티켓에 더 빨리 응답할 수 있습니다.
- 전화를 포함하여 중요한 고객의 작업을 우선적으로 처리할 수 있습니다.
- 상담사에게 자동으로 티켓이 배정되며 상담사가 티켓을 찾아볼 필요가 없습니다.
- 상담사가 작업하려는 티켓을 고를 수 없습니다.
- 상담사가 한 번에 여러 티켓 채널에서 작업할 수 있습니다.
- 발신자의 국가 코드나 기타 속성에 따라 특정 상담사 그룹에 통화를 라우팅할 수 있습니다.
수용 능력 규칙을 사용하여 한 번에 상담사에게 배정되는 업무량을 제한할 수 있습니다. 하지만 이러한 규칙과 상관없이 상담사가 원하는 경우 이러한 한도를 초과하여 본인에게 직접 작업을 배정할 수 있습니다(수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기 참조).
옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사가 채널별로 상태를 개별적으로 설정하는 대신 Support, Talk 및 메시징에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있습니다 Professional 플랜 이상에서는 관리자가 “점심 식사 중” 또는 “회의 중”과 같이 직접 사용자 지정 상태를 정의할 수도 있습니다. 이는 상담사 상태 및 수용 능력에 따라 어떻게 작업 항목(전화, 티켓 및 메시지)을 라우팅할지 결정할 때 도움을 줄 수 있습니다. 통합 상담사 상태 추가하기를 참조하세요.
옴니채널 라우팅을 사용하려면 이 기능을 사용 설정하고 구성해야 합니다. 더 이상 사용하지 않기로 결정하면 사용 중지할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항
옴니채널 라우팅 기능을 사용 설정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 제한 사항은 물론 이 기능을 사용하기 위한 몇 가지 요구 사항이 있습니다.
요구 사항
- 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어야 합니다.
- 계정이 Chat에 가입되어 있는 경우 기본 메시징 또는 Sunshine Conversations도 활성화되어야 합니다.
- 실시간 채팅을 사용하는 동안 옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 메시징을 활성화해야 합니다. 메시징 및 옴니채널 라우팅으로 마이그레이션하는 계정에 Chat에 대한 제한된 지원이 제공됩니다.
제한 사항
통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅에는 현재 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- 실시간 채팅만 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅을 활성화할 수 없습니다. 메시징도 활성화해야 합니다.
- 메시징의 브로드캐스트 및 하이브리드 모드는 지원되지 않습니다.
- 포커스 모드는 지원되지 않습니다.
- 상담사가 많은 메시지 배정을 수락하지 않는 경우 즉, 자동 유휴인 경우 상담사의 상태를 설정하는 기능은 아직 지원되지 않습니다.
- 상담사 상태를 사용할 때 운영 시간은 자동으로 상담사 상태를 설정하지 않습니다.
- 라이트 상담사는 티켓에 배정될 수 없으며 상태를 설정할 수 없습니다.
- Talk 대시보드나 모바일 앱에서 또는 Talk API를 사용하여 Talk 상담사의 상태를 변경하는 기능은 지원되지 않습니다. Talk API를 사용하여 상담사 상태를 변경하는 연동 서비스도 영향을 받을 수 있습니다.
- 모든 채널에 대해 사용자 지정 대기열을 사용하여 보조 및 대체 라우팅 옵션을 구성하는 것을 포함하여 한 번에 여러 그룹에 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 모든 전화가 대기열에 들어가자마자 티켓이 만들어집니다. “중단된 통화에 대한 티켓 만들기” 설정은 더 이상 사용할 수 없습니다.
팁: 중단된 통화에 대해 만들어진 티켓을 자동으로 종료하는 워크플로우를 만들 수 있습니다.
- 전화 착신전환이 사용 설정되어 있고 상담사의 연결이 해제되어 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정되면 이 상담사에게 오는 전화가 더 이상 상담사의 전화에 착신전환되지 않습니다.
- Explore 대시보드는 채널별 상담사 상태를 표시하지만 통합 사용자 지정 상태는 표시하지 않습니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 상담사 상태는 처음에 자동으로 오프라인으로 설정되고, 그 이후에는 상담사에게 직접 상태를 설정하라는 메시지가 표시됩니다.
- Talk에서 우선 순위 전화번호를 사용할 때에는 전화 티켓에 높은 우선 순위가 부여되지만 대기열 맨 위로 바로 가지는 않습니다.
- Talk Partner Edition은 지원되지 않습니다. Talk Partner Edition의 전화를 라우팅하는 방식은 사용 중인 연동 서비스에 따라 다릅니다.
옴니채널 라우팅 작동 방식
옴니채널 라우팅을 사용하면 티켓이 수신되자마자 모든 작업 채널에 대해 티켓이 생성되어 이에 대한 트리거를 실행할 수 있습니다(수신 전화 포함). 간단히 말해서 작업 채널이 이메일(이메일, 웹 양식, 사이드 대화 및 API에서 생성된 티켓 포함), 메시징(종종 Chat의 티켓 포함)및 Talk로 레이블됩니다. 이메일 티켓은 라우팅 태그가 추가된 후에만 옴니채널 라우팅 대기열에 들어가고, 메시징 대화와 전화는 받자마자 대기열에 들어갑니다.
옴니채널 라우팅은 다음을 기준으로 상담사에게 작업을 보냅니다.
- 대기열: 티켓이 삽입되는 옴니채널 라우팅 대기열에 의해 정의됩니다. 대기열 배정에 따라 각 티켓에 배정될 수 있는 상담사 그룹이 결정됩니다.
- 대화 가능 여부: 상담사가 여러 채널에 대해 설정하는 단일 통합 상태로 정의됩니다.
- 각 작업 채널의 수용 능력: 각 채널의 최대 수용 능력을 정의하고 어떤 티켓을 라우팅할 수 있는지 결정합니다.
- 스킬: 상담사 및 티켓에 배정되는 스킬로 정의되며 모든 채널에 적용됩니다.
그런 다음 트리거를 사용하여 티켓을 그룹에 배정하고, 티켓 우선 순위를 배정하며, 티켓에 태그를 추가합니다. 티켓에서 트리거가 실행된 후 옴니채널 라우팅 대기열이 평가되고 조건을 충족하는 첫 대기열에 티켓이 삽입됩니다. 사용자 지정 대기열을 구성하지 않으면 모든 티켓이 단일 기본 대기열에 추가됩니다.
티켓이 상담사에게 배정된 후에는 옴니채널 라우팅 대기열에서 제거됩니다.
다음 표는 티켓이 상담사에게 라우팅되는 순서를 보여줍니다.
플랜 | 티켓이 라우팅되는 순서 |
---|---|
Suite Team 및 Growth |
티켓이 대기열에 나타나는 순서대로 상담사에게 배정됩니다. |
Suite Professional 및 Enterprise |
우선 순위가 가장 높고 라우팅 적합 타임스탬프가 가장 오래된 티켓이 적격 상태이며 가장 높은 예비 수용 능력을 지니고 있는 배정된 그룹 내의 일치하는 스킬을 보유한(스킬을 사용하는 경우) 상담사에게 라우팅됩니다. |
보다 구체적으로 티켓은 다음에 따라 상담사에게 배정됩니다.
- 티켓의 그룹:
- 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅하려면 티켓을 그룹에 배정해야 합니다.
- 옴니채널 라우팅을 통해 여러 상담사 그룹에 작업을 라우팅하는 데 사용자 지정 대기열을 사용할 수 있습니다.
- 사용자 지정 대기열을 사용할 때에는 기본 그룹에 있는 상담사에게 먼저 작업이 배정됩니다. 티켓이 대기열 앞에 도달할 때 그러한 그룹에 대화 가능한 상담사가 아무도 없으면 옴니채널 라우팅이 보조 그룹이나 “대체” 그룹에서 대화 가능한 상담사를 찾습니다.
- 상담사가 두 개 이상의 대기열에서 작업을 받을 수 있는 경우 옴니채널 라우팅은 우선 순위가 가장 높은 대기열의 작업을 먼저 배정합니다.
옴니채널 라우팅에에서 대기열 이해하기를 참조하세요.
- 채널에 대한 상담사의 상태
- 이메일 티켓: 이메일 티켓을 받으려면 상담사의 상태가 온라인 또는 자리 비움이어야 합니다.
- 메시징 대화: 메시징 티켓을 받으려면 상담사의 상태가 온라인이어야 합니다. 옴니채널 라우팅으로 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.
- 통화: 수신 전화 티켓을 받으려면 상담사의 상태가 온라인이어야 합니다.
상담사가 자신의 상태를 오프라인으로 설정하는 것을 잊은 경우 다음 이벤트 중 하나가 감지되면 관리자가 정의한 대로 상담사의 상태가 오프라인 또는 자리 비움으로 자동 설정됩니다.
- 상담사가 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스를 닫는 경우(컴퓨터 또는 브라우저 창을 닫거나 컴퓨터를 절전 모드로 전환함)
- 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우
- 상담사가 관리자가 정의한 유휴 상태 임계값보다 더 오래 유휴 상태인 경우
옴니채널 라우팅으로 통합 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.
- 해당 채널에 대한 상담사의 예비 수용 능력:
- 상담사가 예비 수용 능력을 가지려면 해당 채널에 대해 정의된 최대 수용 능력보다 적은 수의 등록 티켓이나 메시징 대화를 가지고 있어야 합니다. 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기를 참조하세요.
- 적격 상태이며 예비 수용 능력을 가진 상담사가 두 명 이상인 경우에는 관련 채널에 대해 예비 수용 능력이 가장 높은 상담사에게 배정됩니다.
- 두 명 이상의 상담사가 적격 상태이며 관련 채널에 대해 동일한 예비 수용 능력을 가진 경우에는 가장 오랫동안 티켓이 배정되지 않은 상담사에게 티켓이 배정됩니다.
- 10분 이상 답장이 없는 비활성 메시징 티켓에 배정되려면 상담사에게 여유 수용 능력이 있어야 합니다. 비활성 메시징 티켓이 상담사의 수용 능력에 계산되는지 여부는 라우팅 구성에 따라 다릅니다.
- 상담사의 스킬:
- 상담사는 자격이 되는 상태와 여유 수용 능력 외에도 티켓과 동일한 스킬을 보유하고 있어야 합니다.
- 스킬 시간 제한을 선택하면 티켓이 대기열 맨 위에 도달했을 때 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 지정된 시간 동안 대화 가능하지 않은 경우 스킬과 관계없이 티켓이 배정됩니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능해지거나 전화가 대기열에서의 최대 시간에 도달하여 음성 메일로 보내질 때까지 티켓이 대기열에 그대로 있습니다.
다음은 옴니채널 라우팅 시나리오의 예입니다.
- 중요한 VIP 최종 사용자에게 해결해야 할 긴급한 문제가 있습니다.
- 이 사용자가 이메일 채널을 사용하여 티켓을 제출합니다.
- 계정 관리자는 계정에 그러한 티켓에 자동 라우팅 태그를 추가한 후 그룹, 우선 순위 및 스킬을 배정하도록 트리거를 설정해 놓았습니다.
- 트리거가 실행된 후 최종 사용자의 티켓은 옴니채널 라우팅 대기열과 일치하고 티켓의 긴급 우선 순위 및 라우팅 적합 타임스탬프를 기준으로 삽입됩니다.
- 옴니채널 라우팅에서 이제 상담사 스킬, 상태 및 수용 능력에 따라 티켓을 평가합니다.
- 라우팅 시스템에서 먼저 세 명의 상담사가 작업 가능하다는 것을 파악합니다.
- 그 다음은 두 명의 상담사가 티켓에 필요한 스킬(독일어)을 보유하고 있다는 것을 파악합니다.
- 마지막으로 두 명의 상담사 중 어느 쪽이 이메일에 대한 예비 수용 능력이 더 높은지 찾아 티켓을 그 상담사에게 배정합니다.
옴니채널 라우팅에서 메시지 및 전화 재배정하기
메시징 대화와 전화는 제때 응답해야 합니다. 따라서 옴니채널 라우팅에는 각각에 대한 특별한 재배정 논리가 있습니다.
메시징 대화 및 채팅 재배정하기
재배정 타이밍을 사용하면 원래 상담사가 특정 시간 임계값 내에 작업을 수락하지 않는 경우 그룹 내 다른 상담사에게 메시지나 채팅이 재배정될 수 있습니다. 기본 임계값은 30초입니다. Enterprise 이상에서는 임계값을 사용자 지정할 수 있습니다.
특정 시간 내에 수락하지 않는 경우 메시지를 자동으로 재배정하려면 재배정 타이밍 설정이 설정 중 활성화되어야 합니다. 이 설정이 활성화되어 있지 않으면 라우팅 엔진이 계속해서 같은 상담사에게 배정을 시도합니다.
수신 전화 재배정
전화가 오면 상담사는 이를 수락하거나 거절할 수 있습니다. 상담사가 전화를 거절하거나 30초 내에 전화를 받지 않으면 전화가 대기열로 돌아가서 다른 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 최대 대기열 대기 시간이 만료될 때까지 라운드 로빈 방식으로 대화 가능 상담사에게 전화가 계속 제공됩니다. 전화에 스킬 기반 라우팅을 사용하면 스킬 시간 제한 설정을 활용하여 필요할 때 일치하는 스킬이 없는 상담사에게 전화를 “오버플로우”할 수 있습니다.
- 만든 이후 시간 > (캘린더) 다음보다 작음 >1
- 상태 > 다음보다 작음 > 해결
- 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)
통화가 종료된 후에는 통화에 의해 생성된 티켓이 옴니채널 라우팅 대기열에서 제거됩니다. 통화 종료 후 상담사가 티켓에 더 많은 정보를 추가해야 하는 경우에는 검색하거나 보기를 사용하여 티켓을 직접 찾아야 합니다.
기능 요약
옴니채널 라우팅의 범위는 광범위하며 다음은 특징과 기능에 대한 간략한 참조 내용입니다.
옴니채널 라우팅에서 지원하는 채널
옴니채널 라우팅을 사용하여 이메일, 메시징, 전화의 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 하지만 비즈니스 규칙에서는 이러한 티켓 카테고리가 via
유형으로 구분됩니다. 다음 목록은 관리 센터 비즈니스 규칙 조건에 표시되는 지원되는 다음을 통해: 유형(채널로 칭함)을 보여줍니다.
- 이메일
- 웹 양식
- 웹 서비스(API)
- 종료 티켓
- 티켓 공유
- Facebook 게시물
- X(구 트위터)
- Web Widget
- 모바일 SDK
- 사이드 대화
- 병합
- 아무 채널
- 기본 메시징
- LINE
- SMS
- Facebook Messenger
- 텔레그램
- X(구 트위터) 쪽지 추가
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- 카카오톡
- Instagram Direct Messenger
- Sunshine Conversations API
- Chat
- 수신 전화
- 발신 전화
플랜별 기능 요약
옴니채널 라우팅 기능의 이용 가능 여부는 플랜 수준에 따라 다릅니다. 다음은 Zendesk Suite 플랜 수준 또는 모든 개별 제품의 플랜 수준에 적용됩니다.
Team | Growth | Professional | Enterprise |
---|---|---|---|
이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 |
이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 |
이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 |
이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 |
수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅 |
수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅 |
수용 능력, 상담사 상태 및 스킬에 따른 라우팅 |
수용 능력, 상담사 상태 및 스킬에 따른 라우팅 |
기본 통합 상담사 상태 |
기본 통합 상담사 상태 |
기본 통합 상담사 상태 |
기본 통합 상담사 상태 |
사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 | 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 | 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 | 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 |
우선 순위에 따른 라우팅 |
우선 순위에 따른 라우팅 |
||
사용자 지정 상태 5개까지 |
사용자 지정 상태 100개까지 |
||
메시지 재배정 |
사용자 지정 가능 재배정 시간 |
관련 문서
옴니채널 라우팅 및 상담사 상태를 시작하고 실행하는 데 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.