Enterprise 플랜에서는 상담사를 위한 사용자 지정 역할을 만들 수 있습니다. 일반적인 고객 지원 역할은 물론 Zendesk 플랜 및 제품별 역할을 반영하는 사전 정의된 표준 사용자 지정 상담사 역할이 많이 있습니다. 이를 시스템 사용자 지정 역할이라고 합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서
시스템 사용자 지정 상담사 역할
이러한 역할은 일반적인 고객 지원 역할에 따라 미리 정의된 사용자 지정 상담사 역할입니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 어드바이저 | 어드바이저는 워크플로우를 관리하고 Zendesk를 구성합니다. 공유 자동화, 매크로, 트리거, 보기를 만들거나 관리합니다. 또한 서비스 수준 계약, 채널, 확장 기능을 설정합니다. 어드바이저는 티켓을 해결하지는 않지만, 최종 사용자 대신 티켓을 만들고 비공개 댓글을 달 수 있습니다. |
| 스태프 | 스태프 상담사의 주 역할은 티켓을 해결하는 것입니다. 최종 사용자 대신 티켓을 만들고, 그룹 내의 티켓을 편집하고, 보고서를 보고, 개인용 보기 및 매크로를 추가하거나 편집할 수 있습니다. |
| 팀 리드 | 팀 리드는 스태프 상담사보다 Zendesk 액세스 권한이 높습니다. 모든 티켓을 읽고 편집하며, 포럼을 중재하고, 최종 사용자 대신 티켓을 만들며, 최종 사용자, 그룹 및 조직을 만들고 편집할 수 있습니다. |
기타 고유한 상담사 역할
Zendesk 플랜과 해당 플랜이 제공하는 제품 및 기능에 따라 계정에서 다음과 같은 고유한 상담사 역할을 볼 수도 있습니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 기여자 | 연동 Support 계정으로 Zendesk Chat Phase 4를 사용하는 경우에는 새로 만드는 각 채팅 상담사가 기여자로서 Support 계정에도 추가됩니다. Support에서 기여자는 해당 그룹의 티켓에 비공개 댓글을 보고 추가하여 제한된 지원을 제공할 수 있습니다. 수동으로 상담사 역할로 업그레이드하지 않는 한 기여자는 Support에서 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다.
Sell 전용 계정을 사용하는 경우에는 기존 Sell 사용자들이 기여자로서 Support 계정에 추가됩니다. Chat 전용 Phase 4 계정을 가지고 있는 상태에서 나중에 연동 Support 계정을 만드는 경우에는 기존 채팅 상담사가 기여자로서 Support 계정에 추가됩니다. 자세한 내용은 Zendesk Chat 헬프 센터에서 상담사 및 부서 만들기를 참조하세요. |
| 레거시 상담사 | 역할이 아직 배정되지 않은 모든 상담사를 포함하는 일시적인 역할입니다. 이들 상담사 모두는 플랜을 업그레이드하기 전에 가지고 있던 것과 똑같은 권한을 유지합니다. 또한 이 일시적인 역할은 상담사들에게 배정할 수 없습니다. 끝으로 해당 구성원들에게 다른 역할이 배정되면 이 역할은 사라집니다. |
| 라이트 상담사 | 라이트 상담사는 제한된 상담사 역할입니다. 라이트 상담사는 티켓에 참조 수신자로 지정되고, 티켓을 보고, 그룹 안에서 티켓에 비공개 댓글을 달 수 있는 반면 티켓에 배정되거나 티켓을 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담사는 보고서를 볼 권한을 부여받을 수도 있고 보고서를 보지 못하도록 제한받을 수도 있습니다. 보고서를 만들거나 편집할 수는 없습니다. 추가할 수 있는 라이트 상담사 수는 플랜에 따라 다릅니다. 라이트 상담사 권한 이해하기를 참조하세요. |