고객 중심 회사를 위한 사용법: 의미 있는 고객 보기 만들기

고객 중심 회사를 위한 쿡북의 사용법 2/3입니다.

추천 내용: 고객 목록

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 소매(소비자) 비즈니스를 위한 사용법

• 모바일 중심 고객이 있는 조직을 위한 사용법

소매(소비자) 비즈니스를 위한 사용법

쿡북의 첫 번째 사용법에서 볼 수 있듯이 고객에 대해 아는 것이 모든 고객 각각을 위한 맞춤형 경험을 만드는 첫 번째 단계입니다. 하지만 모든 고객 정보를 가지고 있더라도 고객 기반 전체에서 공통 분모를 찾고 그룹화하여 보다 효과적으로 관리할 수 있는 방법은 무엇입니까?

이 사용법은 사용자 지정 사용자 필드에서 한 단계 더 나아가 사용자 필드 데이터를 사용하여 지정된 속성에 기반하여 체계적으로 구성된 고객 목록을 구축하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 30분

필요한 항목

• 드롭다운 사용자 필드 1개

• 날짜 사용자 필드 1개

• 확인란 사용자 필드 1개

• 고객 목록 5개 

안내

1단계

먼저 Zendesk에서 사용자 필드에 고객 데이터를 추가합니다. 이 소매 비즈니스 예에서는 비즈니스에 중요한 다른 데이터 포인트와 더불어 고객의 제품 사용량 데이터를 캡처하는 데 중점을 둡니다.

필드 이름	필드 유형	필드 옵션
선호하는 제품 라인	드롭다운	제품 라인 A 제품 라인 B 제품 라인 C
플랜 가입 날짜	날짜	직접 입력, API를 통해, 또는 일괄 가져오기를 통해
평균 연간 지출	숫자	직접 입력, API를 통해, 또는 일괄 가져오기를 통해
VIP 고객 여부	확인란	태그를 "vip"로 설정

2단계

사용자 지정 사용자 필드를 추가하는 다른 방법은 사용자 필드를 특정 값으로 설정하는 트리거를 만드는 것입니다. 예를 들어 고객이 나쁜 만족도 평점을 제출할 때마다 고객에게 플래그가 지정되는 트리거를 만들 수 있습니다.

다음과 같은 사용자 지정 사용자 필드를 설정합니다.

필드 이름	필드 유형	필드 옵션
나쁜 평점 제출됨	확인란	태그를 "bad_rating"으로 설정

다음의 조건 및 작업으로 트리거를 만듭니다.

• 다음 조건 중 하나 이상 충족:
  • 티켓: 만족도가 나쁨
  • 티켓: 만족도가 나쁨(댓글 있음)
• 다음 작업 수행:
  • 요청자: 나쁜 평점 제출됨 예

3단계 

이제 사용자 필드를 만들었으니 고객 목록을 구축하여 Zendesk Support 티켓에 나타난 정보에 더하여 고객을 더 자세히 파악할 수 있습니다. 목록을 만들어 어느 고객이 어느 제품 라인을 사용하는지, 최근 가입한 고객은 누구인지, VIP 고객은 누구인지 확인하세요.

목록 이름	필터
제품 라인 A	선호하는 제품 라인은 제품 라인 A
제품 라인 B	선호하는 제품 라인은 제품 라인 B
제품 라인 C	선호하는 제품 라인은 제품 라인 C
지난 30일 동안 신규 고객	이전 30일 내에 만들어짐
VIP 고객	태그가 다음 "vip" 중 최소한 하나를 포함
나쁜 평점 제출됨	태그가 다음 "bad_rating" 중 최소한 하나를 포함

4단계 

고객 목록은 티켓 보기 밖에서 고객을 빠르게 볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 또한 이러한 목록에 대해 조치를 취할 수 있습니다. 고객 목록을 쉽게 CSV 파일로 내보내거나 Mailchimp 캠페인 앱이나 SurveyMonkey Create 앱을 사용하여 대상 고객 목록에 이메일이나 설문조사를 보낼 수 있습니다.

목록 이름	권장 작업
제품 라인 A	제품 라인 A에 새 업데이트나 공지 사항 이메일로 보내기 SurveyMonkey Create 앱으로 제품 피드백에 대한 설문조사 수행하기
제품 라인 B	제품 라인 B에 새 업데이트나 공지 사항 이메일로 보내기 SurveyMonkey Create 앱으로 제품 피드백에 대한 설문조사 수행하기
제품 라인 C	제품 라인 C에 새 업데이트나 공지 사항 이메일로 보내기 SurveyMonkey Create 앱으로 제품 피드백에 대한 설문조사 수행하기
지난 30일 동안 신규 고객	환영 뉴스레터 SurveyMonkey Create 앱으로 온보딩 경험에 대해 묻기
VIP 고객	Mailchimp 캠페인 앱으로 이벤트나 세일에 대한 특별 이메일 초대 보내기
나쁜 평점 제출됨	Mailchimp 캠페인 앱으로 이메일을 통해 후속 조치 취하기

모바일 중심 고객이 있는 조직을 위한 사용법

비즈니스와 고객이 점점 더 많이 모바일화됨에 따라 모바일 기기의 경험을 최적화하는 것이 훌륭한 지원 경험을 만드는 데 일부가 됩니다. 주로 모바일 기기를 통해 소통하는 고객층을 둔 조직의 경우 반드시 모바일 사용도를 추적해야 합니다.

이 사용법은 모바일 사용도 정보를 캡처하는 고객 목록을 구축하는 방법을 안내하며 고객의 모바일 경험을 최적화하기 위해 취할 수 있는 단계를 보여줍니다.

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 20분

필요한 항목

• 드롭다운 사용자 필드 2개

• 고객 목록 4개

안내

1단계 

먼저 고객의 모바일 사용도와 관련된 사용자 필드를 만듭니다. 이 예에서는 모든 고객이 iOS 사용자라고 가정합니다. 이를 통해 팀은 고객이 선호하고 최적화해야 하는 모바일 기기에 대해 이해할 수 있습니다..

필드 이름	필드 유형	필드 옵션
휴대폰	드롭다운	iPhone 4 iPhone 4S iPhone 5 iPhone 5C iPhone 5S
태블릿	드롭다운	iPad 2iPad AiriPad Mini
iOS 버전	텍스트	API를 통해

2단계

사용자 지정 사용자 필드에 저장된 모바일 정보를 사용하여 고객 목록을 구축하여 휴대폰과 태블릿에 있어 선호도가 동일한 고객들을 그룹화할 수 있습니다. 이러한 목록을 체계적으로 구성할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어 모든 iPhone 사용자를 캡처하는 목록을 만든 다음 기기별로 목록을 정렬할 수 있습니다. 또는 특정 기기 모델 한 가지로 범위를 좁힐 수 있습니다.

목록 이름	필터	그룹
선호하는 휴대폰	휴대폰은 iPhone 4 휴대폰은 iPhone 4S 휴대폰은 iPhone 5 휴대폰은 iPhone 5C 휴대폰은 iPhone 5S	휴대폰별로 목록 그룹화
선호하는 태블릿	태블릿은 iPad 2 태블릿은 iPad Air 태블릿은 iPad Mini	태블릿별로 목록 그룹화
iPhone 5S	휴대폰은 iPhone 5S
iOS 버전 7.0	iOS 버전은 7.0

3단계

이러한 목록을 통해 고객이 어떤 기기를 선호하는지 빨리 파악하여 어느 기기를 지원해야 하는지 알 수 있습니다. 또한 Mailchimp 캠페인 앱이나 SurveyMonkey Create 앱으로 이러한 목록에 대해 사전대응 작업을 할 수 있습니다.

목록 이름	권장 작업
선호하는 휴대폰 선호하는 태블릿	앱에 새로운 업데이트가 있을 때 이메일 보내기 Apple에서 iOS를 업데이트할 때 이메일 보내기
iPhone 5S	열렬한 iOS 애호가들에게 설문조사 보내기
iOS 버전 7.0	특정 앱 버전 릴리스에 확인된 버그가 있으면 사전대응 조치로 연락을 취해 그러한 고객들에게 알리기

고객 중심 쿡북의 다음 사용법은 모든 지원 요청에 대한 고객 정보를 수집하는 것입니다.